Warum Outsourcing scheitert und wie es trotzdem gelingt (Teil 1)
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Warum Outsourcing scheitert und wie es trotzdem gelingt (Teil 1)

Ich habe in den letzten Jahren sechs Gründe beobachtet warum Outsourcing scheitert. Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, dass Du Dich mit dem Thema beschäftigst, denn: Der Anteil ausgelagerter IT-Betriebsleistungen steigt.

Gleichzeitig wächst die Unzufriedenheit der Anwender und Verantwortlichen. In zwei Teilen möchte ich Dir meine Erfahrung schildern und Dir Ideen geben, wie Du es besser machst.
Das Thema ist so umfangreich, dass ich es auf zwei Artikel aufgeteilt habe – nächste Woche veröffentliche ich den zweiten Teil.

Wenn Du schon jetzt alles wissen möchtest, dann kannst Du Dir alle sechs Gründe im Podcast anhören:

[button link=”http://different-thinking.de/podcast-warum-outsourcing-scheitert” newwindow=”yes” color=”orange”] Du kannst Den Artikel auch hören. Einfach hier klicken![/button] 

 

Wenn Du den Podcast schon länger verfolgst, dann wird Dir aufgefallen sein, dass ich mich vor allem mit der Definition von Services beschäftigt habe. Sinnvolle IT-Services, die sich an den Prozesse und Abläufen Deines Unternehmens orientieren, sind für mich die Voraussetzung für die IT-Organisation der Zukunft. In Podcast 013 konntest Du schon raushören, dass es aus meiner Sicht zwingend ist, dass Unternehmen einen Teil Ihrer IT von extern beziehen werden.

Damit die Orchestrierung von Services gelingt und die IT im Unternehmen nicht verschwindet, ist die Serviceorientierung notwendig. Wenn Du mehr darüber wissen möchtest, dann schau in Podcast-Archiv und höre Dir die Folgen:

an. Zu empfehlen ist auch das Interview mit Oliver Lindner zur Zukunft der IT.

6 Gründe warum Outsourcing scheitert

Das bedeutet, dass Outsourcing, Outtasking, Managed Services und die Cloud auch für Dich eine zunehmend stärkere Rolle spielen werden. Ich habe über vier Jahre in einem Konzern gearbeitet, welcher den größten Teil seiner IT an einen Provider ausgelagert hatte.

Meine Tätigkeit hatte sehr viel mit der Steuerung des Providers, dem Eskalationsmanagement und der Verhandlung der Verträge zu tun. Du kannst Dir vorstellen, dass ich in dieser Zeit sehr viele Erfahrungen gesammelt habe.

Ich durfte hautnah miterleben, was bei einem sehr großen Outsourcing gut und was schief läuft. Ich konnte mir Gedanken machen, wie ich es anders gestalten würde und Teile davon sogar umsetzen.

Auch heute liest Du immer wieder über Unternehmen, die Ihre IT zurückholen und Outsourcing-Deals vorzeitig aufkündigen. Ich erlebe viele positive, aber auch negative Beispiele und stelle fest, dass der Erfolg immer noch an den gleichen sechs Punkten scheitert. Diese sechs Punkte sind:

  1. notwendiger Wandel der IT-Organisation wird unterschätzt
  2. fehlende Klarheit über das Ziel und die Anforderungen
  3. keine Einbeziehung der Fachbereiche
  4. Vernachlässigung der Kommunikation nach innen und außen
  5. Providerauswahl – der billigste gewinnt
  6. fehlender Reife der eigenen Organisation

1. Notwendiger Wandel in der IT-Organisation wird unterschätzt

Ich falle gleich mal mit der Tür ins Haus: Damit Outsourcing gelingt, ist die Veränderung der IT-Organisation in Deinem Unternehmen notwendig. Veränderung bedeutet, dass sich die Struktur, die Prozess und natürlich auch die Menschen verändern dürfen.

Es hat schon mit der Einführung von Serviceprozessen nicht funktioniert, dass der IT-Experte zum Incident-Manager wurde. Warum soll jetzt der IT-Experte zum Steuern der Provider berufen sein? In der Regel möchte er das nicht – und das ist okay.

Betriebsaufgaben werden zu Providern übergehen – insbesondere alles das was wir als „Commodity“ bezeichnen. Damit findet der IT-Experte seinen Arbeitsplatz viel eher beim Provider als beim Anwendungsunternehmen.

Dein Unternehmen braucht Menschen, die professionelles Service- und Providermanagement beherrschen. Ansonsten besteht die große Gefahr, dass Provider die Unerfahrenheit nutzen – zum Nachteil Deines Unternehmens.

Die Fähigkeiten allein reichen nicht, auch die Organisation und die interne Wahrnehmung darf verändert werden.

Allein dieser Punkt würde rechtfertigt einen dritten Teil dieser kleinen Reihe. Den wird es wahrscheinlich auch geben Bis dahin kannst Du die Gedanken in einem Positionspapier nachlesen, welches Peter Bergmann, Dr. Peter Samulat und ich erarbeitet haben. 

Auf einige Aspekte gehe ich jetzt in den folgenden fünf Punkten detaillierter ein. Jeder dieser Punkte steht für sich allein und ist ein mögliches Problem, warum Outsourcing scheitert. Das wichtigste für Dich ist, die Diskussion über die Veränderung zu beginnen.

 

2. fehlende Klarheit über Ziele und Nutzen

Wenn Du den letzten Podcast gehört oder gelesen hast, dann weißt Du schon was der erste wichtige Schritt ist: Dein Unternehmen darf sich klar werden, welche Ziele es mit dem Outsourcing verfolgt. Was möchte Dein Unternehmen mit einem Outsourcing oder Nutzung eines Managed Service erreichen?

Oder anders gefragt: Schaue ein halbes Jahr nach vorne in die Zukunft. Das Outsourcing wird bei Dir im Unternehmen als kompletter Erfolg angesehen – Was hat sich verändert, dass die Menschen in Deinem Unternehmen diese Ansicht haben? Am Anfang wird der Grundstein für ein erfolgreiches Projekt gelegt – oder auch nicht.

Der häufigsten Grund den ich höre: es soll billiger werden. Okay, das ist auf den ersten Blick nachvollziehbar. Klar, jedes Unternehmen ist bestrebt die Kosten zu senken. Verstehe mich bitte nicht falsch, Kosten zu minimieren ist wichtig.

Ich sehe es nur als problematisch an, wenn das der einzige Beweggrund ist. Häufig ist dieses Ziel noch mit dem Wunsch gepaart, dass die Servicequalität gleich bleibt oder besser wird.
Klarheit über das Ziel und wie Du und Dein Unternehmen feststellen, dass das Ziel erreicht wurde, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Was ist die Konsequenz fehlender Klarheit? Lass mir Dir ein Beispiel jenseits der IT geben: Ich versuche seit einigen Wochen ein Fahrrad zu erwerben. Der Plan war schnell gefasst, das Alte ist über 15 Jahre und quietscht. Budget ist auch schnell festgelegt: 400 bis 500 EUR.

Auf zum Fahrradhändler, den ich schon mehr als 20 Jahre kenne. Meine Anforderungen: ab und zu am Wochenende mit den Kindern fahren und das auf asphaltierten Wegen und manchmal auch über gute Waldwege. Schnell saß ich auf einem Fahrrad. Fuhr gut, kostet aber 1.299 EUR.

Also dann auf das preiswerte Modell – fuhr auch nicht schlecht, ABER: Schalten war ruppiger, es war schwerer und hatte weniger Laufruhe. Kostet aber nur 799 EUR. Auch außerhalb des Budget.

Ich kürze die Schilderung jetzt für Dich ab: Die erste Probefahrt ist nun über vier Wochen her und ich habe immer noch kein neues Fahrrad.

Ich habe viel über Qualitätsunterschiede gelernt und dass ich die sogar spüre bzw. höre. Aber ich habe immer noch keine Klarheit was ich möchte. Auf der einen Seite ist der Bauch, der sagt nur wenn es geräuschlos läuft, ist es gut. Auf der anderen Seite der Kopf, der sagt, dass ich keine 1.299 EUR für ein paar Mal Radfahren im Jahr ausgebe.

Da ich keine Klarheit darüber habe, was ich wirklich möchte, kann ich eigentlich nur enttäuscht werden. Entweder ich ärgere mich, dass ich so viel Geld ausgegeben habe oder ich werde es bei jedem Knarren und Knacksen bereuen, dass ich mein Budget eingehalten habe.

Beim Fahrradkauf kannst Du bei der Probefahrt relativ schnell feststellen, ob das Fahrrad passt. Beim Outsourcing klappt das nicht. Du – wohl eher Deine Nutzer und Dein Unternehmen – merken erst nach Vertragsabschluss und nach der Transition ob der Provider und seine Leistungen zum Unternehmen passen.

Eine Fehlentscheidung hier hat wahrscheinlich einen negativen Einfluss auf die Produktivität und damit das Unternehmensergebnis.

 

3. fehlende Einbeziehung der Fachbereiche

Der dritte Grund geht eng mit dem zweiten Grund einher. Viele Outsourcing-Vorhaben werden im Controlling oder in der IT geboren und durchgeführt.

Das heißt: In der Regel sprechen wir über zu sparende Kosten oder über das Füllen von Know-how-Lücken. Das geschieht häufig ohne die Einbeziehung derjenige, die mit der IT arbeiten. Eines darfst Du aber nicht vergessen: Die Anforderungen der Nutzer und Fachbereiche spielen eine wichtige, wenn nicht sogar die wichtigste Rolle. Sie entscheiden am Ende, ob das Ziel Kostenersparnis überhaupt erreicht bzw. eingehalten werden kann.

Was, fragst Du Dich jetzt? Wieso die Nutzer? Genau – der Fachbereich, die Nutzer und seine Anforderungen. Diese sind entscheidend!

Um das zu verdeutlichen, möchte ich Dir eine Situation aus meiner Vergangenheit schildern: Workplace-Services – auf Deutsch der Arbeitsplatz der Nutzer.

Für Dich, mich und den Controller eine relative einfache Sache: Du nimmst alle Kosten für die Endgeräte, ggf. das notwendige Backend bei Terminal-Servern oder virtuellen Desktops, die Lizenzen und Wartung für das Management und die Personal- bzw. Prozesskosten für Deployment, Umzug, Service-Desk, Patch- und Virenmanagement usw.

Die Kosten lassen sich wunderbar erfassen und am Markt vergleichen. Der technische Hintergrund ist auch kein Hexenwerk und der Dienstleister übernimmt auch gleich noch die damit verbunden Arbeiten am Service-Desk. Und es wird billiger als bisher.

Du ahnst sicher was passiert: Die Nutzer sind nach kurzer Zeit unzufrieden. Denn nun gibt es niemanden mehr, der ihnen hilft, Open Office Dokumente ins vorgeschriebene Microsoftformat zu konvertieren oder bei der Nutzung von Skype im neuen internationalen Projekt behilflich ist und vielleicht sogar noch vorbeikommt um das zu erklären.

 

Der Grund dafür ist, dass aus Sicht der Nutzer ein Service häufig viel mehr umfasst, als Du denkst, und vor allem mehr als dokumentiert und damit sichtbar ist. Das führt häufig dazu, dass die Verträge nachverhandelt werden müssen und dadurch teurer werden.

Das ist für Dich bestimmt nachvollziehbar: Provider sind nur dann günstig, wenn sie ihren Standard an möglichst viele Kunden verkaufen. Nur dann skaliert das Geschäft des Providers und er ist in der Lage Geld zu verdienen. Alles was davon abweicht ist individuell und teuer.

Jetzt darf Dein Unternehmen entscheiden, was es möchte: Entweder eine preiswerte Standardleistung oder eine auf die Anforderungen zugeschnittene Individualleistung.

Je weiter Outsourcing die Arbeitsabläufe der Fachabteilungen berührt, umso mehr und intensiver darf mit ihnen gesprochen werden. Stell verschiedenen Mitarbeitern und Führungskräften aus den Fachbereichen und auch aus der IT die Frage, was aus ihrer Sicht heute im Workplace-Service enthalten bzw. geleistet wird. Du wirst überrascht sein, was da alles relevant ist.

Zweiter Teil

Allein diese drei Gründe, warum Outsourcing scheitert, bieten genügend Potential. Beachtest Du diese, wird Dein Outsourcing-Projekt besser als jedes andere davor.

Nächste Woche widmen wir uns gemeinsam den Punkten: 

  • Vernachlässigung der Kommunikation nach innen und außen
  • Providerauswahl – der billigste gewinnt
  • fehlender Reife der eigenen Organisation

Hier geht es zum zweiten Teil.

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Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren.Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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