Gut geplant, ist halb gewonnen | different-thinking

Gut geplant, ist halb gewonnen

Eine gute Vorbereitung macht das Handeln im Pandemie- oder Katastrophenfall einfacher. Du brauchst Dich nicht mehr so stark um die "Basics" zu kümmern, die laufen einfach. Der Zugriff auf alle notwendigen Informationen ermöglicht Dir besser zu entscheiden und schnell zu agieren. Das schafft die dringend benötigte Kraft, damit Du Dich um das kümmern kannst, was anders ist als bei der letzten Pandemie oder Katastrophe. Eine gute Mischung aus Plan und adaptiven Handeln, hilft Dir und Deinem Unternehmen die Situation zu überstehen.


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Wenn ich in den letzten Tagen mit Menschen aus meinem Netzwerk spreche oder chatte, dann kann ich immer nur den Hut vor Dir und den anderen Menschen da draußen ziehen. Was interne ITs und auch externe Dienstleister aktuell leisten, ist Wahnsinn. Ein Kunde von mir verfrachtet ganz einfach mal 2.000 bis 2.500 Mitarbeitende ins Homeoffice – innerhalb einer Woche. Und das sind nicht nur die typischen Büroarbeiter. Die Bearbeitung von Videomaterial gehört dort bei vielen Arbeitsplätzen einfach mit dazu. Hut ab!

Ich brauche Dir wahrscheinlich nicht zu erzählen, was da alles dazu gehört, damit es funktioniert. Auch dass der technische Teil, eben nur ein Teil ist, damit es funktioniert.

Die ganze Situation erinnert mich an 2005. Da gab es weltweit die Angst vor einer Vogelgrippe-Pandemie. Wenn Du Dich erinnerst, mit geringen Auswirkungen bei uns in Deutschland. Ich habe damals für die Deutsche Post gearbeitet und erinnere mich noch daran, als wäre es gestern gewesen: Plötzlich war es ganz wichtig, dass wir einen Pandemieplan haben. Es wurde ein Pandemiebeauftragter ernannt und der hatte die Aufgabe, genau diesen Plan zu erstellen. Vielleicht kannst Du Dir vorstellen, dass der Kollege den einen oder anderen Witz auf seine Kosten wegstecken musste.

Mike, falls Du das jetzt liest – bitte entschuldige! Damals war das für uns mich so weit weg. Nichts ist in Europa passiert und jeder hatte das Gefühl, dass der Pandemieplan rausgeschmissene Zeit war.

Es scheint uns Menschen schwer zu fallen, uns etwas vorzustellen, was wir nicht kennen. Es war damals einfach nicht vorstellbar, dass wir uns einen Kopf darüber machen müssen, wie wir den Betrieb der IT aufrechterhalten, ohne ins Büro zu kommen.

Letzte oder vorletzte Woche, hätten wir alle so einen Plan gebrauchen können, oder? Doch wer hätte das ahnen können? In Vorbereitung des Podcast habe ich mir Gedanken gemacht, wie ein solcher Plan aussehen könnte. Auf Basis dieser Überlegung habe ich eine Checkliste für Dich zusammengestellt. Das ist eine Liste von 14 Aussagen, die Du mit “Ja” oder “Nein” beantworten kannst. Wenn Du ein “Nein” hast, dann hast Du eine Baustelle, die es gilt zu priorisieren und anzugehen. Auch dazu gebe ich Dir ein paar Tipps in der Checkliste.

Die Checkliste findest Du hier:

Selbstcheck Business- und IT-Continuity

Wir sind im Prinzip im „klassischen Business-Continutity-Management“. Jeder, der sich beispielsweise mit der ISO 27.000 auseinandergesetzt hat, hat da einen gewissen Business-Continuity-Plan. Mir haben ganz viele aus meinem Netzwerk gesagt, dass dieser Plan viel zu technisch ist. Er fokussiert auf technische Risiken. Risiken wie die Nichtverfügbarkeit des Rechenzentrums oder einzelner wichtiger Services.

Wenn Du Dir die aktuelle Situation anschaust, dann ist die Herausforderung eine ganz andere. Es geht dieses Mal wirklich darum, wie lassen sich die Kernprozesse des Unternehmens am Leben erhalten. Nicht nur darum, wie sich IT schnell wieder herstellen lässt, damit die Prozesse wieder laufen. IT läuft und trotzdem haben wir den K-Fall.

Ab ins Homeoffice

Schauen wir uns dazu die Bürojobs an. Dort steht ganz klar die Frage im Mittelpunkt, wie können die Kollegen von zu Hause arbeiten. Das ist sicherlich vordergründig eine technische Frage:

  • Haben wir entsprechende Zugangsmöglichkeiten wie VPN, Terminalserver oder virtuelle Desktops?
  • Können die Mitarbeitenden Ihre Tätigkeit von zu Hause aus überhaupt ausführen? Ich denke da an 3D-Konstrukteure, Videoschnittplätze oder die Bearbeitung von papiergebundenen Unterlagen wie beispielsweise Anträge bei der Förderbank. Was muss getan werden, dass das funktioniert?
  • Sind die Mitarbeitenden in die Nutzung der Remote-Technologie eingewiesen? Stehen genügend Endgeräte, Token oder was auch immer notwendig ist zu Verfügung?
  • Gibt es Möglichkeiten Kollegen mit schlechter Internetanbindung den Zugang dennoch zu ermöglichen?
  • Haben wir überhaupt genug Bandbreite, um alle von zu Hause aus arbeiten zu lassen?
  • Wie sieht es mit der telefonischen Erreichbarkeit der Mitarbeitenden mit Kundenkontakt aus? Insbesondere unter der üblichen Telefonnummer?
  • Was ist mit dem Drucken? Wo und wie druckt der Mitarbeitende? Kann er seinen Drucker zu Hause nutzen?

Es gehören auch organisatorische und menschliche Faktoren dazu:

  • Welche Regelungen im Unternehmen stehen der Arbeit von zu Hause entgegen? Ich denke da an Arbeitszeitregelungen und auch den Datenschutz.
  • Sind die Führungskräfte darauf vorbereitet, Ihre Teams remote zu führen?
  • Oder noch besser gefragt: Haben Führungskräfte und Mitarbeitende eine Idee, was es bedeutet remote zusammenzuarbeiten? Haben sie die richtigen Werkzeuge dafür?

Im nächsten Schritt steht die Frage, wie kriegen wir das alles gestemmt? Es hat ja auch Auswirkungen auf die Serviceerbringung. Dazu folgende Gedanken:

  • Wie bekommen wir die Technik zu den Menschen nach Hause? Wie wird den Kollegen geholfen, alles einzurichten. Was ist, wenn das mit dem Internet nicht funktioniert?
  • Was passiert, wenn das Notebook zu Hause streikt. Wie bekommt der Mitarbeitende ein Austauschgerät?
  • Wie bekommen wir den Service Desk aus dem Homeoffice technisch hin? Je nach Telefonanlage kann das eine große Herausforderung werden.

Momentan haben Kindergärten und Schulen geschlossen. Das bedeutet, dass wir davon ausgehen dürfen, dass die Mitarbeitenden auch außerhalb der sonst normalen Arbeitszeiten ihr Tagwerk verrichten werden. Sei es früh, bevor die Kinder wach sind oder abends nach dem ins Bett gehen der Kinder. Können und wollen wir diese Zeiten mit einer IT-Unterstützung abdecken?

Bevor wir über erweiterte Servicezeiten nachdenken, steht für viele IT-Abteilungen die Frage, ob sie überhaupt die richtigen Tools für den Support im Homeoffice haben. Wie können wir auf die Rechner der Mitarbeitende zugreifen – vielleicht müssen wir auf die privaten Rechner drauf, um die Citrix-Verbindung einzurichten. Alles Punkte, die es im Vorfeld zu klären gibt. Insbesondere in Hinblick auf Datenschutz und Mitbestimmung.

Selbstcheck Business- und IT-Continuity

Lass uns jetzt noch zu dem Teil schauen, der nicht einfach so ins Homeoffice gehen kann. In erster Linie denke ich da an die Menschen, die aktuell an vorderster Front kämpfen: Pflegepersonal, Krankenschwestern und Ärzte sowie natürlich die Mitarbeitenden in der Produktion. Irgendjemand muss das natürlich produzieren, was alle im Supermarkt hamstern. Ich denke an alle, die noch auf Arbeit kommen müssen, damit das Unternehmen nicht still steht.

Schutz und Hygiene

Im Gegensatz zum Homeoffice haben wir hier ganz andere Herausforderungen. Häufig haben wir es mit Umgebungen zutun, bei denen es üblich ist, dass bei einer Störung ein Kollege der IT vorbei kommt und vor Ort hilft. Gerade im Krankenhaus müssen wir uns dann Gedanken zu entsprechenden Schutzmaßnahmen machen. Wir haben alle erlebt, dass Schutzkleidung knapp wird. Deswegen gilt es auch hier vorzusorgen. Haben wir als IT die notwendige Schutzkleidung, um den Nutzern vor Ort zu helfen?

Der Schutz ist in beide Richtungen wichtig – jeder kann jeden anstecken. Egal ob Krankenhaus oder Produktion. Wenn es nur zwei Anlagenfahrer gibt, dann sind diese ganz wichtig für das Überleben des Unternehmens. Entsprechend müssen wir die Kontakte reduzieren und, wenn nicht vermeidbar, so sicher wie möglich gestalten.

Haben wir es mit Geräten zu tun, die von mehreren Personen genutzt werden, stellt sich die Frage der Hygiene. Wie können wir auf einfach Art und Weise eine Übertragung über die Tastatur oder den Touchscreen verhindern oder wenigstens erschweren? Wie oft werden die desinfiziert? Wer macht das?

Einsatzpläne

IT-seitig ist es auch hilfreich, wenn Du weißt, wer im Notfall wie schnell in der Firma ist. Vielleicht fällt ein wichtiger Switch aus oder die Firewall hat Schluckauf. Vielleicht ist auch ein Server ausgestiegen oder es muss kurzfristig was gepachted werden. Es wird immer Vorfälle geben, die es notwendig machen, dass „einer von der  IT“ ins Unternehmen muss. Zu wissen, welcher Experte wie lange braucht ist hilfreich. Wenn dann die Kollegen auch alles haben, um die Firma und die Räume zu betreten, können Sie auch helfen. Du glaubst gar nicht, in wie vielen Unternehmen es dabei Probleme gibt.

Ich hoffe, Du und Deine Kollegen können die Zeit nutzen, um aus dem Geschehen der letzten Tage und dem, was vielleicht noch vor uns liegt, Lehren zu ziehen. Zusammen mit allen Bereichen im Unternehmen einen Pandemie- oder Geschäftsweiterführungsplan aufzustellen, so dass es beim nächsten Mal einfacher funktioniert. Ich bin mir sicher, dass das nächste Mal kommt. Ob das wieder eine Pandemie, ein Cyberangriff oder was auch immer sein wird, weiß ich allerdings nicht.
Vielleicht kann Dir meine kurze Checkliste dabei helfen, den richtigen Startpunkt zu finden: 

Selbstcheck Business- und IT-Continuity

 

Bildquellen/Copyright:

  • Selbstcheck Business- und IT-Continuity: Robert Sieber
  • corona-f: Robert Sieber
Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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