Service-Design: Endlich den Kunden wirklich verstehen.

Endlich den Kunden wirklich verstehen

Service-Design und Projekte scheitern am Anfang! Wir denken, dass wir verstehen, was der Nutzer oder Kunde möchte. Das stimmt in ganz vielen Fällen leider nicht. Wie Du das in Zukunft vermeiden kannst, erfährst Du heute im Interview mit Frank Habermann.


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Erinnerst Du Dich noch an mein Gespräch mit Erik Händeler dem Zukunftsforscher? Eine Essenz aus dem Gespräch war für mich, dass der große Engpass die Arbeit zwischen und mit den Menschen ist. Sinngemäß sagt er, dass wir in Zukunft Personalarbeit, Unternehmenskultur und Zusammenarbeit in das Zentrum der Entwicklung stellen.

Das heutige Gespräch mit Prof. Dr. Frank Habermann knüpft da quasi nahtlos an. Denn heute sprechen wir über eine ganz konkrete Technik, die die Zusammenarbeit vereinfachen kann. Ich spreche mit Frank Habermann über schnelles und langsames Denken und darüber, wie wir uns besser austauschen können. Wie wir uns austauschen können, so dass alle Seiten nicht nur die gleichen Worte benutzen, sondern das Gleiche darunter verstehen. 

Hören und verstehen sind zwei unterschiedliche Dinge. Klar, wir alle hören die Worte, die Anderen sagen. Das heißt noch lange nicht, dass ich verstehe, was Andere wirklich damit ausdrücken wollen. Schnelles Denken bedeutet, dass ich den Worten eine Bedeutung aus meiner Welt gebe. Diese Bedeutung kann und wird in vielen Fällen von der abweichen, die der Sender den Worten gibt. Denn dieses Bedeutung kommt aus seiner Welt. Wunderbar erleben kannst Du das bei der Kommunikation mit Kindern:

“Papa, kommst Du bitte!”
“Ja, gleich, ich mach das nur noch schnell fertig.”
1 Minute später: “Papa, wo bleibst Du.”
“Ich hatte doch gleich gesagt!”

Was genau bedeutet “gleich”?

So zieht es sich durch unser ganzes Leben – egal ob zu Hause, im Verein oder auf Arbeit. Wir verstehen viel zu schnell.

Mit dem “Thinkers Trio” haben Frank Habermann und Karen Schmidt ein Vorgehen entwickelt, welches dem entgegenwirkt. Schnelles Denken, langsames Denken und wie wir einander wirklich verstehen – das ist Thema des Gespräches.

Bücher, Veröffentlichungen und weiterführende Links

Frank Habermann und Karen Schmidt haben zwei empfehlenswerte Bücher geschrieben:

  • Over the Fence: Projekte neu entdecken, neue Vorhaben besser durchdenken und gemeinsam mehr Spaß bei der Arbeit haben
  • Projekte gestalten, die Kunden glücklich machen

Links zu den eBooks findest Du unter: https://overthefence.com.de/books/

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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