9 Ideen für erstaunlich einfache Self-Services | different-thinking

9 Ideen für erstaunlich einfache Self-Services

Self-Services sind von überall nutzbar. Sie machen den Ablauf und Status transparent. Sie sind schnell in der Durchführung. Heute bekommst Du neuen Ideen für sinnvolle Self-Services, die Du sofort umsetzen kannst und von denen alle in Deinem Unternehmen profitieren. Am Ende habe ich dann noch ein paar Bonus-Idee für Dich.


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Digitalisierung ist nicht die 1:1 Umsetzung von analogen Abläufen in onlinebasierte Abläufe. Das betrifft alle Bereiche in Deinem Unternehmen. Die veränderten Rahmenbedingungen führen in vielen Unternehmen dazu, dass die Digitalisierung einen richtigen Schub bekommt.

Bei etlichen meiner Kunden ist plötzlich das Thema digitale Signatur auf der Tagesordnung. Bisher hat der Vorstand oder Geschäftsführer zweimal am Tag seine Unterschriftenmappe bekommen. Da lagen alle zu unterschreibenden Dokumente drin. Der Unterschreibende konnte bequem durchblättern und schnell alles signieren. Total einfach.

Heute sitzt die Person zu Hause, muss alle Dokumente selber ausdrucken und dann wieder einscannen. Ein Vorgang, der analog vielleicht 5 Minuten dauert, kostet jetzt mindestens eine halbe Stunde Zeit.

Plötzlich hast Du die Situation, dass Problem auf Bedarf trifft. Und Bedarf trifft auf Entscheider. Der Entscheider ist direkt mit dem Problem konfrontiert. Damit weißt Du, dass alles schnell gehen muss: Es wird eine Entscheidung geben und die Umsetzung muss schnell erfolgen.

Problem mit dem Problem

Vielleicht ist es Dir schon mal aufgefallen: Es reicht nicht, wenn Objektiv ein Problem existiert. Selbst wenn der Entscheider anerkennt, dass es objektiv ein Problem ist, passiert in den meisten Fällen gar nichts. Erst, wenn das Problem zum Problem für den Entscheider wird und zusätzlich so viel Schmerz verursacht, dass die Veränderung als weniger schmerzhaft wahrgenommen wird, dann hast Du eine Chance, dass das Problem auch angegangen wird. Unter schmerzhaft darfst Du hier natürlich und vor allem auch Geld verstehen.

Genau an diesem Punkt sind wir aktuell an vielen Stellen im Unternehmen: Analoge Prozesse funktionieren nicht mehr oder nur mit sehr hohem zusätzlichen Aufwand. Schlechte digitale Prozesse können nicht mehr so leicht durch den Einsatz einzelner Menschen ausgebügelt werden. Die Probleme werden sichtbar, anerkannt und es entsteht der Wunsch, das zu verändern. Je länger die aktuelle Situation andauert, umso mehr wird aus Wunsch Notwendigkeit.

Self-Services sind nichts anderes als digitalisierte Prozesse. Alles was ich Dir gerade gesagt habe, trifft auf diese voll und ganz zu.

Self-Services sind digitalisierte Prozesse

Das ist Deine große Chance für den Ausbau der Self-Service-Möglichkeiten für die Mitarbeiter Deines Unternehmens. Es ist die Chance, Prinzipien des Service-Managements auch für andere Abteilungen nutzbar zu machen. Zufriedenheit der Mitarbeiter, die Transparenz, die Umsetzungsgeschwindigkeit und die Effizienz der einzelnen Vorgänge zu steigern. Das ist eine wahnsinnig tolle Chance für Dich, mit relative wenig Aufwand, großen Nutzen in anderen Fachabteilungen und für das gesamte Unternehmen zu stiften! Du kannst die IT als Digitalisierer und Optimierer von Prozessen positionieren.

Ich möchte Dir jetzt Idee geben, welche Self-Services für die einzelnen Fachabteilungen interessant sein können. Lass uns in einzelne Fachabteilungen reinschauen. Beginnen wir mit der Personalabteilung und zwei Prozessen, die auch viele andere Abteilungen im Haus betreffen: Das On- und Offboarding neuer Mitarbeiter.

1. Idee – der Dauerbrenner in fast jedem Unternehmen

Du weißt selber wie gut oder schlecht das bei Dir funktioniert. Jetzt ist genau der richtige Zeitpunkt, um das gemeinsam anzugehen. Steht mal wieder überraschend oder kurzfristig ein neuer Mitarbeiter vor der Tür, ist es nicht so einfach mal schnell im Lager noch einen Rechner zu holen, damit er arbeiten kann. Denn er steht nicht vor der Tür. Er startet seinen ersten Arbeitstag wahrscheinlich im Homeoffice. Das heißt, Du darfst das Equipment bestellen, zu einem IT-Mitarbeiter schicken, der es einrichtet und von dort an den neuen Mitarbeiter. Die Zeit wird einfach länger und wenn dieser Ende-zu-Ende-Prozess nicht funktioniert, dann hat der neue Mitarbeiter einen schlechten Start, der sich nicht mehr durch den heldenhaften Einsatz von Kollegen und Kaffee in der Kaffeeküche ausbügeln lässt.

Ich könnte Dir jetzt noch 10 Minuten lang erzählen, was da jetzt alles anders funktioniert. Ich lasse es, weil Du selbst weißt, was da funktioniert und was nicht. Lass uns lieber weitere Beispiele anschauen.

2. Idee – Abwesenheiten

Bleiben wir bei HR und schauen uns die Krankmeldung, den Urlaubsantrag und andere Abwesenheiten an. Wie kommt der Krankenschein zur Personalabteilung? Wie kommt die Info zum Vorgesetzten und den Kollegen? Ich weiß gar nicht, ob Postfilialen offen haben, damit ich eine Briefmarke kaufen kann, damit ich den Krankenschein schicken kann.

Brauchen wir auch nicht. Was wir brauchen ist ein Self-Service-Portal, einen Prozess, ein Formular und der Mitarbeiter fotografiert seinen Krankenschein, lädt ihn hoch und schon läuft der Prozess.

Klar, eine eMail würde auch gehen. Nur woher weiß der Mitarbeiter, an welchen Menschen in der Personalabteilung die geschickt wird? Ist der Mitarbeiter überhaupt da? Wie schnell geht die Info an die Hierarchie weiter? Ein schöner Self-Service nimmt dem Mitarbeiter das Denken in dem Fall ab. Einfach hochladen und fertig. Wenn Dein Self-Service-Portal aus dem Internet erreichbar ist und das Formular mobil auf die Kamera zugreifen kann, wird das sogar noch viel einfacher.

Wenn Du das weiter denkst, dann kann Personal im gleichen Atemzug davon entlastet werden, das in der Personalverwaltung zu pflegen – das übernimmt Dein Automat. Die Mitarbeiter der Personalabteilung werden entlastet.

Du merkst, da passiert ganz viel in Deinem und meinem Kopf, was alles möglich wird.

Ideen 4, 5 und 6 – Stammdaten, Vorsorge und Lohn

Der nächste Kandidat: Stammdatenveränderungen. Wie meldet die der Mitarbeiter? Wer muss bei was informiert werden? Muss vielleicht jemand was genehmigen? Klarer Kandidat für einen Self-Service. Dieser stellt sicher, dass alle informiert sind und daraus resultierende Arbeiten zumindest angestoßen, wenn nicht sogar automatisiert werden.

In die gleiche Richtung geht die Veränderung von Rollen und Stellen des Mitarbeiters. Ein neues Aufgabengebiet umfasst häufig auch Veränderungen der Arbeitsumgebung: Rechte, Software, Telefonnummer, Aufnahme in Verteilern, Stammdatenänderungen und so weiter. Auch hier helfen Self-Services dem Vorgesetzten des Mitarbeiters, die Veränderung zu beschreiben und dann vollständig umzusetzen.

Durchführung und Dokumentation notwendiger medizinischer Untersuchungen oder für die Ausübung der Arbeit notwendiger Schulungen. Den Mitarbeiter erinnern, hochladen des Dokumentes und dokumentieren der Durchführung kann ein digitaler Prozess im Self-Service übernehmen.

Wie kommt die Lohnabrechnung zum Mitarbeiter? Ich kenne viele Unternehmen, da wir der im Haus gedruckt, kuvertiert und zur Hauspost oder echten Post gebracht. Das geht digital mit weniger Zeitaufwand und geringeren Kosten. Und die Hauspost funktioniert ja aktuell nicht für alle Mitarbeiter.

On- und Offboarding, Abwesenheiten, Stammdatenpflegen, Vorsorgeuntersuchungen und Lohnabrechnung sind fünf Beispiele für Self-Services im HR. In den meisten Fällen umsetzbar mit den vorhandenen Self-Service-Portal der IT.

Idee 7 – alles was Recht ist

Lass uns zwei Beispiele aus der Rechtsabteilung anschauen: Heute ist es üblich, dass fast mit jedem Externen eine Vertraulichkeitsvereinbarung geschlossen wird. Entweder der Kunden verlangt es von Dir oder Du verlangst es von Deinem Dienstleister bzw. Lieferanten. Die Prüfung und Unterzeichnung von fremden Vertraulichkeitsvereinbarungen sowie das Ausfertigen von Vertraulichkeitsvereinbarungen sind zwei Prozesse, die Du wunderbar mit Self-Services optimieren kannst.

Über ein gut gestaltetes Formular kann die Rechtsabteilung alle notwendigen Informationen einsammeln, die sie braucht, um schnell und ohne viele Rückfragen die Vereinbarungen zu bearbeiten. Durch die Anbindung vom CRM oder ERP kann die manuelle Eingabe im Formular auf das notwendige Minimum reduziert werden.

Die Rechtsabteilung hat immer einen, für alle sichtbaren, Arbeitsvorrat. Der Mitarbeiter hat einen Status über die Bearbeitung. Die Vertraulichkeitsvereinbarungen werden automatisch sogar abgelegt und sind damit nachvollziehbar.

Das ist ein Beispiel, bei dem Du mit wenig Aufwand viel Nutzen für den Fachbereich und der Kunden schaffen kannst.

Ähnlich sieht es bei der Vertragsprüfung aus. Du willst einen Vertrag mit einem Dienstleister schließen. Dazu gehst Du auf das Portal, lädst den Vertrag hoch, gibst an, bis wann der fertig sein muss und schickst ihn elektronisch weiter.

Verträge sind meist zeitkritisch. Der Self-Service stellt sicher, dass der Vertrag zur Prüfung ankommt und dass vor Erreichen der Deadline Erinnerungen und Eskalationen rechtzeitig vorgenommen werden.

Auch hier schaffst Du mit wenig Einsatz viel Nutzen.

Idee 8 – Facility-Management

Der Hausmeister oder das Facility-Management sind die nächsten Kandidaten für Self-Services. Allein die Meldung von Störungen ist dort ein großes Thema: Lampe kaputt, Heizung zu warm, zu kalt oder andere Defekte an Gebäuden und Büroausstattung. Nicht ganz so nachgefragt, da zumindest ein großer Teil der Büromenschen im Homeoffice weilt. Dadurch vielleicht nicht der Nummer eins Kandidat zum jetzigen Zeitpunkt.

Idee 9 – Marketing

Marketing – auch eine Serviceeinheit im Unternehmen. Ich denke da an das Bestellen von Werbematerial. Oder das direkte Versenden von Mustern an Interessenten. Auch das ist ein leicht umzusetzender Prozess für ein Self-Service, der für alle Beteiligten einen Nutzen bringt.

Überlege jetzt mal bitte selbst – welchen anderen Abteilungen in Deinem Unternehmen können von Self-Services profitieren? Gibt es da konkrete Ansätze, die die Arbeit in der aktuellen Situation verbessern? Kleiner Tipp: Schau mal in Richtung Buchhaltung oder Controlling.

Bonus: Und was ist mit IT?

Natürlich darfst Du die IT selbst nicht vergessen. Wir haben ganz viel Potential. Rücksetzen eines Passworts, Berechtigungsänderungen für Ordner, Shares, Postfächer und was weiß ich nicht noch alles. Bestellen und zurückgeben von Ausstattungsgegenständen oder Software. Größeres Share oder Postfach, VPN-Zugang und, und, und.

Wir haben ganz viel Potential. Das weißt Du wahrscheinlich besser als ich. Wir müssen es eben nur umsetzen. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Unternehmen, Prozesse zu digitalisieren und durch Self-Services einfach zugänglich und nachvollziehbar zu gestalten.

Meistens hast Du schon alle technischen Voraussetzung im Haus, um die Beispiele umzusetzen. Wichtig ist der Gedanke, dass es nicht die 100% Goldlösung sein muss. Die pragmatische Umsetzung bringt Dein Unternehmen viel weiter als wenn Du nichts tust und das zu geringeren Kosten.

Meine Aufgabe an Dich: Nimm Dir jetzt eine der 9 Ideen, geh zur Fachabteilung und setze zusammen ihr diesen Self-Service um. Zeigt zusammen Eurem Unternehmen was möglich ist!

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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