Hörerfrage: Wie gelingt die CMDB-Pflege?
„Wie gelingt es, eine entsprechende Awareness zu schaffen, hinsichtlich der CMDB-Pflege?“
Diese Frage hat Patrick per eMail an mich gestellt. Patrick möchte auf Basis der CMDB die IT-Leistungen verrechnen.
Er steht aber vor dem Problem, dass die Daten nicht brauchbar sind, weil sie nicht gepflegt werden.
Das ist gefühlt in jedem Projekt der Knackpunkt: Es wird mit viel Aufwand, Kosten und externen Beratern eine CMDB geboren und nach Abschluss des Projektes, ist es im Prinzip wie vorher.
Es hat sich nichts geändert, die Daten veralten mit jedem Tag und kaum einer pflegt sie.
Die Ursachen sind vielfältig. Die Grundlage für das Problem wird schon ganz am Anfang des Projektes gelegt. Folgende Schwerpunkte sehe ich:
- Sinn erkennen und persönlichen Nutzen erleben
- Was steht drin und wie kommt es rein?
- Integration in die ITSM-Prozess und –Werkzeuge
- Konsequenz auf der Leitungsebene oder wie wichtig ist es wirklich
Diese vier Punkte möchte ich im Folgenden mit Dir durchgehen und Dir Tipps geben, was helfen könnte.
Inhaltsverzeichnis
Bin ich für die CMDB-Pflege verantwortlich?
Die Frage, warum ich die CMDB pflegen soll, die stellst Du Dir und die stellt sich jeder Deiner Kollegen. Bewusst oder unbewusst.
Patrick hat für sich diese Frage schon beantwortet: Er möchte die Leistungsverrechnung der IT auf Basis der CMDB durchführen. Daher ist er auf aktuelle und korrekte Daten angewiesen. Das ist seine persönliche Motivation. Die CMDB-Pflege ist also wichtig für ihn.
Und wie sieht es mit der Motivation der anderen Kollegen aus?
Du triffst jeden Tag viele Entscheidungen für und noch viel mehr gegen bestimmte Tätigkeiten. Du priorisierst Deine Aufgaben. Auch das passiert bewusst, aber auch unbewusst. Ganz intuitiv erledigst Du erst die Aufgaben, mit denen Du Schmerz vermeidest – zum Beispiel um eine Deadline einzuhalten – oder die, die für Dich in Zukunft eine Arbeitserleichterung darstellen oder gleich einen Erfolg versprechen.
Und genau das ist der Punkt: Welche Arbeitserleichterung hat der einzelne Mitarbeiter? Was ist der Nutzen für ihn ganz persönlich.
Das ist sicherlich ein ganz schwieriger Punkt. Es ist in wenigen Fällen möglich, das wirklich jeder Mitarbeiter einen persönlichen Nutzen erkennt. Es sollte aber Dein Ziel sein. Denn diese Zielstellung leitet Dich bei der Konzeption, dem Aufbau und verhindert Schlimmeres. Dazu gleich mehr.
Was verstehe ich jetzt unter persönlichem Nutzen. Dazu ein paar Beispiele aus meiner Vergangenheit:
Das Thema Bereitschaft ist häufig ein großer Treiber für die CMDB. Stelle Dir vor Du bist verantwortlich für die Server und wenn Du Bereitschaft hast, musst Du Dich auch um Probleme im Bereich Storage, Netzwerk und Virtualisierung kümmern. Bereiche in denen Du technisch zwar halbwegs fit bist, aber die konkreten Ausprägungen in der Firma nicht kennst. Wozu auch.
Im Bereitschaftsfall ist es für Dich aber essenziell an die notwendigen Informationen ranzukommen. Beispielsweise den Wartungsvertrag, die Nummer des Servicevertrages oder die IP des Clusterpartners zu kennen.
Wenn das Notwendige in der CMDB steht, dann findest Du es einfach. Und wenn Du Dich darauf verlassen kannst, dass es aktuell ist, dann macht es Dir das Leben leichter. Und: Der Fachadministrator muss nicht erst zusätzlich geweckt werden. Motivation genug?
Zweites Thema: Change-Management – In vielen IT-Organisationen ist es inzwischen so, dass größere Ausfälle im normalen Betrieb selten passieren. Allerdings kommt es nach Änderungen häufig zu Problemen.
Du kennst sicher die Herausforderung, alle Abhängigkeiten zu erkunden, die potentiell zu einem Problem werden. Da hier häufig aktuelle Informationen fehlen, kommt es dazu, dass nicht mit allen Beteiligten der Change abgestimmt werden kann und letztlich Probleme entstehen. Das macht zusätzliche Arbeit, Ärger und im schlimmsten Fall muss der Change zurückgebaut werden.
Gleiche Thematik hast Du übrigens auch beim Incident-Management. Wenn Du die Ursache und Auswirkung einer Störung sehr schnell analysieren kannst, kann die Behebung viel schneller starten. Das funktioniert aber nur, wenn die Abhängigkeiten aktuell gepflegt sind.
Als letztes Beispiel noch die Vermeidung von doppelter oder dreifacher Arbeit. Wenn Du Dir mal Risiko- und Sicherheitsmanagement , Servicekatalog oder Business Continuity anschaust, dann kommst Du immer wieder bei den gleichen Strukturen an. Und vor allem bei den gleichen Elementen, die die Struktur bilden.
Also warum nicht an einer Stelle die notwendigen Informationen pflegen und dafür andere Werkzeuge abschaffen und die entsprechenden Prozesse auf die CMDB aufsetzen.
Das waren drei Beispiel für Deinen persönlichen Nutzen.
Es ist aber auch wichtig, dass jeder Mitarbeiter in der IT den übergeordneten Sinn versteht. Denn, wie schon erwähnt, wirst Du schwerlich für jeden Einzelnen den Sinn rausarbeiten können.
Es muss klar und deutlich sein, warum braucht Deine Organisation die CMDB. Was soll durch den Einsatz besser werden. Welche anderen Tätigkeiten werden dadurch leichter oder fallen weg. Wie merkt der einzelne Mitarbeiter, dass das Ziel erreicht wurde. Also was ist anderes, wenn die CMDB immer aktuell gepflegt ist?
Soll heißen: Es bedarf einer Vision, einer Strategie und eines Planes. Alle drei darfst Du immer und immer wieder verkünden. Wenn Du die Befürchtung hast, dass Du es viel zu häufig erzählst, dann verdopple Deine Anstrengungen. Gerade die Vision ist wichtig. Denn die CMDB steht nicht für sich allein, sie ist Teil eines größeren Zieles. Oder?
Was steht in einer CMDB?
Eng mit dem ersten Punkt verbunden ist die Frage, was soll denn alles in die CMDB?
Jetzt höre ich schon die Antwort: „Alles!“ Da regt sich bei mir der Widerspruch! Antworten wie „Alles“, „Immer“ (wenn nach Verfügbarkeit gefragt wird) oder „sowohl als auch“ deuten darauf hin, dass nicht klar ist, welcher Zweck erfüllt werden soll. Oder das der Kontext nicht verstanden wurde.
Wenn Du weißt, welchen Nutzen die CMDB stiften soll, dann kannst Du sagen, was Du für Informationen brauchst. Und wenn das dann die Kollegen auch verinnerlichen, dann ist die Chance groß, dass die Daten auch gepflegt werden. Du merkst, das ist ein Kreis – ein Teufelskreis ;-)
In Projekten versuche ich für den Anfang ein Thema zu finden, bei dem schnell Nutzen entsteht. Also alle Beteiligten etwas dafür zurückbekommen, dass sie sich beteiligen. In letzter Zeit hat sich dafür das Thema „Bereitschaft“ angeboten.
Die Situationen waren ähnlich: Es gibt eine Bereitschaft für alle Fachgebiete und es herrscht in den einzelnen Fachgebieten ein gewisses Kopfmonopol bzw. es gab spezifische Dokumentationen, die ein Außenstehender so leicht nicht findet.
Ich habe dann gefragt, welche fünf Informationen jeder Mitarbeiter in der Bereitschaft benötigt, wenn es zu einem Ausfall kommt. Auf Basis dieser Antworten habe ich dann das Modell der CMDB gebaut.
Damit war und ist den Menschen der Nutzen greifbar. Sie können sich aktiv vorstellen, wie es ist, ein Problem in der Bereitschaft lösen zu können, ohne lange zu suchen oder den Kollegen zu wecken.
Suche nach solchen Anwendungsfällen und starte damit.
Ich nehme anfangs lieber zu wenige Datenfelder in das CMDB-Modell auf, als zu viele. Stell Dir vor, Du hast eine Tabelle mit vielen leeren Spalten und sollst nun Informationen aktuell halten. Wie viel Lust hast Du darauf? Gar keine oder? Warum sollst Du was pflegen, wenn da eh viel zu wenig drin steht?
Genau das ist der Grund. Lieber zu wenig als zu viel. Wenn etwas wirklich fehlt, dann kann man das nachrüsten. Natürlich nur soweit die Software das hergibt.
Meine 19 CMDB Fragen
Um die genannten Punkte herauszufinden, habe ich 19 Fragen, die ich zu Beginn jedes CMDB-Projektes stelle. Und zwar jedem, der zukünftig die CMDB nutzen soll. In der Regel als Fragebogen zum selber ausfüllen.
Diese 19 Fragen und die Erklärung, welches Ziel die einzelnen Fragen verfolgen, habe ich Dir in ein PDF zusammengeschrieben. Dieses kannst Du Dir hier herunterladen:
Wie wird die CMDB gepflegt?
Egal wie viele oder wie wenig Attribute ein Objekt hat, es wird immer dringendere Aufgabe geben, als diese zu pflegen. Natürlich hilft es da, den Sinn und Nutzen verstanden zu haben, aber ist das genug Motivation?
Da bin ich mir unsicher. Deswegen bin ich ein Freund der automatischen Pflege möglichst vieler Attribute.
Eine Discovery-Engine kann da ziemlich nützlich sein. Diese erfasst wenigsten die „elektrisch“ auslesbaren Daten. Häufig ist das aber zu wenig. Wer pflegt die Servicevertragsnummer und das Ablaufdatum? Ich habe aktuell ein Projekt, da soll in der CMDB stehen, wer der Warenempfänger war und wie die BANF-Nummer (Bedarfsanforderung) ist.
Das erkennt kein Scanner. Die gute Nachricht ist, dass die Informationen aber schon in Deinem Unternehmen vorhanden und gespeichert sind. Es gibt so viele potentielle Datentöpfe, die die CMDB pflegen können. Ich danke da an beispielsweise das SAP oder andere Materialwitschaftssysteme oder an die Verwaltungswerkzeuge der Hard- und Softwarehersteller.
Datenintegration erleichtert die CMDB-Pflege
Du bedienst Dich über Connectoren oder eine EAI-Lösung (Enterprise Applikation Integration) an den vorhandenen Datentöpfen. Du importierst die Informationen aus System A – zum Beispiels SAP – in die CMDB. Änderungen in der Quelle werden bemerkt und führen zu einer automatischen Änderung in der CMDB. Wie von Zauberhand ist die CMDB sofort wieder aktuell.
Du partizipierst hier nicht nur an den vorhandenen Daten, sondern auch an einem etablierten Pflegeprozess. Doppelte Pflege entfällt und die Fehleranfälligkeit sinkt. Damit steigt die Akzeptanz.
Auf diese Art und Weise kannst Du viel manuellen Aufwand in der Pflege sparen, für bessere Datenqualität und eine höhere Akzeptanz sorgen.
Überlege mal, welche potentiellen Datenquellen ist bei Dir im Unternehmen gibt. Oder andersrum, überlege welche Daten Du gern automatisiert gepflegt haben möchtest, und such Dir dann die Datenquelle.
Noch ein kleiner Tipp: Ich binde in fast jedem Projekt das Directory-System an. Dort holen wir die Personendaten wie eMail, Telefonnummer und Abteilungszugehörigkeit raus. Allein das spart schon und sorgt für Akzeptanz.
ITSM-Prozesse und die CMDB-Pflege
Ich erleben es leider immer wieder, dass sich Unternehmen, nein meistens IT-Abteilungen, dazu entschließen eine CMDB aufzubauen.
Meine erste Frage in solchen PreSales-Situationen ist: „Warum?“.
Die Frage zielt ganz klar in Richtung Sinn, Ziel und Vision ab. Es bringt keinen Nutzen eine CMDB zu haben, wenn diese nicht tief in die Prozesse integriert ist. Egal ob es sich um die Betriebs-, Planungs- und Kundenbeziehungsprozesse handelt. Auch die Abrechnung der IT-Leistungen zähle ich dazu.
Wenn Du Dich damit beschäftigst, hast Du automatisch Fragen wie: „Welche Informationen brauche ich im Incident-Management?“, welche im SLA-Management, welche im Change-Management, welche im Financial Management usw.
Auch diese sind hilfreich, wenn Du ermitteln möchtest, welche Informationen in die CMDB sollen. Bitte frage nach der Antwort immer: „Wenn die Information fehlt, was würde dann nicht funktionieren?“ oder „Bin ich bereit für die Pflege dieses Attributes pro Objekt im Monat 100 EUR zu investieren?“
Eine ehrliche Antwort bringt Dich weiter.
Aber zurück zur Integration: Die CMDB sollte in allen Prozessen die Datengrundlage sein. Schon allein, weil dann Deine Kollegen wieder einen Teil des Nutzens sehen.
Auf der anderen Seite entstehen im Prozess auch Daten, die (möglichst automatisch) zur Pflegen verwendet werden können. Zieht beispielsweise ein Server von einem Rack ins nächste, dann ist das ein Datum, welches gepflegt werden darf. Wenn Deine CMDB und Dein Prozesswerkzeug so miteinander verwoben sind, dass nach Abschluss des Post Implementation Review (PIR) das neue Rack automatisch übernommen wird, dann ist das echt hilfreich. Selbst wenn es jemand manuell Macht, steigert es die Datenqualität.
Das bedeutet: Prozesse sind nicht nur CMDB-Konsumenten, sondern auch Lieferanten für aktualisierte Daten.
Ich mag es sehr, wenn die Tickets, Changes und alle Vorgänge im Prozesswerkzeug mit Objekten aus der CMDB verknüpft sind. Das hilft in der täglichen Arbeit. Denn damit kannst Du die Frage „Wie haben wir das Problem denn das letzte Mal gelöst?“ beantworten. Es hilft aber auch ein sinnvolles Problemmanagement zu betreiben und den Erfolg des Change-Managements zu messen.
Du erzeugst auf diese Weise eine nutzbringende Transparenz, die Dir hilft Deine Prozesse und Werkzeuge weiterzuentwickeln.
Gerade, wenn Du geschäftsfokussierte IT-Dienste (Podcast) verwendest, ist das ein Muss. Ein geschäftsfokussierter IT-Dienst ist beispielsweise der Dienst „Rechnung drucken“. Folgende Artikel bzw. Podcasts findest Du dazu im Blog:
- 3 wichtige Eigenschaften eines großartigen IT-Service (und warum sie so wichtig sind) (Hören)
- 5 Vorteile geschäftsfokussierter IT-Dienste, die Dein Chef und Deine Nutzer lieben werden (Hören)
- Wie Du geschäftsfokussierte IT-Dienste definierst und welche 4 Grundsätze Dir dabei helfen
- Warum Dir ein Servicekatalog das Leben erleichtert und wie Du ihn erstellst. (Hören)
Wenn Du diese Art und Weise nutzt, dann hilft die Dir Darstellung der Servicebäume in der CMDB, integriert in Dein Werkzeug, um schnell die richtigen Entscheidungen zu treffen. Bei einem Incident, weißt Du das Ticket beispielsweise der richtigen Gruppe zu, weil Du erkennst, warum „Rechnung drucken“ nicht funktioniert.
CMDB und die Tools
Das bedeutet, dass das Prozesswerkzeug, Ticketsystem, Helpdesk, ITSM-Tool oder wie auch immer das bei Dir heißt, auf die CMDB zugreifen darf. Klar. Davon bist Du jetzt ausgegangen.
Integration der CMDB geht noch weiter. Auch andere Werkzeuge im Betrieb, der Planung oder des Kundenmanagements können von den Daten profitieren.
Zwei Beispiele dazu: Dank mal an das Monitoring. Wenn wir jetzt davon ausgehen, dass ein neuer Server zuerst in der CMDB auftaucht und dort drin steht, dass es ein HP DL380 ist, auf dem Windows Server 2012 und Microsoft Exchange installiert ist, was spricht dagegen aus diesen Informationen das Monitoring automatisch zu konfigurieren?
Alle notwendigen Informationen sind bekannt. Über ein Skript kann die, hoffentlich vorhandene, API Deines Monitoringsystems genau mit diesen Informationen versorgt werden. Vorteil: Niemand vergisst mehr das Monitoring zu konfigurieren.
Die Alarmierung wird natürlich auch gleich eingerichtet, da die CMDB ja die verantwortlichen Administratoren kennt.
Beispiel zwei – Abrechnung von Leistungen: In der CMDB ist bekannt welcher Kunde welche Services nutzt. Das CRM System weiß, in welchen Einheiten zu welchen Preisen die Services verkauf worden. Das Monitoringsystem kennt die SLA-Verletzungen. In einer integrierten Landschaft, entsteht am Monatsende daraus die Rechnung und die SLA-Reports für den Kunden – völlig automatisch.
Du darfst im Laufe eines CMDB-Projektes darüber nachdenken, welche Werkzeuge miteinander verknüpft werden können. Automatisierung ist ein ganz wichtiger Faktor für die Arbeitserleichterung und die Qualitätssicherung.
CMDB ist ein Führungsthema
Es gibt viele Gründe, warum die Pflege der CMDB nicht klappt: Keine Zeit, dringende Probleme, mach ich später – was auch immer.
Hier kommen die Führungskräfte ins Spiel. Ihre Aufgabe ist es, das gewünschte Verhalten zu fördern und alles andere zu sanktionieren. Oder besser gesagt: konsequent sein.
Egal was der Grund oder die Ausrede ist, die Führungskräfte dürfen konsequent darauf hinwirken, das gewünschte Verhalten zu erreichen und zu erhalten. Da empfehle ich Dir wärmstens den Beitrag „Was tun, wenn meine Mitarbeiter nicht tun, was ich will?“ von meinem geschätzten Podcasterkollegen Bern Geropp. In dem Beitrag geht es darum, was Konsequenz bedeutet und wie diese funktioniert. Für mich ein sehr wertvoller Beitrag für meine Arbeit als Teamleiter.
Warum ist das ein Thema? Wenn der Chef nicht zu 100% hinter der Sache steht, dann braucht sich niemand zu wundern, wenn es nichts wird. Du und Deine Kollegen merken das ganz schnell. Wenn keiner merkt, dass die CMDB nicht gepflegt wird, dann werden es immer weniger Kollegen aktiv tun.
Kommt es zu Problemen aufgrund falscher oder fehlender Informationen und der Chef schreitet nicht ein, dann ist das Ende besiegelt. Die schlechte Nachricht: auch ein aktionistisches Einschreiten hilft hier nichts, wenn es danach nicht mehr relevant ist.
Kontinuierlich konsequent – das ist eine der wichtigsten Eigenschaft einer Führungskraft. Diese hilft, wichtige Themen zu etablieren und auf hohem Niveau zu halten.
Ich halte es für sehr wichtig, dass die Führungskraft klar kommuniziert was sie erwartet und bei Abweichungen regulierend eingreift. Ich empfehle Dir eher Motivations- oder Belohnungssysteme zu etablieren. Das gibt Dir als Führungskraft mehr Spielraum.
Fazit
Wichtig ist, dass der Grundstein für den Erfolg schon ganz am Anfang gelegt wird. Bei der Frage „Was wollen wir mit der CMDB erreichen?“, bei der Definition der Klassen, Attribute und Beziehungen. Integration in Prozesse und Tools sowie die konsequente Förderung der Pflege durch Automatisierung oder die Führungskräfte sind wichtig, um kontinuierlich für die Pflege zu sorgen.
Du und Deine Kollegen dürfen verstehen, warum und möglichst einen Nutzen für euch selbst erkennen. Damit ist schon viel gewonnen.
Natürlich gilt das nicht nur für neue CMDBs, sondern auch für bestehende. Aus meiner Sicht ist es nie zu spät, einen Schritt beiseite zu treten und zu schauen, welche Punkte sind erfüllt und wo darfst Du noch besser werden.
Überprüfe, ob es klare Ziele und Einsatzszenarien gibt. Verschaffe Dir einen Überblick, ob zu viel oder zu wenig Informationen vorhanden sind. Überlege Dir, wie der Nutzen für die einzelnen Interessensgruppen aussehen kann, frage diese danach und setzte die Use-Cases um.
Wenn dann noch der Chef dahinter steht, ist die Chance groß, aus einem Datengrab eine lebendige Informationsquelle zu schaffen.
Soweit meine Gedanken zu Patricks Frage. Hier nochmal die Möglichkeit die 19 Fragen herunterzuladen, die ich zum Start eines jeden CMDB-Projektes stelle. In dem PDF erläutere ich Dir, welchen Zweck die Fragen haben:
Die Antwort auf die Frage: „Wie schaffe ich es, dass die CMDB gepflegt wird“ ist vielschichtig. Ich bin mir sicher, Du hast noch mehr Ideen. Die sind für die Community und mich interessant und wertvoll – nutze die Kommentarfunktion, damit wir in Diskussion kommen: Was sind Deine Tipps, wie die Pflege der CMDB gelingt?
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