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Mit der IT-Service-Canvas in 12 Schritten strukturiert zum IT-Service

Schritt für Schritt zum IT-Service – die IT-Service-Canvas hilft Dir Deine IT-Services strukturiert zu entwickeln und zu beschreiben. Drucke sie aus, hänge sie an die Wand und gehe die 12 Schritte durch. Am Ende hast Du über alle Aspekte des Service-Providing nachgedacht, diese definiert und dokumentiert sowie offene Punkte erkannt. Danach kannst Du an die Umsetzung gehen und die offenen Punkte klären.

Es ist nicht damit getan eine Applikation zu nehmen und zu sagen: Du bist jetzt ein Service. Nein, das funktioniert nicht. DMS, Exchange, SAP usw. sind nun mal keine Services. Wie Du aus Podcastfolge 4 (lesen / hören) weißt, ist ein Service ein Bündel von Nutzeffekten. Und eine Applikation alleine, stellt in den seltensten Fällen per se einen Nutzen dar. 

Ich trage schon recht lange den Gedanken im Kopf, wie ich Dich mit einer IT-Service-Canvas (Leinwand) bei der Definition und Beschreibung Deiner IT-Services unterstützen kann. Denn ich arbeite seit langer Zeit immer wieder regelmäßig mit der Business-Model-Canvas und der Value-Proposition-Canvas. Kennst Du diese?

Die Grundidee ist einfach und überzeugend: Durch Visualisierung, Strukturierung und Konzentration auf die wesentlichen Aspekte lassen sich komplexe Aufgaben besser und schneller erledigen. Im Falle der Business-Model-Canvas ist das die Beschreibung eines Geschäftsmodells und in vielen Fällen auch der Ersatz für den Business-Plan.  

Die Value-Proposition-Canvas hilft mir dabei zu beschreiben, welchen Wert ein Teil des Geschäftsmodells für die potentiellen Kunden hat. Beide setzte ich regelmäßig für die Diskussion neuer Ideen ein. Die Value Proposition-Canvas nutze ich ebenso in Vertriebsschulungen, um mit den Teilnehmern den Wert für Ihre Kunden zu erarbeiten.

IT-Service-Canvas

Schon lange möchte ich eine ebenso hilfreiche Canvas Dir, für die Definition Deiner IT-Services, zur Verfügung.

Es ging eine längere Zeit einfach nur nicht voran.

Aber dann kam das SM-CAMP. Nach dem ersten SM-CAMP im Oktober 2015 hatte ich so viel neue Energie, dass ich die Canvas erstellt und dann mit einigen der Teilnehmer diskutiert und verbessert habe. 

Nun ist sie fertig und ich bin auf Dein Feedback gespannt:

 

Hol Dir jetzt kostenlos die IT-Service-Canvas:

Ich möchte Dir jetzt einen Überblick über die einzelnen Felder geben. Das ist aus meiner Sicht auch die Reihenfolge, in der Du die Felder bearbeiten solltest. Wenn Du Dir die IT-Service-Canvas runterlädst, dann schicke ich Dir zusätzlich einen Mini-Kurs, der Dich beim Ausfüllen unterstützt.

 

1. Geschäftsprozess

Du weißt, bei mir stehen die Geschäftsprozess immer im Mittelpunkt des Handels der IT-Abteilung. Deswegen beginnen wir auch hier. Identifiziere die Geschäftsprozesse, die Dein Service unterstützen soll. Frage nach, welche Bedeutung der Geschäftsprozess hat. Was passiert, wenn der Geschäftsprozess ins Stocken kommt. Du darfst natürlich auch verstehen, was in dem Prozess als Ergebnis produziert wird und wie der Weg dahin ist.

2. Nutzer

Wenn Du den Geschäftsprozess kennst, dann kannst Du auch die Nutzergruppen identifizieren. Wer ist im Prozess beteiligt. Wer ist für den Prozess und für die Organisation verantwortlich. Für wen entwickelst Du diesen Dienst? Wer sind die Nutzer Deines IT-Service? Wer in der Organisation profitiert am meisten von diesem Service? Unabhängig von den genannten Leitfragen, darfst Du Dir auch Gedanken machen, wer der Kunde für den Service ist. Also, wer bezahlt das. 

3. Kommunikation

Du weißt nun, wer Deine Nutzer und wer Deine Kunden sind. Wie kommunizierst Du am besten mit denen? Wer sind die wichtigen Ansprechpartner? Welche Kommunikationsmedien nutzt Du für die verschiedenen Zwecke: Kundenergründung, Informationsaustausch, Support, Eskalation, Weiterentwicklung des Service, Reporting-Gespräche, Servicegespräche etc.
Komm in den Austausch mit Deinen Kunden und Nutzern. Sie werden Dir erzählen, was sie brauchen. Sie werden Dir sagen was gut und schlecht funktioniert. Schaffe dazu Gelegenheiten und höre ihnen zu. Höre dazu einfach in die Folge 6 des Podcasts rein, oder lies hier nach, welche 5 Vorteile geschäftsfokussierter IT-Dienste haben, die Dein Chef und Deine Nutzer lieben werden.

4. Nutzen

Das ist die Kernfrage! Welchen Wert hat der Service für die Nutzer?

Welche Bedürfnisse werden befriedigt? Welche Probleme des Kunden bzw. Nutzers werden durch den Service gelöst? Was kann der Kunde besser als ohne den Service? Oder anders gefragt: Warum sollte Deine Kunde für den Service Geld ausgeben? Der Mensch kauft aus drei Motivationen: Ein Bedürfnis wird gestillt, er kann damit ein Problem lösen oder etwas geht viel schneller oder billiger als vorher. Wenn dann noch der Preis zum Nutzen stimmt, dann hast Du einen Kunden gewonnen.

5. Service-Level

Welche Erwartungshaltung haben die Menschen an den Service? Welche Leistungsmerkmale bietest Du an? Welche Serviceklassen planst Du? Denke hier über Verfügbarkeit, Performance, Support, Wiederherstellung und andere Service-relevante Eigenschaften nach. Du wirst wahrscheinlich nicht alle Fragen sofort beantworten können. Es ist an der Stelle wichtig, dass Du darüber nachdenkst. Einzelne Punkte werden sich erst später klären, wenn Du die Details für die Architektur, die Lieferanten und die Produktion festlegst.

6. Name

Vielleicht eine Kleinigkeit, aber dafür ganz wichtig! Wie soll Dein Service heißen? Tauche in die Welt Deiner Nutzer ein. Überlege Dir einen Namen, den Deine Nutzer verstehen. Mit dem sie sofort einen tatsächlichen Nutzen für ihre Arbeit assoziieren. Ausführlich habe ich dazu in Folge 4 des Podcasts gesprochen. Du kannst hier nachlesen, warum der Name so wichtig ist und was Du damit erreichen kannst. 
Das Feld dafür findest Du im Header der Canvas. Ich sage das deswegen, weil ich es beim Schreiben des Beitrags öfters die Nummer sechs gesucht habe …

7. Menschen

Im ersten Entwurf hieß dieses Feld Ressourcen. Das wird der Sache nicht gerecht, denn es geht um Menschen. Und zwar um die Menschen und Rollen, die für Deine Serviceerbringung wichtig sind. Wer ist der Provider-Manager, der Service-Architekt, der Service-Owner, der Service-Manager, der Account-Manager etc. Welche Rollen brauchst Du überhaupt für diesen Service? Wer füllt die Rollen aus.
An der Stelle darüber nachzudenken ist wichtig, denn Du wirst den einen oder anderen brauchen, um Deinen Service zu definieren und ihn dann in den Betrieb zu bekommen. Sprich die Menschen an und diskutiere mit ihnen, was Du bisher entwickelt hast.

8. Architektur

Aus welchen Komponenten (Services, Applikationen, Systeme, Hardware und Infrastruktur) setzt sich der neue Dienst zusammen? Hier kommt jetzt der Service-Architekt ins Spiel. Keine Angst, wenn Du jetzt vielleicht noch nicht alles bis in die Tiefe definieren kannst. Du kannst auch einfach mit ein paar Platzhaltern arbeiten und diese dann später ausfüllen. Das ist gerade der Fall, wenn der Service oder ein Teil davon wirklich komplett neu entsteht. 

Eine gute Hilfe bei der strukturierten Erarbeitung und Dokumentation der Architektur ist OBASHI. Du findest bei mir für OBASHI viele Informationen: Webinar, Kurs, Vorlagen und ein Buch. Da ist für Dich bestimmt das passende dabei, denn OBASHI ist ein wertvolles Werkzeug, wenn es um die Servicedefinition geht.

9. Produktion

Wenn Du weißt wie der Service aufgebaut ist, dann kannst Du über die Produktion nachdenken. Was möchtest Du selber produzieren und was möchtest Du zukaufen? Welche vorhandenen Komponenten bzw. IT-Dienste kannst Du wiederverwenden? Triff ganz bewusst die Entscheidung für die Fertigungstiefe und behalte dabei Deine IT-Strategie im Blick.
Frage Dich auch, wie der Support gewährleistet werden soll. Was brauchen Deine Nutzer? Wie gestaltest Du die Support-Schnittstellen zu den Lieferanten?

10. Lieferanten

Sobald Du Klarheit hast, welche Teile des Services Du nicht selber produzieren möchtest, kannst Du auf die Suche nach Lieferanten gehen. Welcher Deiner bestehenden Lieferanten, kann Dir die Leistung liefern. Brauchst Du neue Lieferanten? Welche Anforderungen darf ein neuer Lieferant erfüllen. Ich denke da an Schnittstellen, Support und Reporting. Ich spreche hier bewusst von Lieferanten und nicht von Providern. Denn Du darfst die Regeln bestimmen, zu denen der Lieferant liefert und nicht umgedreht. Dazu aber bald mehr.

11. Kosten

Du weißt wie Dein Service aussieht, wer welche Servicebeiträge erbringt und wie viel diese kosten. Damit kannst Du die Servicegestehungskosten Deines Service ermitteln. Dies sind die Einzelkosten. Diese kannst Du direkt dem Service zuordnen. Vergiss dann bitte nicht die Gemeinkosten. Also alles, was nicht direkt für dem Service zugeordnet werden kann. Dinge wie Miete, Büroausstattung, Strom, etc.

12. Verrechnung

In welcher Einheit wirst Du den Service an Deine Kunden verrechnen? Also wofür zahlt er? Für die Erstellung eines Angebotes oder für CPU-Zeit? Das ist jetzt nur eine rhetorische Frage ;-)

Auf Basis Deiner Kosten, kannst Du im letzten Schritt den Verrechnungspreis kalkulieren. Bitte vergiss dabei nicht Deinen Gewinn einzukalkulieren! Und wenn Du es bei den Kosten noch nicht beachtet hast, dann schlage die Vertriebs- und Marketingkosten auf. Sonst kommt das böse Erwachen, wenn der Service nicht kostendeckend ist.

Geschafft – IT-Service definiert

Damit bist Du am Ziel! Du hast Deinen Service definiert. Sicher darfst Du jetzt an der einen oder anderen Stellen nochmal vorbei gehen. Du darfst Dinge ergänzen und bis dato offene Punkte ergänzen. Kein Problem. Denn Du bist jetzt den „Weg der Erkenntnis“ gegangen. Du hast den Service von vorn bis hinten durchdacht und aufgeschrieben.

Ich selber drucke mir solche Canvas mindestens in A3 aus. Meist sogar in A0. Das lasse ich im Copyshop an der TU Dresden plotten. In der Regel 10 Stück auf einmal und dann habe ich meinen Vorrat. Meist habe ich zwei, drei der verschiedenen Canvas sogar im Auto liegen. Dazu nutze ich einen Zeichenrollen-Köcher. Alles super verstaut und immer bei der Hand.

Wenn Dir das jetzt alles ein bisschen schnell ging: Zusammen mit dem Download der Canvas, schicken ich Dir per eMail einen Anleitung, wie Du die Canvas ausfüllst. Diese bekommst Du als eMail von mir. Hol Dir jetzt kostenlos die IT-Service-Canvas: