Warum Business Analyse so wichtig für gute IT-Services ist | different-thinking

Warum Business Analyse so wichtig für gute IT-Services ist

Letztes Jahr im Mai hat sich mein Leben ein wenig verändert. Ich war zu Besuch im Wien. Dort habe ich an zwei Tagen erfahren, dass das, was ich schon seit einiger Zeit erzähle, auch einen Namen hat. Dass es dafür sogar eine eigene Disziplin, einen eigenen Berufsstand gibt. 

Es gibt Bücher, Organisationen und viele Menschen, die so arbeiten. Menschen, deren Aufgabe es ist, die Anforderungen und Bedürfnisse des Unternehmens aufzunehmen, zu analysieren und Umsetzungsvorschläge unterbreitet. Genau, dass wovon ich der Meinung bin, dass das eine wichtige Aufgabe, ja Fähigkeit, der IT-Abteilung von Morgen ist. Wobei das darüber hinwegtäuscht, dass die Lösung nicht zwangsweise ein neues IT-System oder ein IT-Service sein muss. Nein, die Lösung kann vielschichtig sein.

Ich spreche hier von der Disziplin der Business Analyse. Kennengelernt habe ich das beim BA-CAMP 2015 in Wien. Bei Ingrid und Peter Gerstbach. Es war für mich eine wirkliche Bereicherung. Es hat sich etwas in mir verändert.

Du kennst vielleicht das Gefühl, dass es in Deutschland etwas braucht, was Deine Meinung untermauert. Dass Du Dich auf ein Framework oder Best Practice oder einen bekannten Experten stützen solltest, wenn Du eine Idee einbringen möchtest. Das Gefühl habe ich leider häufig auch. In meinem Fall kann ich das nun. Ich predige Dir hier gefühlt in jedem zweiten Artikel oder Podcast, dass das Geschäft, die Menschen und die Prozesse im Mittelpunkt Deines Handels stehen sollen. Davon bin ich überzeugt. Und Business Analyse ist der Weg dahin!

Damit geht es los

Wenn wir den IT-Servicekatalog aufbauen, starten viele von uns immer unten in den Tiefen der IT. Es entstehen Mail-Service, Internetzugang, File-Service und so weiter. Dabei solltest Du am anderen Ende beginnen: Bei der Frage: Liebes “Business” was siehst Du als Hemmschuh für eine profitable Weiterentwicklung? – Mit den Fachabteilungen in den Dialog kommen. Mit Ihnen über Ihre Arbeit, Ziele, Wünsche und Probleme reden. Das ist die Aufgabe. 

Schritte der Business-Analyse

Schritte der Business-Analyse (nach Business Analysis Process Model von Debra Paul)

Und genau da bist Du beim ersten Schritt der strategischen Businessanalyse. Und genau deswegen sind das auch die ersten beiden Schritte in der IT-Service-Canvas: 

IT-Service-Canvas in der Übersicht

IT-Service-Canvas in der Übersicht

Identifiziere die Geschäftsprozess und Nutzer, denen Du am meisten helfen kannst. Tauche in deren Welt ein, wechsle in die Perspektiven der einzelnen Stakeholder und analysiere Ihren Bedarf – Schritt vier in der IT-Service-Canvas. Danach kannst Du nach Möglichkeiten suchen, sie zu unterstützen. Dabei solltest Du so offen sein, dass auch eine Prozessänderung oder eine andere Anordnung von Maschinen oder Rohmaterial als Lösung in Betracht kommt.

Es braucht nicht immer teure Technik, um ein Problem zu lösen. Stell Dir vor, Du unterbreitest einen solchen Vorschlag – ich bin mir sicher, das Vertrauen in die Geschäftskompetenz Deiner Person und der IT-Abteilung steigt sofort um ein Vielfaches. Es ist aber auch nicht schlimm, wenn Deine Lösung ein IT-Service ist. Wenn er das Problem kosteneffizient löst – cool! Die IT-Service-Canvas unterstützt Dich dann dabei, den Service komplett zu definieren. Du kannst Sie Dir gleich kostenlos holen:

Du bist dann in der letzten Phase der strategischen Business Analyse und definierst zusammen mit Deinem Kunden, was der Service leisten soll. Mit Hilfe der Canvas gehst Du dann aber weiter und definierst alle Parameter, für Deinen Service. Bist Du durch die zwölf Felder durch, hast Du einen fertig definierten Service, den Du umsetzen kannst.

Leider meist verkürzt

In den zwei Tagen habe ich auch gelernt, dass wir häufig nur den fünften Schritt in der Praxis erleben – das Requirements Engineering – die Anforderungsanalyse. Ja, genau die kenne ich. Ein Kunde kommt zu uns und wie führen eine Anforderungsanalyse durch. 

Das ist zu wenig! Die vier vorhergehende Schritte wegzulassen, bedeutet dass am Ende mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Service steht, der nicht alle zufriedenstellt. Weil nicht “alle” identifiziert wurden. Weil das Problem nur aus einer Perspektive angeschaut wurde.

Lass uns ein Beispiel nehmen: Nehmen wir mal die neuen Selbstbedienungskassen im Supermarkt bei mir um die Ecke. Schau Dir mal folgenden Link an. So ungefähr sehen die Dinger aus. Ich bin ja neugierig und habe die gleich ausprobiert. Und: Das scheint mir ein typisches Beispiel dafür zu sein, dass man vergessen hat verschiedene Stakeholder bei der Planung und den Tests einzubeziehen. Mindestens den Kunden, aber ich glaube auch den Mitarbeiter im Supermarkt.

Ich glaube die Hauptanforderung beim Design war: Der Kunde darf ja nichts klauen. Denn da geht, zumindest bei mir das meiste schief. 

Soweit ich das verstanden habe, funktioniert es wie folgt: Du scannst Deine Ware ein und legst sie dann rechts auf die Ablage. Nein, Du darfst die nicht gleich einpacken. Erst auf die Ablage, denn da wird sie gewogen. Es wird versucht über das Gewicht zu schließen, ob Du auch das richtige gescannt hast. Legst Du es nicht dahin, dann verweigert die Maschine den Dienst. Kunde und Mitarbeiter sind bedient.

Das Gleiche bei den vielen bunten Buttons auf dem Bildschirm. Da gibt es einen, der heißt sinngemäß: ich habe einen eignen Beutel. Ja, aber den darfst Du nur drücken, wenn Du wirklich einen Beutel hast – nicht wenn Du keinen hast und keinen brauchst. Denn den musst Du auch wiegen …

Zwei Beispiele, an denen ich Dir zeigen möchte, dass der Erfolg einer Lösung (System, Applikation, Service, Produkt) immer davon abhängt, ob Du alle Stakeholder und ihre Anforderungen kennst. 

Bereite Dich vor

Ich bin überzeugt, dass wir in Zukunft viel mehr Menschen mit den Fähigkeiten des Business Analysten im Unternehmen sehen werden. Auch in der IT-Abteilung. Nutze Dein Weiterbildungsbudget, um Dich mit dem Thema auseinander zu setzen. Dazu hast Du viele Möglichkeiten. Es gibt eine super Buch zum Einstieg in die Methoden von Peter und Ingrid. Den besten Einblick bekommst Du sicher auf dem BA-CAMP in Wien. Auch dieses Jahr wieder im Mai. Ich freue mich schon riesig drauf! Wenn Du noch weiter einsteigen möchtest, gibt es Schulungen zur Business Analyse. Empfehlen kann ich Dir auch zwei Podcasts: Business Analyse Podcast (deutsch) und den Business Analyst Podcast (englisch). 

Mit diesem Artikel nehme ich an der Blogparade zum BA-CAMP teil. Das Thema lautet „Wie Business-Analysten Unternehmen verändern“. Mit den Fähigkeiten eines Business Analysten wirst Du die Welt der IT-Service-Erbringung nachhaltig verbessern. Du wirst zum Fachabteilungs-Versteher. 

 

 

 

Bildquellen/Copyright:

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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