IT-Service-Management Blog & Podcast

Let the work flow

Du willst, dass das Onboarding endlich funktioniert? Dann habe ich heute den richtigen Ansatz für Dich: Value-Streams.

Arbeit muss ungehindert durch unsere IT-Organisation fließen. Dann ist sie schneller erledigt und wir können den Durchsatz erhöhen bzw. gewinnen Ressourcen für andere Aufgaben. So einfach könnte ich den Begriff Value-Stream beschreiben. Die Value-Stream-Sicht auf Dein Service-Erbringungssystem und Dein gesamtes Unternehmen gibt Dir ganz neue Impulse und Einblicke. Der Nutzen für den Kunden steht im Vordergrund. Die Grenzen zwischen Silos werden überwunden.

Welchen Nutzen hat der Service-Desk für den Anwender?

Wenn Du schon mal einen Service-Desk etablieren wolltest, dann kennst Du die Vorbehalte der Anwender*innen und die damit verbunden Schwierigkeiten. Deswegen stelle ich heute die Frage nach dem Nutzen des Service-Desk aus der entgegengesetzten Perspektive: Was haben die Nutzenden davon? Welche Vorteile bietest Du denen? Wenn Du das klar hast, lässt sich einen Marketing- und Kommunikationsstrategie aufbauen, die Ängste nimmt und für eine schnellere Akzeptanz sorgt.

IT-Support aus dem Homeoffice für das Homeoffice

Die Herausforderung ist groß: plötzlich sind 50, 100, 500, 1000 oder 2000 Menschen zu Hause und wollen dort arbeiten. Natürlich geht da was schief. Viele, die bisher ausschließlich im Büro gearbeitet haben, brauchen dabei Unterstützung. Starthilfe sozusagen. Wie soll die IT das leisten? Eine gute und berechtigte Frage.

Draußen nur Kännchen

Du kennst den Satz „Draußen nur Kännchen“? So einfach würde ich auch gern mal die eine oder andere Regel durchsetzen. Was der Satz mit Deinem Service-Desk zu tun hat, klären wir heute. Ich gebe Dir eine Idee, über die Du nachdenken darfst.

So viele ITSM-Rollen – so wenig Menschen

Viel zu häufig höre ich, dass Service-Management nur etwas für große IT-Abteilungen ist. Zwei Gründe werden dafür genannt: Viel zu viele Prozesse und mehr Rollen als Mitarbeiter in der IT. Dieser Eindruck drängt sich förmlich auf, wenn Du in ITIL, FitSM und andere Rahmenwerke reinschaust. Ich möchte mit Dir heute über die ganzen Rollen sprechen. Ich erkläre Dir, wie ich damit bei meinen Kunden umgehe.

5 Tipps für eine gute Kommunikation am Service-Desk

Das geschriebene und gesprochene Wort ist eine Waffe. Du kannst Worte dazu nutzen, um Vertrauen aufzubauen, oder Du nutzt Wort, um Unsicherheit zu erzeugen und Unzufriedenheit zu verstärken. Für beides habe ich heute ein Beispiel für Dich. Daraus ergeben sich fünf Punkte, die Du bei der Kommunikation am Service-Desk beachten darfst.

Aufbau serviceorientierte Organisation - Interview mit David Wester, SoCura

Aufbau einer serviceorientierte Organisation

Egal was wir im Unternehmen machen, es bilden sich auf jeden Fall Silos. Die Zusammenarbeit von Menschen führt dazu, dass sich soziale System mit ihren jeweiligen Grenzen bilden. Menschen sind Teil des Systems oder nicht. Das kann niemand verhindern.

Du kannst es bis zu einem gewissen Grad beeinflussen, wie sich diese Silos bilden. Was ist der leitende Gedanke beim Design Deiner Organisation? Was sind die verbindenden Elemente der Menschen in den Organisationseinheiten? Ist es Technik? Oder sind es Services?

Ich spreche heute mit David Wester. Sein Unternehmen befindet sich gerade auf dem Weg zur serviceorientierten Organisation.

5 Hinweise, dass Dir ein Servicekatalog das Leben erleichtern würde

Ich erzähle Dir immer, dass Services und Servicekatalog der Dreh- und Angelpunkt der IT sind. Sie sind nicht immer die Lösung für all Deine Probleme. Ich erkläre Dir heute 5 Hinweise, die ich in IT-Organisationen gesehen habe, für die Services und der Servicekatalog genau der richtige Booster waren, um endlich Partner auf Augenhöhe mit dem Business zu werden. Wenn Du mindestens einen der Hinweise bei Dir in der IT findest, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dies die beiden Instrumente Dir helfen können.

Du musst Dich (nur) entscheiden! 15 Möglichkeiten, damit Deine IT 2021 richtig durchstartet

15 Möglichkeiten, wie Du 2021 im IT-Management durchstartest

Wir haben zu viel zu tun! Immer kommt was drauf und die Leute werden auch nicht mehr. Ja, richtig. Zeit für eine grundlegende Veränderung. Du lernst heute 15 Möglichkeiten kennen, die jeweils eine dieser grundlegenden Veränderung sein können. Jede einzelne hat das Potential für Dich der Katalysator für eine wesentlich bessere Wahrnehmung der IT zu sein. Wähle weise ;-)

Scrum bringt Weihnachten in Gefahr

In der letzten Folge hast Du gehört, was passiert, wenn der Weihnachtsmann ITIL einführt. Glücklicherweise ist alles gut gegangen! Natürlich haben alle Beteiligten Erfahrungen gewonnen und haben in den nächsten Jahren das Geschenke-Service-Management behutsam und pragmatisch aufgebaut.
Doch auch am Nordpol sind die handelnden Personen nicht davor gefeit, neuen Trends aufzusitzen. Genau das ist 2019 wieder passiert. Was genau das Weihnachtsfest in Gefahr gebracht hat und wie es dennoch gerettet wurde, erfährst Du in der neuen ITSM-Weihnachtsgeschichte.

Das Ding mit dem Geschenke-Service-Management

Weihnachten wäre beinah ausgefallen. Was Herr Kannich von Schönwetter und Möchtegern sowie GiftNow damit zu tun haben, erzähle ich Dir heute in der ITSM-Weihnachtsgeschichte.

Welches Problem löst SIAM?

Cloud, Outtasking, Veränderung der Fertigungstiefe und die Digitalisierung führen wahrscheinlich zwangsweise dazu, dass immer mehr Provider für uns arbeiten. Nur so werden wir zukünftig die Vielfalt der Services anbieten können, die unser Unternehmen braucht. Nur so werden wir uns auf die wirklich wichtigen Teile der Leistungserbringung konzentrieren können. SIAM kann dabei eine große Hilfestellung sein. Ich spreche heute mit dem Übersetzer des SIAM BoK Markus Müller über das Framework und die Herausforderung Providermanagement.

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