Service Excellence ist eine ganzheitliche Managementstrategie bei der eine gesamte Organisation darauf ausgerichtet wird, den Kunden an jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen zu begeistern und zu erneuten Käufen zu bewegen. Service Excellence ist die einzige Chance für ein Unternehmen, sich im Service bei steigender Konkurrenz und Kostendruck vom Wettbewerb abzuheben, die Kunden zu begeistern und sie zu dauerhaften Fans des Unternehmens zu machen. Genau darum geht es im heutigen Gespräch mit Prof. Dr. Matthias Gouthier – dem Experten für Service Excellence.
Alles wie immer? Die Zusammenarbeit stockt. Es muss eine Matrixorganisation her, um die Silos zu überwinden? Am besten noch die Silos weg und dann wird das schon. Die schlechte Nachricht: Egal, wie Dein Unternehmen organisiert ist, es entstehen immer Silos. Wenn Du verstehst, wie es zu Silos kommt und wie Du es steuern kannst, dann kannst Du wirklich was ändern. Genau dafür bekommst Du heute einen Impuls.
70 % aller Unternehmen sind Opfer gewesen. Viel davon haben es nur nicht gemerkt. – So eines der Fazits aus dem Gespräch mit Eckhart Mehler – Experte für Cyber- und Informationssicherheit und Risikomanagement. Das ist eines dieser Gespräche, die wir noch stundenlang hätten weiterführen können, ohne jemals wieder am selben Punkt vorbeizukommen. Das Thema ist groß, vielschichtig und für uns alle relevant.
Immer mehr IT. IT wird komplizierter, braucht mehr Fachwissen. Interne IT-Abteilungen können nicht mehr alles erledigen. Sie müssen den “Sweetspot” finden, der den größten Wert fürs Unternehmen darstellt. Darauf darfst Du Dich konzentrieren und den Rest erledigen Systemhäuser und Service-Provider. Wie die diese Zusammenarbeit funktionieren kann und was dabei wichtig ist, diskutiere ich heute mit Olaf Kaiser.
Du träumst schon lange von einem Urlaub an weißen Stränden mit türkisem Meer? Von der Besteigung des Mount Everest oder der ersten Million auf Deinem Konto? Wenn die Sehnsucht danach groß genug ist, wirst Du an der Erfüllung Deines Traumes stringent und kontinuierlich arbeiten. Ich möchte Dir heute einen Impuls mitgeben, wie Du Menschen für Deine Ziele auf Arbeit begeistern kannst. Für insbesondere Serviceorientierung oder den Servicekatalog.
Alle schreien “Hurra”, wenn das Wort mit dem D fällt. Ja, irgendwann muss auch mal gut sein, nach dem ganzen Aufwand 2018. Man hat ja alles gemacht. Dass das ein Dauerbrenner wird, konnte doch keiner ahnen und will ja keiner. Wie kommen wir jetzt zum Lachen? Wir sprechen mit Steffen Lüning!
Heute erzähle ich Dir eine Geschichte. Eine Geschichte von jemanden, der irgendwann die Nase voll hatte von der IT. Von der IT, wie wir sie heute kennen: technisch, wenig kundenorientiert, primär mit Betrieb beschäftigt und immer viel zu teuer. Ich nehme Dich mit auf seine einjährige Reise. Du erfährst, wie der Held der Geschichte Schritt für Schritt vorgegangen ist und welche grundlegenden Wandel er in nur einem Jahr erreichen konnte. Du erfährst zum Beispiel, wie der Held die Betriebsausgaben um 30% senkt.
8 Stunden Arbeit, Freizeit und Schlaf. So einfach war es mal. Heute scheint alles komplizierter, vielfältiger, schneller, verdichteter, gehetzter. Viel Zeit für nichts. Die vielen Hüte, die wir als Menschen aufhaben unter einen Hut zu bekommen, dass ist das Ziel der New-Work-Bewegung. Gerade wir ITler verkürzen das zusammen mit den BWLern auf den Einsatz neuer Tools, um das Hamsterrad am Laufen zu halten. Als ITler meist nicht mit Absicht, sondern aus Begeisterung für die Möglichkeiten. Heute spreche ich mit Ragnar Heil über sinnstiftende Arbeit, New-Work und Tools.
eMail, Self-Service-Portal – ja kein Telefon. Es wird viel getan, um die IT-Abteilung scheinbar von den lästigen Nutzeranfragen zu entlasten. Warum das der falsche Weg ist, erfährst Du heute. Du bekommst konkrete Hinweise, wie Du den richtigen Kommunikationsweg findest und so als IT als auch als Gesamtunternehmen effizienter wirst.
Der Umfang der einzelnen IT-Disziplinen wird immer größer. Schau Dir einfach mal den Bereich Security an, was (Wissen und Technik) es heute braucht, Dein Unternehmen abzusichern um Gegensatz zu dem, was vor 10 Jahren notwendig war. Oder schau auf Microsoft 365. Um das beste Ergebnis für Deine Anwender und das Unternehmen herauszuholen, brauchst Du Spezialisten. Eigenes Personal aufzubauen, ist ein Weg. Die Herausforderung in Kooperation mit anderen Unternehmen zu lösen, ein anderer. Über Kooperation aus Sicht von Systemhäusern und Managed Service Provider spreche ich heute mit Olaf Kaiser in der zweiten Folge von Olaf & Robert.
Was hast Du Dir zu Weihnachten gewünscht? Bei mir stand ganz oben GMV – gesunder Menschenverstand. Wohl das wichtigste neben einer soliden Bildung, was wir als Menschen brauchen, um das Leben zu meistern. In der Folge erfährst Du, was passiert, wenn mal nicht so auf den GMV geachtet wird und die Berater das Ruder übernehmen. Heute gibt es ein Wiederhören mit den Beratern der Firma Schönwetter, die auf ein neues Framework setzen und diese wieder versuchen einzuführen. Ähnlichkeiten mit existierenden Unternehmen und Menschen sind rein zufällig.
Die Weihnachtszeit bedeutet für mich Traditionen und Rituale. Der Weihnachtsbaum, die Adventskalender, das Karnickel am ersten Feiertag. Aber auch Veränderung – bis vor zwei Jahren habe ich es genossen, wenn am Heiligen Abend der Weihnachtsmann kam. Die Kinder dabei zu beobachten war wundervoll. Leider fällt das nun schon das zweite Jahr in Folge aus. Sehr schade.
Deswegen probieren wir dieses Jahr mal etwas ganz Neues aus.
Ich hoffe, ich habe hier im Podcast auch eine kleine Tradition geschaffen: Die ITSM-Weihnachtsgeschichte. Besser gesagt die zwei ITSM-Weihnachtsgeschichten. Heute erfährst Du, was passiert, wenn der Weihnachtsmann ITIL einführt. In vierzehn Tagen heißt es dann „Santa goes agile“.
Traditionen muss man pflegen, oder?
Ich wünsche Dir und Deinen Lieben eine wundervolle Weihnachtszeit. Genießt Eure Traditionen und wenn Ihr Lust habt, probiert etwas Neues aus. Wer weiß, vielleicht wird daraus eine neue Tradition.
