Was hat es mit XLAs auf sich?
SLAs sind von der Intension her, ein wunderbares Instrument. Die Umsetzung in vielen Unternehmen und von Providern ist einfach grottig. Sie sind aus Sicht des Unternehmens irrelevant und somit haben wir selten welche. Verständlich, es steht ja meist irrelevantes Zeug drin. Zumindest aus Sicht des Unternehmens.
Das Problem ist, dass der Begriff damit verbrannt ist. Dementsprechend muss ein neuer her: XLA - Experience-Level-Agreement. Genau darüber reden wir heute.
Ich habe es die ganzen Jahre falsch gemacht. Anscheinend hätten meine Kunden und ich, die SLAs, die wir erarbeitet haben, XLAs nennen müssen. Oder wir hätten sie in SLA und XLA trennen müssen.
Hast Du die Abkürzung XLA schon mal gehört? XLA steht für Experience-Level-Agreement.
Ausgehend von der Annahme, dass es sich in einem Service-Level-Agreement (SLA) nur um die technische Zuverlässigkeit eines Service dreht, sollen sich XLAs auf das Serviceerlebnis der Nutzenden und die Zufriedenheit der Nutzer und Nutzerinnen konzentrieren.
XLA-Beispiel Service-Desk
Ich hatte Dir im letzten Newsletter einen Beitrag verlinkt, der konkret am Beispiel des Service-Desk aufzeigt, was ein XLA umfassen kann. Dabei wurden folgende Punkte genannt:
- Alle Mitarbeitenden am Service-Desk liefern das gleiche Serviceerlebnis in Hinblick auf Freundlichkeit und Empathie sowie Analysefähigkeit und Fachwissen
- Konsistente Servicequalität über alle Service-Desk-Kanäle/Plattformen hinweg – es sollte keine Rolle spielen, ob ein Kunde ein Ticket über Self-Service, per Telefon oder per E-Mail einreicht, er sollte eine gute Erfahrung erwarten können.
- Der Support-Ansatz – es reicht nicht aus, technisch hervorragend zu sein, es ist auch wichtig, das Problem aus der Perspektive des Kunden zu sehen.
- den Kunden auf eine Weise auf dem Laufenden halten, die für ihn geeignet ist
- Klare, prägnante und professionelle Kommunikation
- Die Proaktivität der erbrachten Dienstleistung
- Klarheit über die von der IT-Abteilung angebotenen Dienstleistungen
Hingegen klassische SLA-Parameter für einen Service-Desk sind:
- Zeit bis der Anruf entgegengenommen wird,
- Reaktionszeit,
- Erstlösungsrate und vielleicht noch
- Treffsicherheit beim Dispatching – also das beim ersten Versuch die richtige Bearbeitergruppe identifiziert wurde.
Konzentration auf den Nutzen
Lese ich mich so durchs Internet, dann finde ich bei den Erklärungen häufig, dass sich der XLA auf die Messung des Wertes und der Ergebnisse eines Service konzentrieren. Das anstatt, dass wir uns auf juristische Vereinbarungen über Metriken konzentrieren.
An der Stelle bin ich mir sicher: Wer das so schreibt und/oder so lebt, der hat SLAs nicht verstanden. Oder sich das Leben in der Vergangenheit viel zu einfach gemacht.
Dementsprechend ist das Konstrukt XLA wahrscheinlich wieder aus der Not geboren. Ja, es ist für eine IT-Abteilung und einen Provider wesentlich einfacher sich auf Kennwerte wie Verfügbarkeit, Reaktionszeit oder Wartezeit zu konzentrieren, als auf die konkrete Leistung, die beim Kunden ankommt.
Damit der richtige Fokus für die Zukunft gesetzt wird, müssen wir dem einen neuen Namen geben. Der alte ist verbrannt.
Da haben wie immer die Ausbildung im Service-Management ihren großen Anteil, weil die Bespiele selten andere Ideen enthalten.
Es geht um Qualität
Deswegen spreche ich seit Jahren kaum vom SLA. Ich spreche mit meinen Kunden immer über Qualitätskriterien. Also was muss erreicht sein, damit die Nutzerinnen und Nutzer eines Service zufrieden sind.
Damit tun sich die meisten meiner Kunden sehr, sehr schwer. Warum? Dahinter steckt ein Perspektivwechsel. Du betrachtest den Service aus der Brille der Nutzenden. Denen ist Deine Verfügbarkeit total schnuppe. Die gehen davon aus, dass das Ding läuft. Always-on.
Da spielen ganz andere Faktoren eine Rolle. Grob gefasst kannst Du die in folgende Kategorien einteilen:
- Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer
- Produktivität der Nutzenenden
- Erfahrungen mit dem Serviceerlebnis
- Erfüllen der konkreten Anforderungen der Nutzenden an den Service
- Innovation und Weiterentwicklung des Service
Weißt Du was damit einhergeht? Du setzt Dich in der Tiefe mit dem auseinander, was die Fachabteilung wollen, was für sie wichtig ist. Du bist gezwungen wirklich kunden- bzw. geschäftsfokussierte Services zu definieren. Diese laufen durch die gesamte IT; egal wie Deine Aufbauorganisation aussieht.
Ach ja – diese XLA-Kriterien sind für jeden Service individuell. Sie hängen von den konkreten Umständen und Zielen in Deinem Unternehmen ab. Sie können sich sogar über die Nutzungszeit eines Service verändern.
Die gute Nachricht: Wenn Du sinnvolle Business-Services definierst, dann hast Du schon in der Phase des Entdeckens und Definierens des jeweiligen Service, ganz viele Informationen gesammelt, die Du für die Erstellung der Qualitätskriterien und -parameter heranziehen kannst.
Ob Du das dann XLA oder SLA nennst, ist mir egal. Wie gesagt: Ich spreche von Qualitätskriterien.
