IT-Service-Management: Aus der Praxis für die Praxis

Wenn Du mal alle Folgen anhörst, wirst Du feststellen, dass ich noch nie bewusst „Service-Portfolio-Management“ in den Mund genommen habe. Klar, im IT-Servicekatalog-Bootcamp spielt das eine wichtige Rolle. Allerdings sehe ich es eher als die Lifecycle-Prozesse rund um den Servicekatalog. Genau das ist der Grund, warum ich heute mit Balint Ladanyi spreche. Er hat im Gespräch den Satz geprägt, dass
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Stell Dir folgende, leider reale, Situation vor: Nutzer ruft beim Service-Desk an und meldet, dass eine bestimmte Applikation nicht gestartet werden kann. Der Service-Desk wird von einem externen Dienstleister betrieben. Die Wartezeit ist gering, der Agent ist freundlich und nach wenigen Minuten hat der Nutzer sein Meldung abgesetzt. Der Dienstleister, der den Service-Desk betreibt, betreibt gleichzeitig das Netzwerk für den
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Mir geht seit vielen, vielen Jahren ein Satz nicht aus dem Kopf. Der lautet: „Willst Du ein Unternehmen ruinieren, führe ein ERP ein.“ Du weißt sicher, was ich damit meine. Die Lizenzkosten sind das eine, die ganzen Anpassungen und das Customizing das andere- und wehe ein Releasewechsel steht an. Damit ich dieses Gespenst mal aus dem Kopf bekomme, spreche ich
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In den letzten Wochen fragen mich Kunden immer wieder, was alles in einem SLA - Service-Level-Agreement - stehen soll. Das ist eine sehr gute Frage. Was würdest Du antworten? Ich komme jedes Mal wieder ins Grübeln. Ich glaube, so einfach wie es auf den ersten Gedanken klingt, ist es nämlich in Wirklichkeit gar nicht. Deswegen gebe ich auf die Frage selten
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Wie Du weißt haben wir im ITIL eine Phase, die sich Service Design nennt. Wenn Du Dir dann die einzelnen Prozesse anschaust, sieht das schon irgendwie sehr technokratisch und nicht nach Design aus: Design-Koordinierung Risiko-Management Capacity-Management Availability-Management Supplier-Management ... Dabei schwingt doch in dem Wort Design etwas Schönes, Wohlfeiles und auch künstlerisches mit, oder? Darum geht es auch beim Service-Design-Thinking
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