Was wäre, wenn der Weihnachtsmann Service-Management einführt?
Es ist der 26. Dezember, draußen klirrt die Kälte, es duftet nach Braten und eine weihnachtliche Ruhe liegt in der Luft – *Puhhf* – Erschöpft lässt sich der Weihnachtsmann in seinen großen, weißen Sessel plumpsen. „Gut, dass alle Kinder Ihre Geschenke doch noch rechtzeitig bekommen haben“, denkt er, „Das wäre beinah schief gegangen. Dieser kleine, vorlaute Oberwichtel und dieses Geschenke-Service-Management.“ Er schüttelt den Kopf und wenige Augenblicke später ist der Weihnachtsmann eingeschlafen.
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Servicekatalog, CECAR und EBIT – im Gespräch mit Robert Scholderer
Der Servicekatalog ist für Dich das wichtigste Instrument zur Steuerung Deiner Serviceerbringung. Beim Aufbau des Servicekatalog kommst Du an allem vorbei, was weh tut und geklärt werden möchte. Darüber spreche ich heute mit Robert Scholderer. Einen ganz besonderen Punkt sprechen wir an: Mit dem Servicekatalog hast Du Einfluss auf den EBIT Deines Unternehmens.
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Die Rolle der IT: Innovationskatalysator (Teil 2)
Die IT soll die Digitalisierung vorantreiben und wird von vielen als Heiland für neue Geschäftsmodelle gepriesen. Ob die IT das leisten kann und welche Fähigkeiten Du auf jeden Fall für die Zukunft brauchst, darüber sprechen wir heute.
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Das Problem mit dem Problem – im Gespräch mit Georg Jocham
Hörst Du auch in Deinem Umfeld, dass es keine Probleme gibt, sondern nur Herausforderungen? Ich kann diesen Spruch nicht mehr hören. Ein Problem, ist ein Problem – na und, was ist so schlimm daran? Möchtest Du das Problem erstmal analysieren, dann giltst Du gleich als problemorientiert und wirst somit selber schon zum Problem.Heute spreche ich mit Georg Jocham über das Vergnügen Probleme zu analysieren und zu lösen.
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Die Rolle der IT im Unternehmen oder wer hat denn nun das Budget?
Wer ist für die IT-Kosten verantwortlich? Wem gehört das IT-Budget – der Fach- oder der IT-Abteilung. Oder braucht es gar kein Budget. Diese Frage ist sehr mit der Frage verbunden, was die Rolle der IT in Zukunft ist. Das ein Wandel notwendig ist, hört man überall. Was das konkret bedeutet, möchte ich heute anfangen mit Dir zu diskutieren. Und wieso ich das aus Sicht des IT-Budgets anschneide, erfährst Du auch.
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Das IT-Budget gehört in die Fachabteilung
Das IT-Budget ist bequem und tut keinem so richtig weh. Dabei verhindert es Transparenz und Steuerbarkeit in der Fachabteilung und der IT. Warum das so ist und welche Vorteile Du von Transparenz der IT-Kosten und die damit einhergehende Steuerbarkeit hast, erfährst Du in dieser Folge.
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Was darf IT kosten?
IT kostet immer zu viel, oder? Warum wird das so wahrgenommen? Wie kommen wir da raus. Heute lege ich Dir meine Gedanken zu dem Thema dar.
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Prozesse sind Kommunikationsmuster und was das mit Prozessmanagement zutun hat
Prozesse aufnehmen und dokumentieren ist für mich eine wichtige Aufgabe am Anfang eines Projektes. Investierst Du nach dem Projekte ein wenig Zeit in die Pflege der Prozesse – also die Dokumentation der Veränderung, so sparst Du Dir im nächsten Projekt die Aufnahme der Prozesse. Prozessmanagement ist das Stichwort. Im heutigen Interview spreche ich mit Dr. Rainer Feldbrügge über Prozesse und Prozessmanagement. Du erfährst, warum Prozesse Kommunikationsmuster sind.
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5 Gründe, warum Du die Prozesse der Fachabteilung kennen solltest
Du kannst die richtigen Services nur anbieten, wenn Du die Prozesse Deiner Kunden kennst. Das ist mein Mantra. In der heutigen Folge berichte ich Dir an einem Beispiel, wie mir das Wissen um die Prozesse geholfen hat. Mit 5 Gründen möchte ich Dir einen Schubs geben, dass Du Dich im Prozessmanagement engagierst.
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Projektmanagement: erfolgreich starten, durchführen und beenden
Projektmanagement ist für Dich als IT-Leiter wichtig: Projekte haben die Aufmerksamkeit des Managements – IT muss ansonsten funktionieren. Das ist eine der Erkenntnisse, die ich in meiner neuen Rolle als IT-Leiter innerhalb der ersten Wochen gewinnen durfte. Wenn das so wichtig ist, dann ist die Frage: Wie starte, führe und beende ich erfolgreich Projekte? Darüber spreche ich mit Jörg Walter. Jörg ist Experte für Projektmanagement und kann es wunderbar erklären!
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Was verbirgt sich hinter Knowledge-Centered Support (KCS)?
Knowledge-Centered Support (KCS) will den Experten im 1st Level Zeit für die kniffligen Probleme schaffen. KCS beschreibt einen Weg Wissensmanagement in einer Organisation zu betreiben. Dieser Weg ist selbstorganisiert, iterativ und ist die Grundlage für einen guten User Self Support. Ich spreche mit Kai Altenfelder über Knowledge-Centered Support. Kai ist der einzige deutschen KCS-Experten. Wenn Du schon Erfahrung mit Wissensmanagement hast, dann darfst Du auf jeden Fall reinhören – Kai zeigt Dir einen ganz anderen Ansatz, als den Du schon kennst.
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Für alle Fälle: Case-Management im IT-Service
Seit Jahren wird versucht am Service-Desk zu standardisieren. Die Folge: Was nicht in den Standard passt, wird zum Langläufer oder versandet in den Tiefen des Ticketsystems. Ein strukturierter Ansatz, um mit solchen Incidents umzugehen, ist das Case-Management. Im Interview spreche ich mit Regula Wagner und Beda Rickenbacher über dieses spannende Thema.
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