Was bewegt den CIO und sind das auch meine Themen?

Was bewegt den CIO? Was sind seine wichtigen Themen? Ein Rückblick auf zwei Wochen mit viel Austausch. Ich berichte Dir, was im Moment meine wichtigen Punkte sind.


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Als IT-Leiter oder CIO fühlst Du Dich manchmal wie ein kleines Kind. Jeder sagt Dir, was die Themen sind, mit denen Du Dich beschäftigen sollst. Die großen Analysten raten Dir, Dich um die Digitalisierung, Blockchain, Artificial Intelligence und Big Data zu kümmern.

Hersteller und Systemhäuser geben Ihrem Portfolio einen neuen Anstrich, denn es muss ja um Digitalisierung und Cloud gehen. Und das ist für Dich als IT-Leiter natürlich das allerwichtigste. Cloud muss sein, sonst bist Du hinten dran.

Dann kommen noch viele andere Unternehmen, die Dir jeweils eines oder mehrere Themen ans Herz legen, die ganz wichtig sind.

Schau Dir einfach mal Deine eMails und die Werbung in den Online- und Offlinemedien an, die Du konsumierst. Dann kannst Du nachvollziehen, was ich meine.

Was ist wichtig?

Ich werde Dir keine Antwort auf die Frage „Was bewegt den CIO?“ liefern. Ich möchte mit Dir ein wenig reflektieren, was momentan in unserem Fachgebiet so los ist. Ich gebe Dir wieder einen Einblick in meine Arbeit als CIO. 

 

Ich hatte in den letzten Wochen viel Austausch mit anderen Menschen. Da waren das Servicenerds.Camp und der CIO-Award in Wien. Gleichzeitig habe ich im CIONET einen Austausch mit anderen CIOs, der in den letzten Wochen auch recht intensiv war.

Die Erlebnisse nehme ich als Basis meiner Analyse.

Lass mich mit der CIO Agenda des CIONET beginnen:

Das CIONET nennt sich selbst  die größte Gemeinschaft von IT Executives in Europa. Mitglied sind über 5000 europäischen CIOs, CTOs und IT Direktoren.

Anfang des Jahres wurde eine Umfrage durchgeführt, die die Prioritäten der deutschen CIOs für unsere diesjährige Arbeit ermitteln sollte.

Als Basis wurden die “10 Strategic Technology Trends“ nach Gartner gewählt. Was natürlich die Auswahl sehr auf die durch die Analysten gehypten Punkte einschränkt.

Ergebnis: Artificial Intelligence, Machine Learning und digitale Technologie-Plattformen  stehen ganz vorn.

Das ist mir persönlich zu weit an der Oberfläche.

Bitte konkreter!

Interessanter finde ich den Punkt, der als „Digital Maturity Check“ überschrieben wurde. Hier kommen konkrete Punkte zu Tage:

62% sehen mehr Raum für Effizienzerhöhung. Das ist der erste Punkt, der mich, in meiner Rolle als CIO, bewegt.

Ich investiere momentan sehr viel Zeit in die Analyse und Veränderung von Geschäftsprozessen.  Das ist in den meisten Fällen dadurch getrieben, dass wir die Organisation verändern bzw. der Wunsch nach einer besseren IT-Unterstützung besteht.

Letzteres ist in vielen Fälle auch ohne Analyse ersichtlich, häufig jedoch nicht das eigentliche Problem. Mein Standardsatz lautet bei solchen Anfragen: „Ja, sehr gern! Bevor ich bei der Erstellung eines Lastenheftes unterstützen kann, möchte ich gern verstehen, wie Sie arbeiten und der Prozess funktioniert.“

Damit stoße ich die Tür in Richtung Prozessanalyse und damit die Identifikation von Medienbrüchen und Prozessveränderungen auf. Im Ergebnis haben wir häufig den Fall, dass das neue IT-System dann erst an zweiter oder dritter Stelle kommt.

Die Veränderung der Abläufe und Beseitigung von Medienbrüchen sind der erste und zweite Schritt. Sie allein steigern die Effizienz und Qualität schon sehr stark.

Das Schöne: Meine Organisation erkennt dieses Vorgehen inzwischen an. Sie erkennen den Nutzen. Das führt dazu, dass ich jetzt auch Prozessanalysen und Veränderungsprojekte begleite, ohne dass es das Bestreben nach einem neuen IT-System gibt.

Prozessorientierte Digitalisierung ist nur ein schöneres Wort für Effizienzsteigerung und Rationalisierung. Darum darf sich jedes Unternehmen kontinuierlich bemühen.

Die IT als Prozessberater ist meiner Meinung nach eine Voraussetzung, dass digitale Geschäftsmodelle erfolgreich entwickelt werden können.

Innovation, aber wie?

72% sehen mehr Raum für digitale Innovation. Der Einsatz von IT, um das Kerngeschäft weiterzuentwickeln. Also die berühmten digitalen Geschäftsmodelle.

Daraus leiten sich dann Fragen ab, wie zum Beispiel:

  • Wie baue und steuere ich ein digitales Ökosystem?
  • Wie entwickle ich digitale Geschäftsmodelle?
  • Wie führe ich und was ist die richtige Geschwindigkeit?

Themen, die den Kollegen in der Umfrage wichtig waren.

Mich wundert sehr stark, dass nur 28% Customer Experience und Kundenbindung als zentrales Element in Ihrem Unternehmen sehen.

Wie ist das in Deinem Unternehmen? Was ist der Kunde, seine Reise und sein Erlebnis wert?

In Wien auf dem CIO Summit habe ich da ein ganz anderes Bild gewonnen. Da drehte sich sehr viel um den Kunden.

Es waren insbesondere Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken, Konsumgüterhersteller und Versicherungen. Ihnen geht es um die Kundenreise – also auf welchen Wegen wird der Interessent wirklich Kunde des Unternehmens. Um das Einkaufs- und Service-Erlebnis des Kunden.

Zugang zum Endkunden

Die sogenannte Customer Experience auf allen Kanälen. Omnichannel heißt das dann glaube ich im Handel.

Was das wirklich bringen kann, hat Spar an einem Beispiel gezeigt: In einem Markt in Uni-Nähe können Studenten ihr Frühstück online bestellen, bezahlen und es steht dann einfach zu Abholung bereit.

Der Markt konnte seinen Umsatz so stark steigern, da mehr Studenten den Service nutzen als vorher in das Geschäft kamen. Der begrenzende Punkt war die Wartezeit vor allem an der Kasse.

Da jetzt alles vorbestellt und konfektioniert ist, ist der Durchsatz wesentlich größer.

Für mich ein Beispiel, was wir durch Analyse der Touchpoints der Kunden und Innovationsfreude gewinnen können. Vorteil sowohl für das Unternehmen als auch den Kunden.

 

Ich habe mit einer ganzen Reihe von CIOs aus Versicherungen gesprochen. Das Problem dieser Unternehmen ist der direkte Zugang zu den Kunden. Gerade Versicherungen und Hersteller von Konsumgüter haben heute keinen direkten Zugang zum Kunden. Da ist ein Händler oder eine Agentur dazwischen. Diese haben die Kundenbeziehung.

Um maßgeschneiderte Angebot zu unterbreiten, brauchen sie den direkten Zugang und die Daten des Kunden. Ja, Big Data und Analytics waren auch Themen in Wien.

 

Diese Punkte spielen bei mir auf Arbeit momentan leider kaum eine Rolle.  Ich bin überzeugt, dass einige Unternehmen, die wir betreuen, von einer stärkeren Ausrichtung auf Customer Experience, der Erhöhung des digitalen Anteils im Geschäftsmodell sowie die Datenanalyse profitieren können.

Leider gelingt es mir momentan nicht den richtigen Hebel zu finden. Vielleicht scheitere ich auch einfach an einer gewissen Beharrlichkeit. Da bin ich mir noch nicht so recht im Klaren.

Wie ist das in Deinem Unternehmen? Von welchen Möglichkeiten kann Dein Unternehmen profitieren?

Die Frage ist wichtig. Ich glaube eine Aufgabe der IT ist es, dem Unternehmen aufzuzeigen, was Technologie heute möglich macht. Denn irgendwie muss der Innovationskatalysator ja in Gang kommen.

Das setzt meiner Meinung nach Wissen über das Geschäft, den Kunden und die Prozesse voraus. Am erfolgreichsten sind ganz konkrete Vorschläge.

So nach der Devise: „Ich kann mir vorstellen, dass wir mehr Kunden gewinnen können, wenn wir Bargeld, Kartenzahlung und die Verwaltung des Kontos in einer App auf einem Gerät verbinden. Das Handy haben die meisten immer dabei.“ Das wäre ein Pitch in einer Bank, um das App-Banking nach vorn zu bringen.

Organisation?

Das führt mich zu einer Herausforderung, die wir auf dem Servicenerds.Camp diskutiert haben und die auch in Wien immer wieder eine Rolle spielte: Wie organisiere ich die IT? Oder: Wie schaffe ich Innovation und einen stabilen Betrieb mit der bestehenden Organisation?

Das treibt mich persönlich auch herum und es geht wahrscheinlich jedem von uns so. Ich möchte hier jetzt nicht über Bi-Modal sprechen, dazu verweise ich Dich auf einen der letzten Podcasts. Dort habe ich mir vor kurzem Gedanken darüber gemacht. 

Du weißt: Dringend schlägt wichtig. Also: Betrieb schlägt Projekt. So zumindest die Realität in vielen Unternehmen. Auf dem Servicenerds.Camp gab es dazu eine Session.

In dieser wurde diskutiert, welche Maßnahmen Du ergreifen kannst, damit das nicht passiert. Hier eine Auswahl:

  • Automatisierung, Automatisierung, Automatisierung – im ersten Schritt klassische Runbook-Automation und dann der Einsatz von künstlicher Intelligenz, so dass der Automat dazu lernt. Für mich gibt es hier einen großen Nachholebedarf.
  • Self Service – den Kunden in die Lage versetzen, sich selbst zu Helfen. Wissen so dokumentieren, dass der Nutzer es nachvollziehen kann und so seine Frage selber beantworten kann [LINK KCS]. Dieses Wissen dann über eine gute Suchengine oder einen Chatbot zur Verfügung stellen. Dies erleichtert dem Nutzer das Wissen zu konsumieren.
  • Projektarbeit schützen: Mechanismen schaffen, dass die Kollegen, die im Projekt arbeiten nur gestört werden, wenn es wirklich brennt.

Es ist egal, ob es um Projekte oder Innovation geht – die Zeit darf zur Verfügung stehen und muss geschützt sein, sonst geht es nicht vorwärts.

Das Angebot

Beim Servicenerds.Camp gab es auch eine Session mit der Überschrift „Business Service Katalog“. Was steht drin, wie komme ich zum Business Service und was sind die Erfolgsfaktoren.

Ich selber hatte in Wien eine Session unter dem Titel „Das IT-Budget gehört in die Fachabteilung“. Die Story der Session ist relativ einfach: Wenn eine IT-Abteilung Business-Services anbietet, die Services sinnvoll abgrenzt und einen realen Preis an den Service schreiben kann, braucht sie kein IT-Budget. Sie finanziert sich aus den laufenden Einnahmen.

Laufende Einnahmen auf Basis des Servicekatalog.

Es wird deutlich an welcher Stelle in der Wertschöpfungskette welcher Beitrag geleistet wird. Die Fachabteilung kann entscheiden, ob er es wert ist und welche Anforderungen bestehen.

Dazu habe ich schon ausführlich gesprochen. Ziel ist, dass die IT sich rechenschaftspflichtiger Service-Broker positioniert. Der Wertbeitrag ist klar und beide Seiten übernehmen die Verantwortung für die Kosten.

Dazu werde ich auch am 13. September in Köln bei ersten deutschen CIO Summit sprechen.

Voraussetzung dafür ist ein Business Service Katalog. Die Session in Wien war voll. Ungefähr die Hälfte der Teilnehmer hatte einen Servicekatalog. Nur ganz wenige haben ihn aktiv gepflegt. Bei den meisten erfolgt die Abrechnung der IT-Kosten über eine Umlage. So refinanzieren die Kollegen ihr Budget.

Die Gespräche nach der Session haben mir gezeigt, dass das Interesse groß ist. Das scheint ein Thema zu sein, was immer noch nicht gelöst ist.

Aus meiner Sicht ist die Serviceorientierung Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung.

Zurück zur Session auf dem Servicenerds.Camp. Folgende Ergebnisse wurden festgehalten:

  • Der Businesskatalog enthält Services, die direkt Prozesse des Kunden unterstützen.
  • Der Katalog ist das Menü und nicht das Rezept für den Service. Eine Abstraktion, die der Kunde versteht und sich so das Ergebnis vorstellen kann.
  • Der Katalog wird mit dem Kunden gemeinsam entwickelt. Er kommuniziert Nutzen und Vorteile.
  • Einfache und nachvollziehbare Struktur. Keep it simple stupid

Um die wichtigsten Punkte zu nennen.

Kontinuität

Natürlich ein Thema, was auch mich bewegt. Nachdem zum 1.1. der Service Broker mit seinem Angebot live gegangen ist, sind inzwischen neue Dienste hinzugekommen. Weitere befinden sich gerade in der Entwicklung. Und einige werden aufgrund veränderter Anforderungen neu geschnitten.

Das heißt, ich bin in der Phase der Pflege des Katalogs. Das ist wichtig! Ein Katalog der letzten Saison wird nicht mehr genutzt – vom Kunden nicht und von der IT nicht. Und damit gäbe es eine Leiche mehr im Keller mit den innovativen und nach Abschluss vernachlässigten Projekten.

Die XaaS Hölle

In Zusammenhang damit gibt es ein Thema, was mich momentan sehr beschäftigt: Wie sieht die zukünftige Serviceerbringungsplattform für mein Unternehmen aus.

Ich möchte konsolidieren und habe kein Interesse daran Blech zu erwerben und bei mir auf Betriebstemperatur zu kühlen.

7 x 24 spielen bei mir keine wichtige Rolle. Know-How ist bereits heute durch externe Dienstleister abgedeckt. Das Thema physikalische Sicherheit ist gut gelöst. Ich habe auch keine volatilen Anforderungen an die Leistung einer Infrastruktur.

Das ist die Ausgangssituation. Meine Anforderungen sind vielmehr folgende:

  • Ich möchte Services einkaufen. Nein, keine Infrastruktur as a Service. Sondern Dokumentenmanagement, ERP, eMail, Personalverwaltung usw. als Service. Abgerechnet pro Nutzer und Monat. Ich möchte Funktionalität und Integration einkaufen.
  • Ich möchte skalierbare Leistung und ebenso skalierbare Kosten.
  • Ich möchte keine Sprunginvestitionen tätigen, nur weil die Grenze von irgendwas erreicht ist.
  • Ich möchte mich nicht um den Lebenszyklus eines Produktes kümmern.

Was für mich hier im Blog und Podcast wunderbar funktioniert, scheint in der Enterprise-IT ein Problem zu sein.

Momentan stellt es sich mir so dar, dass ich Infrastructure as a Service kaufen kann, um dann für die einzelnen Applikationen Dienstleister zu überreden, mir diese zu betreiben. Das Überreden meine ich Ernst. Ich habe starke Probleme meinen ERP Dienstleister dazu zu bringen, mir das als Service anzubieten.

Und bei IaaS stehe ich momentan vor dem Punkt, dass eine Betrachtung der Kosten wohl nicht zu Gunsten der IaaS Anbieter ausgeht. Selber kaufen und betreiben lassen, scheint das günstigere Modell zu sein.

Verrückt oder?

Ich werde darüber definitiv berichten. Wenn Du da schon Erfahrungen hast, schreibe mir – ich würde mich gern dazu mehr austauschen.

 

Kommen wir zum letzten Punkt: Datenschutzgrundverordnung. Auch das war in Wien ein Thema und beschäftigt mich auf Arbeit auch. Das ist der Punkt zu dem ich momentan am wenigsten sagen und berichten kann. Dem Thema werde ich mich die nächsten Wochen und Monate näher. Ich werde auf jeden Fall berichten.

 

Lass Dich nicht treiben!

Bevor Du abschaltest, möchte ich einen wichtigen Punkt noch loswerden: Egal was Analysten, Hersteller oder ich Dir sagen: Nur Du und Dein Unternehmen könnt entscheiden, was für Euch wichtig ist. Schau Dir das Geschäft Deines Unternehmens an, sprich mit den Menschen und überlegt gemeinsam, was für Euch die Dinge sind, an denen Ihr arbeiten wollt.

Dann schau Dir Deine IT-Organisation an und überlege, ob diese für Dein Unternehmen gut aufgestellt ist. Wenn nicht, identifiziere die notwendigen Änderungen und setze diese um.

Ich möchte Dir immer wieder Input dafür geben und danke Dir, dass Du Dir die Zeit nimmst den Podcast zu hören!

Denk bitte dran, dass Du eine Karte für den Serview Kongress gewinnen kannst. Schicke mir dazu einfach eine eMail und Du bist im Lostopf!

Bildquellen/Copyright:

Robert Sieber
 

Ich bin IT-Leiter in einer mittelständischen Firmengruppe. Für mich steht der tatsächliche Nutzen für das Unternehmen im Vordergrund meines Handelns – neudeutsch: Business-Alignment. Ich nenne es lieber geschäftsfokussiertes IT-Management. Gespräche und Kontroversen inspirieren mich zu neuen Beiträgen, um meine Sicht auf die Dinge zur Diskussion zu stellen. Methoden sind Werkzeuge – frei nach meinem Motto: “So viel ITIL wie nötig, so viel gesunder Menschenverstand wie möglich.”

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