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Mehr Hotline wagen

eMail, Self-Service-Portal – ja kein Telefon. Es wird viel getan, um die IT-Abteilung scheinbar von den lästigen Nutzeranfragen zu entlasten. Warum das der falsche Weg ist, erfährst Du heute. Du bekommst konkrete Hinweise, wie Du den richtigen Kommunikationsweg findest und so als IT als auch als Gesamtunternehmen effizienter wirst.

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Kooperation bei der Erbringung von Services

Der Umfang der einzelnen IT-Disziplinen wird immer größer. Schau Dir einfach mal den Bereich Security an, was (Wissen und Technik) es heute braucht, Dein Unternehmen abzusichern um Gegensatz zu dem, was vor 10 Jahren notwendig war. Oder schau auf Microsoft 365. Um das beste Ergebnis für Deine Anwender und das Unternehmen herauszuholen, brauchst Du Spezialisten. Eigenes Personal aufzubauen, ist ein Weg. Die Herausforderung in Kooperation mit anderen Unternehmen zu lösen, ein anderer. Über Kooperation aus Sicht von Systemhäusern und Managed Service Provider spreche ich heute mit Olaf Kaiser in der zweiten Folge von Olaf & Robert.

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Wie Scrum beihnah Weihnachten gestohlen hat

Was hast Du Dir zu Weihnachten gewünscht? Bei mir stand ganz oben GMV – gesunder Menschenverstand. Wohl das wichtigste neben einer soliden Bildung, was wir als Menschen brauchen, um das Leben zu meistern. In der Folge erfährst Du, was passiert, wenn mal nicht so auf den GMV geachtet wird und die Berater das Ruder übernehmen. Heute gibt es ein Wiederhören mit den Beratern der Firma Schönwetter, die auf ein neues Framework setzen und diese wieder versuchen einzuführen. Ähnlichkeiten mit existierenden Unternehmen und Menschen sind rein zufällig.

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Geschenke-Service-Management

Die Weihnachtszeit bedeutet für mich Traditionen und Rituale. Der Weihnachtsbaum, die Adventskalender, das Karnickel am ersten Feiertag. Aber auch Veränderung – bis vor zwei Jahren habe ich es genossen, wenn am Heiligen Abend der Weihnachtsmann kam. Die Kinder dabei zu beobachten war wundervoll. Leider fällt das nun schon das zweite Jahr in Folge aus. Sehr schade.
Deswegen probieren wir dieses Jahr mal etwas ganz Neues aus.
Ich hoffe, ich habe hier im Podcast auch eine kleine Tradition geschaffen: Die ITSM-Weihnachtsgeschichte. Besser gesagt die zwei ITSM-Weihnachtsgeschichten. Heute erfährst Du, was passiert, wenn der Weihnachtsmann ITIL einführt. In vierzehn Tagen heißt es dann „Santa goes agile“.
Traditionen muss man pflegen, oder?

Ich wünsche Dir und Deinen Lieben eine wundervolle Weihnachtszeit. Genießt Eure Traditionen und wenn Ihr Lust habt, probiert etwas Neues aus. Wer weiß, vielleicht wird daraus eine neue Tradition.

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So kommst Du zu Deinem Servicekatalog

Der Servicekatalog ist nicht nur irgend so ein Ding, was die IT im Schrank stehen haben sollte. Der Servicekatalog ist das wichtigste Steuerungsinstrument, welches ich als CIO oder IT-Leiter habe. Fehlt mir dieses, dann betreibe ich meine IT im Blindflug. Ja, es funktioniert auch ohne – das sehen wir tausendfach jeden Tag. Stell Dir vor, Du würdest nicht mehr 80% der Zeit, Ressourcen und des Geldes in den Betrieb investieren. Stell Dir vor, die IT würde nicht mehr als Letztes von Projekten erfahren. Stell Dir vor, es gibt keine Diskussion über das IT-Budget. Genau das sind die Ergebnisse, die Du erzielst, wenn Du den Servicekatalog ernsthaft als Steuerungsinstrument etablierst. Wie Du das genau erreichst, darüber spreche ich heute.

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Servicekatalog – Vorteil oder Nutzen?

Im ersten Gespräch erzählen mir viele Kunden, wie schwer sie es haben, die IT-Leitung oder die Unternehmensleitung zu überzeugen, in den serviceorientierten Umbau der IT zu investieren. Ein Grund könnte sein, dass wir zu wenig auf den Unterschied zwischen Vorteil und Nutzen achten. Ein weiterer Grund könnte sein, dass wir viel zu wenig aus der Brille unseres Gesprächspartners schauen. Beides möchte ich heute aufgrund einer Hörerfrage mit Dir diskutieren.

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Wie weiter mit dem Service-Portfolio in Systemhäusern und bei MSPs?

„Der Markt ist so wie er ist, weil die Hersteller Lösungen gebaut haben.“ Ein interessanter und wahrer Satz von Olaf Kaiser aus unserem Gespräch. Da möchte ich gegenhalten mit der These, dass Systemhäuser und MSPs sich damit nicht abfinden müssen. Auch, wenn die Mehrheit damit in einer komfortablen Situation ist. Du erlebst heute einen Diskurs, in dem es um Machbarkeit geht und welchen Du sehr leicht auf die Situation der internen IT übertragen kannst.

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Jedes Unternehmen hat den gleichen Incident-Management-Prozess

Der Incident-Management-Prozess ist in jedem Unternehmen gleich. Der ist in den meisten Tools perfekt abgebildet. Dennoch stecken wir viel Aufwand und Energie in das Customizing. Anstatt in das Incident-Management selbst. Du bekommst Denkanstöße, damit Du etwas anders auf Deinen IM-Prozess schaust und so effektiver wirst!

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Effizienz in der IT gewinnst Du nur mit industrieller Denkweise

Handwerk ist cool. Manufakturen sind in einigen Bereichen der letzte Schrei. Aber nicht, wenn es um die Bereitstellung von IT-Diensten geht. Die Produktion von IT-Services ist eine Massenproduktion. Diese Hypothese möchte ich Dir heute näher bringen. Ich möchte, dass es am Ende der Folge in Deinem Kopf nur so rattert!

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Wir machen SAP – keine Services

Müsste ich eine Hitliste der größten Widerstände bei der Etablierung von Serviceorientierung in IT-Abteilungen aufstellen, dann würde auf dem ersten Platz das mittlere Management stehen. Danach gleich auf dem zweiten Platz die Applikationsabteilungen der IT. SAP ist dabei nur ein Beispiel für eine solche Applikation. Allerdings ist dort der Widerstand besonders stark ausgeprägt. Ich kann Dir nicht genau sagen warum. Ich zeige Dir heute, wie ich mit den drei häufigsten Widerständen umgehe.

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Wer Chef ist, entscheidet

Wenn Du Führungskraft bist, dann bist Du es gewohnt jeden Tag dutzende Entscheidungen zu treffen. Hast Du Dich schon mal gefragt, ob Du die richtige Person für die einzelne Entscheidung bist? Ich spreche heute mit Frank Habermann darüber, was eine gute Entscheidung ausmacht. Eine Erkenntnis aus dem Gespräch: Es gilt den wirklichen Entscheider zu identifizieren. Denn das ist eine von sechs wichtigen Rollen in einem guten Entscheidungsprozess.

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Die Agilitäts-Lüge (Sommerepisode 3)

Seit 7 Jahren beschäftige ich mich mit dem Thema Agilität, Scrum, Kanban usw. Ich habe erlebt, was funktioniert und was nicht funktioniert. Ich habe eine Idee, was es braucht, damit Agilität funktioniert. Und das hat wenig mit dem zu tun, was in vielen Artikeln über Agilität drin steht. Ich muss heute mal mit Dir über die Agilitäts-Lüge sprechen.

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