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Was hat es mit XLAs auf sich?

SLAs sind von der Intension her, ein wunderbares Instrument. Die Umsetzung in vielen Unternehmen und von Providern ist einfach grottig. Sie sind aus Sicht des Unternehmens irrelevant und somit haben wir selten welche. Verständlich, es steht ja meist irrelevantes Zeug drin. Zumindest aus Sicht des Unternehmens.
Das Problem ist, dass der Begriff damit verbrannt ist. Dementsprechend muss ein neuer her: XLA – Experience-Level-Agreement. Genau darüber reden wir heute.

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Wachstumsschmerzen vorbeugen und heilen

Boah, die neuen Mitarbeiter sind echt langsam. Das kann doch nicht sein, dass das mit dem Urlaubsantrag so lange dauert. Was sich der F. da herausnimmt und niemand etwas dagegen tut, das ist schon ein dickes Ding. Als Führungskraft ist der M. aber echt eine Niete.

Vier Sätze, die vielleicht darauf hinweisen, dass Deine Organisation (egal ob IT-Abteilung oder MSP) Wachstumsschmerzen hat. Jede Organisation hat Wachstumsschmerzen. Häufig an den gleichen Wachstumsschwellen. Damit Du diese erkennst und vielleicht schon rechtzeitig agieren kannst, sprechen Olaf Kaiser und ich heute über das Thema.

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ITSM-Prozess einführen, verändern und optimieren – im Mittelstand

Hey Joe ist wohl nach wie vor die beliebteste Organisationsform einer IT im mittelständischen Unternehmen. Das ist auch kein Problem, wenn die gewünschten Ergebnisse geliefert werden. Also wenn der Betrieb reibungslos funktioniert, der Support klappt und neue Projekte schnell umgesetzt werden. Ist dem nicht so, dann bedarf es einer Veränderung. Das Etablieren von ITSM-Prozessen kann dabei ein adäquates Werkzeug sein. Das ist leicht gesagt – die Umsetzung ist meist nicht so einfach. Insbesondere, weil häufig das Verständnis oder die Einsicht fehlt, dass eine Veränderung notwendig ist. Dafür gebe ich Dir heute Impulse.

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Schaffe Klarheit und keine Verwirrung!

Produktteams, Product-Owner, Produktentwicklung – langsam könnte man den Eindruck gewinnen, dass sich die IT zum Produktionsunternehmen wandelt. Wenn da nicht die Services wären. Am besten beides in einem Unternehmen, damit die Verwirrung komplett wird. Heute beschäftigen wir uns mit dem Unterschied zwischen Produkt und Service und ich plädiere für eine klare Festlegung.

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Wissensmanagement am Leben erhalten

Wissen ist Macht. Ein Satz, der sich vielleicht so stark eingeprägt hat, dass Menschen ihr Wissen ungern teilen. Denn wenn keiner weiß, was ich weiß, dann bin ich unersetzlich. Ich bin mir sicher, keiner von uns hat seinen Job, weil etwas weiß. Wir haben unseren Job, weil wir das Wissen anwenden können und entsprechend schnell die richtigen Ergebnisse liefern.
Wissen ist heute auf Knopfdruck im Internet verfügbar. Dieses zu vernetzen und sinnvoll anzuwenden, das ist unsere Aufgabe. Dazu kommt, dass Wissen wächst, wenn wir es teilen. Wie das konkret funktioniert, kannst Du beim Servicenerds.Camp erleben.

Ich spreche heute mit Dir darüber, wie Du das Wissensmanagement am Leben erhältst.

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Wann genau Du Beratern vertrauen musst.

Es wird viel zu viel Verantwortung an externe Berater ausgelagert. Wir haben in den Unternehmen viel zu großen Einfluss. Die Ergebnisse sind leider meist nur sehr mittelmäßig – wenn überhaupt. Klar, es geht voran und das wird von den Unternehmen als Erfolg verzeichnet. Bewegung allein ist kein Fortschritt. Allerdings gibt es eine Situation, in der darfst Du Dich auf einen Berater verlassen. Genau über diese möchte ich heute mit Dir sprechen.

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Wichtig, aber keine Zeit – wie passt das zusammen?

Wir haben viel zu tun. Wir haben viel zu viele Vorgänge zur gleichen Zeit. Projekte, Projekte, Tickets und was alles nicht noch. Es wird nicht weniger. Dem begegnen wir vielfach mit der Arbeitsweise und den Vorgehensmodellen von vorn 2, 5 und 10 Jahren. Also so, wie wir es schon immer gemacht haben. Wir alle wissen, dass es anders und besser geht. Manchmal schaffen wir es, so viel Aufmerksamkeit für die notwendige Änderung zu erzeugen, dass wir dazu ein Projekt starten. Mit Überzeugung, Begeisterung und der Unterstützung des Chefs. Und dennoch enden viele dieser Vorhaben mit: im Tagesgeschäft keine Zeit. Darüber spreche ich heute mit Olaf Kaiser.

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Imageproblem 1st-Level

In manchen Unternehmen ruft niemand gern beim Support an. In manchen Unternehmen arbeitet niemand gern im Support. Beides trifft häufig zusammen. Das eine bedingt vielleicht das andere.
Inspiriert von einer Session auf dem letzten Servicenerds.Camp möchte ich heute mit Dir über das Image des 1st-Level-Support aus Sicht der ITler sprechen. Bevor Du direkt in die Folge startest, lass uns bei Dir ins Unternehmen schauen: Wie ist die Situation dort? Gibt es einen 1st-Level? Beschäftigen sich genügend Kollegen und Kolleginnen mit dieser Aufgabe? Sind diese mit Leib und Seele dabei?

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Einfach muss es sein!?

Einfach muss es sein. Ganz einfach. Mehr will ich doch gar nicht. Olaf und Robert reden heute darüber, wie sich dieser Wunsch umsetzen lässt. Also zumindest entwickeln sie ein paar Ideen, einfach mal so.

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Der CIO als Prozessberater

Die Aufgaben des CIO sind vielfältig. Immer auch von der Größe Deines Unternehmens abhängig. Es kann allerdings niemals schaden, wenn Du als CIO den Blick auf die Prozesse Deines Unternehmens hast. Mindestens für alle Prozesse, die bei Dir in der IT vorbeikommen. Meist handelt es sich dabei um Digitalisierungsvorhaben. Spätestens hier darfst Du im Sinne der Anwender*innen tätig werden. Du hast garantiert auch schon die Erfahrung gemacht, was es bedeutet, mit halb garen digitalen Prozessen und Lösungen zu arbeiten. Genau darum dreht es sich heute in der Folge.

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Kunden in der Hölle des Providermanagements

Dafür sind wir nicht zuständig. Ein Satz, der auf jeden Fall gelogen ist. Zumindest, wenn er im Rahmen einer Serviceerbringung fällt. Warum das so ist, schildere ich Dir heute an einem Beispiel. Das ist kein Phänomen der internen IT oder speziell von IT-Services, sondern leider bei ganz vielen Services – egal aus welchem Lebensbereich. Insbesondere dann sehr beliebt, wenn ein Teil der Leistung nicht im eigenen Hause erbracht wird. Warum das problematisch ist, darüber spreche ich in dieser Folge.

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