15 Möglichkeiten, wie Du 2021 im IT-Management durchstartest

Wir haben zu viel zu tun! Immer kommt was drauf und die Leute werden auch nicht mehr. Ja, richtig. Zeit für eine grundlegende Veränderung. Du lernst heute 15 Möglichkeiten kennen, die jeweils eine dieser grundlegenden Veränderung sein können. Jede einzelne hat das Potential für Dich der Katalysator für eine wesentlich bessere Wahrnehmung der IT zu sein. Wähle weise ;-)


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Das Jahresende und der Jahresanfang sind, warum auch immer, von diesen ganzen Rück- und Ausblicken geprägt. Oder was ich auch immer wieder in den letzten Tagen gelesen oder gehört habe: Die wichtigsten Trends für 2021.

Das kann Dir doch eigentlich alles egal sein, oder? Welche Relevanz haben Trends für Dich? Je nachdem, wer sich diese Trends ausdenkt, will Dich damit in eine bestimmte Richtung steuern.

Wichtig ist, dass Du auf der Reise, die beste IT für Dein Unternehmen zu werden, vorankommst. Was das genau ist, dass wissen nur Du, Deine Kollegen und die Stakeholder im Unternehmen. Was ich weiß: Es gibt verdammt viele Möglichkeiten, in die Du Deine Zeit investieren kannst.

Was ich sowohl früher als CIO als auch jetzt als Unternehmer immer wieder lernen darf: Ich komme besser, wenn ich mich auf eine oder nur ganz wenige Punkte konzentriere.

Genau darin liegt die Herausforderung für Dich in 2021. Darin lag sie schon 2020 und darin wird sie auch 2022 liegen. Wir haben so viele Möglichkeiten, die uns versprechen, dass damit alles besser wird. Wenn ich, wenn Du, wenn die anderen Hörer nur eine der vielen Möglichkeiten auswählen und diese stringent umsetzen, dann wirst Du, dann werde ich und dann werden die anderen Hörer erfolgreich.

Erfolgreich heißt im Kontext IT schneller, besser, zuverlässiger, sicherer und billiger. Genau das erwartet Dein Unternehmen von Dir!

Wenn Du eine Möglichkeit ausgewählt hast, die zu Deinem Unternehmen und vor allem Deiner aktuell größten IT-Management-Herausforderung passt, diese ernsthaft bis zum Ende umsetzen möchtest, dann ist die Chance ziemlich groß, dass Du trotz der ständig wechselnden Prioritäten und immer mehr wachsendem Arbeitsvorrat, erfolgreich sein wirst.

Aus meiner Sicht liegt die Kunst in der Konzentration und vor allem einem starken Ziel.

Ich bin vor einigen Tagen über einen Post von Rob Akershoek auf LinkedIn gestolpert, in dem er 22 IT-Management-Disziplinen kurz vorstellt, die für Dich in Frage kommen. Das ist das Set an Möglichkeiten, aus denen Du die eine für 2021 auswählen kannst.

Ich habe für Dich 15 ausgewählt, die aus meiner Erfahrung und meinen Beobachtungen bei meinen Kunden, tatsächlich relevant sind. Relevant bedeutet, dass ich diesen Disziplinen einen großen Impact auf die ITs und die Unternehmen zu traue und dass die Organisation auch die Voraussetzungen haben, dass diese Disziplinen wirksam werden können.

Ganz wichtig, meine persönliche Einschätzung! Das kann für Dich und Dein Unternehmen anders aussehen. Den Originalpost findest Du hier – da bekommst Du die gesamte Übersicht.

Lass uns los legen. Die Reihenfolge ist willkürlich und stellt keine Priorisierung meinerseits dar!

 

Transformation des IT-Betriebsmodells

Deine erste Möglichkeit für 2021 ist die Transformation Deines IT-Betriebsmodells. Das Betriebsmodell besteht aus 6 Dimensionen: Lieferanten, Lokationen, Organisation, Information, Valuestreams und das Management System. Wenn Du Dich mit Deinem Betriebsmodell beschäftigst, dann verschaffst Du Dir Klarheit darüber, wie Du das Geschäft der IT erbringen möchtest.

Der wohl größte Block im Operating-Model ist die Dimension Valuestreams. Dort hast Du die Herausforderung aus beispielsweise ITIL, DevOps, Agile oder IT4IT das herauszusuchen, was für Dein Unternehmen passend ist und dieses dann individuell auszuprägen.

Es geht im IT-Betriebsmodell darum die Ziele zu definieren: Welche Menschen Du brauchst, welche Valuestreams und welche Prozesse, das Datenmodell, die Tools, das Sourcing – durch alle sechs Dimensionen durch. Natürlich gehört auch eine High-Level-Transition-Roadmap dazu. Also, wie Du von heute zum Ziel kommst.

Wenn Du Klarheit über das Geschäftsmodell Deiner IT hast, wird es Dir viel leichter fallen, das Betriebsmodell zu definieren. Da die beiden für mich essentiell sind, beschäftigen wir uns im IT-Servicekatalog-Bootcamp ausführlich mit dem Geschäfts- und dem Operating-Model Deiner IT.
Für mich die Grundlage für sinnvolle Services und einen funktionierend Servicekatalog.

Klicke hier, wenn Du erfahren möchtest, wie das IT-Servicekatalog-Bootcamp dich dabei unterstützt, die IT-Abteilung aufzubauen, die den Unternehmen sich wünscht.

Aufbau Service-Portfolio-Management

Deine zweite Möglichkeit für 2021 ist der Aufbau eines funktionierenden Service-Portfolio-Managements. Diese Fähigkeit brauchst Du, damit Du das Angebot Deiner IT steuern und optimieren kannst.

Vielleicht ist es bei Dir ja auch so, dass immer mehr zur Verfügung gestellt werden muss, aber nie etwas wirklich abgekündigt wird. Genau das ist einer der Vorteile, wenn Du aktives Service-Portfolio-Management betreibst.

Um das Portfolio aktiv zu gestalten, darfst Du folgendes angehen:

  • Services identifizieren und klare Verantwortlichkeiten zuweisen.
  • Die Verbindung zwischen den Services untereinander und zu den Geschäftsprozessen sichtbar machen und dokumentieren.
  • Services in Bezug auf Kosten, Nutzen, Nutzerzufriedenheit, Unternehmensstrategie und Risiken analysieren und bewerten.
  • Daraus Definition konkreter Verbesserungen einzelner Services ableiten.
  • Definieren der nächsten Schritte um das Service-Portfolio-Management zu etablieren.

Genau diese Schritte werden wir gemeinsam im IT-Servicekatalog-Bootcamp gehen und Du wirst die ersten Schritte beim Aufbau des Service-Portfolio-Managements erfolgreich abschließen.

Ende-zu-Ende Sicherheits- und Risiko-Management

Deine dritte Möglichkeit 2021 ist das Ende-zu-Ende Sicherheits- und Risiko-Management. Müssen wir darüber noch reden? Sicherheit ist eine große Baustelle in vielen Unternehmen. Ich mag hier gleich noch den Datenschutz mit einbringen, weil die drei einfach zusammen gehören

Es geht hier vor allem um die Integration von Sicherheit in allen Aspekten der Serviceerbringung:

  • Du brauchst Sicherheitskontrollen in Deinen CI/CD-Pipelines. Die Sicherheit von Code muss einfach sichergestellt sein.
  • Du darfst schon beim Design von Services auf Sicherheit, Datenschutz und Risiken achten. Dann hast Du es mit der Umsetzung wesentlich leichter. Stichwort: Security by Design
  • Die Themen Sicherheitstest, Monitoring und Event-Management gehören hier genauso mit rein.
  • Natürlich auch die Automatisierung von Sicherheitsmaßnahmen und dem Sicherheitsmanagement selbst.

Kosten-Management

Deine vierte Möglichkeit für 2021 ist mein Lieblingsthema Kosten. IT kostet zu viel, ist zu teuer und bringt nichts. Normal, oder?

Der erste Schritt ist, dass Du verstehst, wo welche Kosten anfallen und wie die sich auf die einzelnen Services auswirken. Das Ganze natürlich servicebasiert. Da gibt es für mich auch keine Diskussion. Du als IT-Leiter, Du als Service-Owner, Du als Service-Portfolio-Manager musst wissen, was die einzelnen Services kosten. Nur so kannst Du sie ordentlich bewerten und als Grundlage für Sourcing-Entscheidungen nutzen.

Allein bei der Kosteninventur fallen meisten schon so viele Dinge auf, die doppelt oder unnötig regelmäßig bezahlt werden, dass sich der Aufwand allein dadurch finanziert.

Wenn Du die Kosten kennst, kannst Du zusammen mit Deinen Kunden schauen, ob der Wert bzw. Nutzen, den die Kunden mit Hilfe der Services erzeugen, die Kosten wert ist. Das bringt die Diskussion endlich auf eine vernünftige Ebene.

Langsam wird es mir unheimlich, wenn ich Dir sage, dass wir uns auch damit im IT-Servicekatalog-Bootcamp beschäftigen. Es geht einen ganzen Tag lang nur um Kosten. Warum unheimlich? Die Intension der Folge war es nicht, Dir zu erzählen, dass wir uns mit den drängendsten Themen des IT-Managements im IT-Servicekatalog-Bootcamp beschäftigen. Allerdings finde ich es sehr beruhigend, dass ich Dir im Bootcamp wirklich nur relevante Themen vermittle und Du vor allem ganz konkret an den Themen im Bootcamp arbeitest. 

Self-Services und Selbsthilfe

Deine fünfte Möglichkeit für 2021 ist der Bereich Self-Services und Selbsthilfe.

Du erinnerst Dich noch an das Schlagwort „Shift left“? Ja, das steckt dahinter. Allerdings darfst Du den Fokus ein wenig verlagern. Du darfst folgende Punkte dabei beachten:

  • Das Interface darf zu Deinen Nutzer passen. Es geht ganz viel um Usability und Multi-Channel. Die optimale Unterstützung ist es halt nur, wenn auch die Nutzung Spaß macht. Multi-Channel betrifft die verschiedenen Eingangskanäle – Portal, App, Chat und was auch immer.
  • Die Service-Requests für Deine Services dürfen dort zur Verfügung stehen.
  • Automatisierung des Request-Fulfilment. Gerade bei den Service-Request ein sehr dankbarer Optimierungsansatz für den Nutzer und für die IT-Abteilung.
  • Die Wissensdatenbank und das damit verbundene Wissensmanagement solltest Du nicht länger brach liegen lassen. Vielleicht hilft Dir das Stichwort KCS weiter. 

Ich sehe hier ein riesiges Potential für die Steigerung der Nutzerzufriedenheit und der Effizienz der IT.

IT-Management-Tooling-Blueprint

Deine siebente Möglichkeit für 2021 ist ein Wordungetüme: IT-Management-Tooling-Blueprint

Wie viele Tools hast Du in Deiner IT? Wie viele davon halten die gleichen Daten? Wie viele machen im Prinzip das Gleiche? Wo fehlen Dir Tools? Welche Tools brauchst Du für die Zukunft?

Auf Basis dieser Fragen erstellst Du Dir das Zielbild Deiner Tool-Landschaft: Welcher Bereich soll von welchen Tools abgedeckt werden. Wie sollen die Tools Daten austauschen? Als Basis dafür kannst Du wunderbar auf IT4IT zurückgreifen. Dort sind die einzelnen Bereiche eines generischen IT-Betriebsmodells aufgeführt inklusive der Datentypen und des Datenflusses. Nimm das als Grundlage und fülle die für Dich relevanten Bereiche mit den Tools, die zum Einsatz kommen sollen.

Klar, aus einem Blueprint muss dann wieder ein Plan werden, wie Du diesen Zielzustand erreichst. Und dann loslegen!

Fixe Deine CMDB

Deine achte Möglichkeit für 2021 schlummert heute schon als Datengrab: Fixe Deine CMDB. Wenn Du zukünftig bessere Services erbringen und immer mehr automatisieren möchtest; wenn AI-Ops, Machine Learning oder andere datengetriebene Vorteile ausnutzen möchtest, brauchst Du die Objekte und Beziehungen Deiner CMDB als Grundlage. Du brauchst diese Informationen eigentlich schon jetzt, oder? Du kannst schon heute ganz viel Nutzen aus der CMDB ziehen, wenn Du weißt welcher Nutzer welche Hard- oder Software besitzt; wenn Du weißt welchen Impact ein Change oder welche Ursache eine Störung hat. Durch die Zuordnung von Tickets zu Services und Cis kannst Du gang viele wichtige Informationen gewinnen.

Folgende Schritte helfen Dir, Deine CMDB zu fixen:

  1. Definiere Dein Datenmodell – welche Objekte mit welchen Attributen und welchen Beziehungen. Immer dran denken: Weniger ist mehr und vergiss dabei die Services nicht.
  2. Integriere die Pflege der CMDB in die Ausführung von Service-Requests, in Deine Deployment-Pipline, Deine Cloud-Managament-Tools und was auch immer die automatisierte Pflege übernehmen kann.
  3. Automatisiere das Discovery soweit es sinnvoll möglich ist.

Auch die CMDB ist Thema im IT-Servicekatalog-Bootcamp. Im Rahmen der Service-Architektur kommen wir daran vorbei und ich zeige Dir einen pragmatischen Weg, Deine CMDB zu füllen.

Kommunikation und Zusammenarbeit

Hinter Deiner neunten Möglichkeit für 2021 verbergen sich eigentlich vier, die es wert wären, hier einzeln aufzuführen. Es geht um Kommunikation und Zusammenarbeit. Die vier Ebenen, die ich getrennt betrachten würde, sind:

  • Interne Kommunikation und Zusammenarbeit in der IT-Abteilung
  • Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Nutzer
  • Kommunikation und Zusammenarbeit mit Kunden
  • Kommunikation und Zusammenarbeit mit Lieferanten

Auf allen vier Ebenen ist viele Luft nach oben. Ich weiß, dass Kommunikation und Zusammenarbeit ein undankbares Thema ist. Weil, es hat viel mit den Menschen zu tun. Menschen, die Ihr Verhalten ändern dürfen. Menschen, die über den eigenen Tellerrand hinaus schauen dürfen und so weiter. Das ist eine verdammt blöde Führungsaufgabe, die sich auf jeden Fall lohnt, anzugehen.

Enterprise-Service-Management

Deine zehnte Möglichkeit für 2021 ist das Enterprise-Service-Management. Ich habe überlegt, ob ich es aufnehme oder nicht. Häufig klappt das mit dem Service-Management ja schon in der IT nicht richtig, wie soll das dann erst im ganzen Unternehmen funktionieren.

Vielleicht ist das genau der Grund, warum Du es auf einer Ebene höher angehen solltest. Vielleicht erkennt so das Unternehmen den Wert von Self-Services. Denn das ist das Spannende. Was häufig vom Thema Service-Management beim ESM im Mittelpunkt steht, ist das was wir Request-Fulfilment nennen. Denk mal bitte drüber nach.

Cloud-Management

Deine elfte Möglichkeit für 2021 ist das Cloud-Management. Standardisiere die Planung, Bereitstellung und Verwaltung von Cloud-Diensten und –Ressourcen. Egal ob es um SAAS, PAAS oder IAAS geht. Mach Dir einen Plan für:

  • Cloud-Bereitstellung / -Deployment
  • Verwaltung der Cloud-Konfiguration
  • Cloud-Überwachung
  • Cloud-Kostenmanagement
  • Cloud-Compliance-Management

Auch hier braucht es Rahmenbedingungen und vor allem viel Automatisierung.

Multi-Provider-Sourcing

Deine zwölfte Möglichkeit für 2021 ist das Multi-Provider-Sourcing. Zähl mal bitte kurz im Kopf nach, wie viele Lieferanten Du hast. Und dann schau mal nach, wie viele es wirklich sind. Überrascht? Ja, es werden auf jeden Fall immer mehr. Du weißt, dass Du die Verantwortung für das Funktionieren Deiner Lieferanten nicht loswirst. Also brauchst Du auch hier Abläufe, Regeln, Rituale und Rahmenbedingungen, die Dich in die Lage versetzen, die Leistungserbringung Deiner Provider für Dein Unternehmen zu sichern und zu optimieren. Vier Punkte, die Dir helfen Dein digitales Ökosystem zu verbessern:

  • Definiere einen Onboarding-Prozess für neue Provider.
  • Schaffe eine standardisierte Integration Deine Serviceprovider in Tools und definiere den Datenfluss.
  • Schaffe die Voraussetzungen, dass Du Deine Provider überwachen und steuern kannst – dazu brauchst Du Menschen und Du brauchst entsprechende Werkzeuge sowie Vereinbarungen. Hast Du das, dann fang an zu steuern.
  • Kommunikation und Zusammenarbeit mit Deinen Lieferanten auf operativer, taktischer und strategischer Ebene.

Sicherlich spielt hier SIAM – Service Integration and Management – eine große Rolle.

Data-Driven IT

Deine 13. Möglichkeit für 2021 versteckt sich hinter dem Begriff „Data-Driven IT“. Du sammelst wahrscheinlich jeden Tag Unmengen von Daten. Im Monitoring, im Ticketsystem, in der Softwareverteilung, auf den Systemen selbst und was weiß ich wo noch. Diese ganzen Daten können Dir helfen, wichtige Informationen über Deine IT und Deine IT-Management-Aktivitäten zu gewinnen. Hast Du aus den Daten Informationen gemacht, dann kannst Du an diesen auch die Wirkung von Veränderungen beobachten und Du kommst endlich in Richtung eines wirklichen PDCA.

Was Du dazu tun kannst, sind folgende fünf Punkte:

  • Standard-IT-Datenmodell definieren (Referenzmodell)
  • Data-Governance-Modell definieren
  • Stammdatenquellen definieren
  • Definieren wichtiger KPIs und Metriken
  • Aktuelle Daten bewerten

AI & Machine Learning

Deine 14. Möglichkeit für 2021 verbirgt sich hinter AI & Machine Learning [LINK Peter Seeberger]. Auf Basis Deiner gesammelten Daten kann Dich Machine Learning bei vielen Aufgaben unterstützen oder sie Dir komplett abnehmen. Die meisten ITSM-Toolhersteller stellen Dir Funktionen bereit, die über Algorithmen oder Machine Learning Dich unterstützten. Und wenn es nur die Anzeige von ähnlichen Incidents oder möglichen Lösungen ist. Die Möglichkeiten sind vielleicht unendlich und gehen heute schon bis zur automatischen Behebung von Incidents und der Vermeidung dieser. Es lohnt sich auf jeden Fall, dass Du Dich mit den Möglichkeiten und dem Nutzen für Deine Situation auseinandersetzt. Und dann:

  1. eine Strategie für die Einsatz von KI / ML entwickeln
  2. Proof-of-Concept für einen Ansatz durchführen
  3. Ergebnis des PoC bewerten und die nächsten Schritte planen

Value-Stream-Management

Deine 15. Möglichkeit für 2021 ist das Value-Stream-Management.  Die Ende-zu-Ende Steuerung und Optimierung Deiner Leistung. Wir haben in den letzten Jahrzehnten viel Aufwand in ein paar wenige Prozesse, den Aufbau eines Tools und die Abwehr von Kundenanforderungen gesteckt. Das ist nicht so schlecht, wie ich das gerade betont habe. Wir haben dabei allerdings den größten Teil unserer Serviceerbringung vergessen. Hast Du Dir mal angeschaut, was beim Onboarding eines neuen Mitarbeiters so alles passiert? Wo es da unnötige Wartezeiten gibt, was schief geht und was manuell gepflegt werden darf? Und das nur in der IT, über den Rest des Unternehmens spreche ich da nicht. Noch viel schlimmer ist meist das Offboarding.

Stell Deine Kunden und Nutzer in den Mittelpunkt von allem was Du tust. Schau Dir an, was Du lieferst (Deine Services) und schau Dir die dafür durchgeführten Aufgaben an. Und jetzt frage Dich, was gut funktioniert und was nicht. Frage Dich, welche Verschwendung lässt sich vermeiden. Und dann automatisiere das.

Auch die Value-Streams schauen wir uns gemeinsam im IT-Servicekatalog-Bootcamp an. Für mein ganz persönliches 2021 sind das Value-Stream-Management und natürlich der Servicekatalog die TOP-Prioritäten. Das sind die beiden Themen zu denen Du dieses Jahr einiges von mir erwarten darfst. Das sind die Themen an denen ich gemeinsam mit Dir und Deinen Kollegen arbeiten möchte, damit Dein Unternehmen die IT bekommt, die es braucht, um in unserer verrückten Welt zu überleben.

 

Nehme ich das eingangs erwähnte Posting von Rob Akershoek, dann fehlen hier noch einige Möglichkeiten. Die möchte ich Dir der Vollständigkeit halber nennen:

  • Digital Expierence Managegement
  • Control Monitoring
  • Site Reliability Engineering
  • Release & Deployment Orchestration
  • Agile Backlog & CI/CD Pipelines
  • Monitoring & Automated Remediation

Es sind insgesamt 22 Möglichkeiten, die Dir für 2021 offen stehen. Ich habe für Dich 15 ausgewählt, von denen ich aus meiner Erfahrung und meinen Beobachtungen bei meinen Kunden denke, dass sie  tatsächlich für die IT in mittelständigen Unternehmen relevant sind. Relevant bedeutet, dass ich diesen Disziplinen einen großen Impact auf die ITs und die Unternehmen zu traue und dass die Organisationen auch die Voraussetzungen haben, dass diese Disziplinen wirksam werden können.

Damit Du erfolgreich bist, konzentriere Dich auf eine davon. Schaffst Du diese vor Jahresschluss zu meistern, dann nimm die nächste. Natürlich hängen einige davon zusammen. Dennoch darfst Du Dich entscheiden, womit Du beginnst.

Genau diese Zusammenhänge zeige ich Dir auch im IT-Servicekatalog-Bootcamp. Du hast gelesen, mit welchen Themen wir uns im Bootcamp beschäftigen. Ich zeige Dir einen pragmatischen und praxiserprobten Weg, wie Du aus Deiner aktuellen Situation erfolgreich zu viel mehr Transparenz, Klarheit und vor allem zu einer grundlegenden Verbesserung der Wahrnehmung Deiner IT-Abteilung im Unternehmen kommst. Klicke hier für eine ausführliche und konkrete Beschreibung des IT-Servicekatalog-Bootcamp

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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