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5 Hinweise, dass Dir ein Servicekatalog das Leben erleichtern würde

Ich erzähle Dir immer, dass Services und Servicekatalog der Dreh- und Angelpunkt der IT sind. Sie sind nicht immer die Lösung für all Deine Probleme. Ich erkläre Dir heute 5 Hinweise, die ich in IT-Organisationen gesehen habe, für die Services und der Servicekatalog genau der richtige Booster waren, um endlich Partner auf Augenhöhe mit dem Business zu werden. Wenn Du mindestens einen der Hinweise bei Dir in der IT findest, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dies die beiden Instrumente Dir helfen können.


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Diese Woche fand die letzte virtuelle Präsenzsession des IT-Servicekatalog-Bootcamps statt. In der Vorbereitung der vier Tage habe ich mir nochmal die Unterlagen der ersten beiden Präsenzsessions angeschaut.

So eine kleine Reise in die Vergangenheit. Dabei bin ich auf eine Übung gestoßen, in der die 12 Teilnehmer aufgeschrieben haben, warum sie bei IT-Servicekatalog-Bootcamp dabei sind und was sie damit erreichen wollen.  Ich habe mir noch genau die gleichen Übungen aus den anderen Durchgängen des IT-Servicekatalog-Bootcamp angeschaut. Da gibt es einige Übereinstimmungen. Scheint mir so, als ob es ganz konkrete Hinweise gibt, dass Services und ein Servicekatalog Dir, Deiner IT und Deinem Unternehmen helfen, die aktuelle Situation grundlegend zu verbessern.

Daher habe ich mich spontan zu dieser Folge entschlossen und das vorgesehene Interview etwas verschoben. Ich habe die ganzen vielen Klebezettel zusammengefasst. 

Schon mal vorab: Wenn Dir einer oder mehrere der fünf Punkte bekannt vorkommen, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass Dir die Beschäftigung und die Definition von Services sowie der Aufbau eines Servicekatalogs den Alltag nachhaltig erleichtern können.

Wenn Du diese Punkte nur aus Erzählungen von Bekannten, Kollegen oder Freunden kennst, dann sende Ihnen bitte den Link zu dieser Folge, damit sie sich ein eigenes Bild machen können.

Fehlende oder unzureichende Standardisierung

Vielleicht kennst Du das aus Deiner Arbeit auch, dass es für ein und den gleichen Zweck mehrere Applikationen gibt. Zwei, drei CRM-Tools. Eine Reporting- oder BI-Lösung im SAP-Bereich und ein oder zwei oder drei weitere im Rest der IT. Oder die Situation, dass Anforderungen partout in einem neuen Tool umgesetzt werden müssen, obwohl es etwas Bestehendes gibt, was die Anforderung aus Deiner Sicht gut abdecken kann.

Das sind ganz klare Hinweise auf eine fehlende oder unzureichende Standardisierung. Dafür gibt es immer viele nachvollziehbare Gründe und trotzdem ist die Situation nicht gut für Dein Unternehmen. Alle drei eben genannten Beispiele führen zu höheren Kosten auf unterschiedlichen Ebenen: mehr Lizenzkosten, mehr Betriebskosten, höhere Personalaufwand, Aufwand für Schulungen sowie Support und unnötige Projekte, die Zeit und Geld binden.

Serviceerbringung ist Massenproduktion mit Losgröße 1. Wir dürfen anstreben, dass wir die ganzen individuellen und berechtigten Anforderungen mit so wenig wie möglich unterschiedlichen Bausteinen zur Verfügung stellen.

Um das zu realisieren, darfst Du auf der einen Seite verstehen, was die Anforderungen sind und diese dann zu sinnvollen Bausteinen bündeln. Diese Bausteine sind Deine standardisierten Services. Mit denen kannst Du dann fast wie mit Lego spielen.

Damit schaffst Du Standards, mit denen Du auch zukünftig viele Anforderungen abdecken werden kannst. Unterstützt wird das durch ein Portfolio-Management, welches bedarfsgerecht die Services weiterentwickelt.

Was bewirkt diese Standardisierung? Ganz viel sage ich:

  • Weniger überflüssige Kosten für Lizenzen, Verträge, Personal und so weiter – das hat teilweise sogar Einfluss auf das Finanzergebnis, den EBIT, Deines Unternehmens.
  • Entlastung der IT-Mitarbeiter, weil auf Standardisierung erfolgt Automatisierung und Routineaufgaben werden durch den Automaten erledigt; Du und Deine Kollegen können sich auf die wirklich relevanten Aufgaben konzentrieren.
  • Höhere Zufriedenheit mit der Leistung der IT, weil, je öfter ich das gleiche machen, umso besser werde ich darin. Wenn das dann auch noch automatisiert ist, dann wird das noch viel besser, schneller und vor allem unabhängig von Zeit und Personal. Das führt zu zufriedenen Nutzern.

Unklare Zuständigkeiten & Verantwortungen

„Dafür bin ich nicht zuständig!“, „Keine Ahnung wer das macht.“ oder „Da musst Du mal Bernd fragen.“ Drei Aussagen, die ein Problem aufzeigen: Es ist unklar, wer wofür die Verantwortung hat. Das ist ein typisches Signal dafür, dass eine gewachsene IT an der Grenze ihrer Leistungsfähigkeit angekommen ist und dringend etwas unternommen werden muss.

Weder die IT-Kollegen noch die Kunden haben für ein bestimmtes Thema einen Ansprechpartner in der IT. Ganz viel fehlgeleitete Kommunikation und ganz viel Frust sind die Folge davon.

Das Denken in Services bedeutet das Denken in Ergebnissen. Ergebnisse für die Kunden. Dass diese Ergebnisse auch erreicht werden, dafür gibt es in der serviceorientierten Welt eine ganz klar verantwortliche Person: Das ist der Service-Owner – Ende zu Ende verantwortlich, das es funktioniert. Zusätzlich gibt es das Service-Team, welches den Service am Laufen hält. Wobei das Serviceteam erstmal kein hierarchisches Konstrukt, sondern eine logische Einheit ist.

Soll heißen, dass es mit Hilfe von Services möglich ist, für klare Verantwortung und Zuständigkeiten zu sorgen.

Fehlende Kostentransparenz und –zuordnung

IT-Kosten sind meist ein ziemlich großer Block. Oder sollte ich Batzen sagen. Natürlich weißt Du, welche Verträge wie viele Kosten verursachen. Natürlich kennst Du die großen Blöcke Lizenzen, Hardware und Personal. Wurdest Du schon mal gefragt, wofür das genau alles notwendig ist?

Transparenz zu schaffen, wofür das ganze Geld ausgegeben wird, war bisher für fast alle Teilnehmer des IT-Servicekatalog-Bootcamps ein Thema. Und das kann ich komplett verstehen. Wenn ich dann hinterfrage, was Kostentransparenz konkret bedeutet, erzählen mit die Teilnehmenden häufig folgende Punkte:

  • Die Planung des IT-Budgets ist schwierig, kostet sehr viel Zeit und ist mit ganz vielen Annahmen verbunden.
  • Die Frage ob sich aus finanzieller Sicht ein Outsourcing, Office 365 oder das Outtasking bestimmter Tätigkeiten lohnt, kann nur mit viel Aufwand beantwortet werden.
  • Einige Unternehmen wollen Ihre IT-Kosten am externen Markt oder mit vergleichbaren Unternehmen benchmarken, also vergleichen. Auch dafür ist ein hoher Aufwand notwendig.

Zusätzlich haben ganz viele das Problem, dass sie die Kosten nicht dem Verursacher zuordnen können. Das wird spätestens dann kompliziert, wenn Einsparungen her müssen. Dann entscheidet die IT, was gespart wird und kann so eigentlich nur verlieren.

Die Kosten eines Service lassen sich nach einem einheitlichen Schema ermitteln. Ich sage Dir jetzt nicht, dass das ohne Aufwand ist. Ich verspreche Dir, dass es sich auf jeden Fall lohnt.

Zum Service kennst Du dann auch die Nutzer und Kunden. Das heißt, Du hast Ansprechpartner und einen definierten Leistungsumfang, über den Du sprechen kannst, wenn es um Einsparungen geht.

Eine Make or Buy Entscheidung kannst Du so auf einer fundierten Basis treffen. Ganz nebenbei berücksichtigst Du dabei alle Kosten und nicht nur die Herstellung.

Wenn Du es dann noch weiter treiben möchtest, dann ist es zu einer verursachergerechten Verrechnung der IT-Kosten nicht mehr weit.

In fünf Schritten kommst Du zu den Kosten eines jeden Service und gewinnst dadurch Steuerbarkeit, Handlungsfähigkeit und Gestaltungsspielraum. Aus meiner Sicht ist es für jeden CIO oder IT-Leiter Pflicht, die Kosten auf Ebene der einzelnen Services zu kennen.

Fehlende Leistungstransparenz

Was macht die IT denn alles? Besserer Überblick über das Angebot der IT. Definierter und abgestimmter Leistungsumfang. Drei Beispielformulierung für das gleiche Problem: In ganz vielen Unternehmen ist nicht klar, was die IT alles leistet.

So schlimm jetzt folgende Aussage von mir ist, aber sie trifft leider immer wieder zu: Auch der IT selbst ist häufig nicht klar, wofür sie genau zuständig ist. Oder anders ausgedrückt, es gibt Differenzen zwischen verschiedenen Einheiten im Unternehmen, wer denn nun was macht.

Häufig ist den Nutzern auch gar nicht klar, was die IT alles anbietet. Klassisches Beispiel: In einem Bereich wird eine BI-Lösung eingeführt. Andere Bereiche erfahren meist nur im Flurfunkt darüber, dass es da was gibt, was einige ihrer Problem oder Wünsche erfüllen kann. Nirgends ist nachzulesen, was es gibt. Manchmal gibt es einen Bericht im Intranet, dass das Projekt erfolgreich abgeschlossen wurde. Das war‘s, nichts weiter.

Der Servicekatalog macht für alle im Unternehmen sichtbar, welche Leistungen Deine IT anbietet. Da Du sinnvolle, geschäftsorientierte Services definiert hast, verstehen die Mitarbeitenden Deines Unternehmens auch, wofür die Services sinnvoll sind.

Sind die standardisierten Bausteine bekannt, so werden mehr Menschen diese nutzen, was zu geringeren Stückkosten führt. Zusätzlich treibt Dein Unternehmen damit die Digitalisierung voran, weil viele manuelle Tätigkeiten dadurch abgelöst werden. Klassisches Beispiel ist das BI-Thema von gerade: Hohe Anfangsinvestitionen, Bedarf in ganz vielen Bereichen des Unternehmens und Entlastung der Fachabteilung durch die automatische Erstellung von Auswertungen und Reports sowie mehr Handlungsfähigkeit aufgrund der Analysefunktionen. Stell Dir vor, über Deinen Servicekatalog erfahren alle, dass es das gibt und können bei Bedarf davon profitieren.

Leistungstransparenz bedeutet auch ganz klar zu kommunizieren, was IT nicht macht. Was der Service nicht enthält. Das gehört zu jeder Servicebeschreibung dazu. Denn es ist essenziell, dass alle in der IT wissen, was mit welchem Aufwand zu erbringen ist. Das sorgt ganz schnell für eine Reduktion der Komplexität. Und für eine Aufwandsreduktion. Da sind wir dann wieder bei den Standards, den Service-Requests und der dahinter ablaufenden Automatisierung. Es hängt alles miteinander zusammen.

Aufpassen darfst Du, wenn es darum geht, das „Spielfeld der IT“ sauber zu halten. Ich meine damit die kategorische Ausgrenzung von allem, was jenseits der Technik ist. Das erlebe ich zum Glück nur selten.

Und damit sind wir auch beim letzten Punkt:

Fehlende Serviceorientierung

Wenig empathische Menschen an der Hotline, viele Missverständnisse und Reibereien in der IT und zwischen IT und Business. Abgrenzungen der IT-Teams untereinander und die Fokussierung auf alles was technisch ist. Du kennst vielleicht diese ganz klaren Signale dafür, dass nicht klar ist, wofür wir diesen ganzen Aufwand betreiben.

Ich nenne das die fehlende Serviceorientierung.

Serviceorientierung bedeutet ganz automatisch die Fokussierung aller Tätigkeiten auf das Ergebnis, was wir als IT für die Kunden liefern sollen. Alle arbeiten an einem Strang, damit das Unternehmen die beste IT-Unterstützung bekommt, die es braucht um in der verrückten Welt zu überleben und der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

Es gilt die Konzentration auf die Optimierung der internen Prozesse und die internen IT-Silos aufzubrechen. Wir dürfen unsere Kraft in die Optimierung der Ende-zu-Ende-Abläufe, also unserer Value Streams, stecken. Wir dürfen in ein sinnvolles Service-Design und die Beziehungsarbeit mit den Kollegen aus der Fachabteilung investieren. Das ist Serviceorientierung.

Ich bin der festen Überzeugung, dass auch der technischste IT-Kollege und die technischste Kollegin davon profitiert, wenn sich Deine IT serviceorientiert aufstellt, sinnvolle Services definiert und diese über den Servicekatalog dem Unternehmen zur Verfügung stellt. Darin bestärkt mich ein Feedback eines Kunden kurz vor Weihnachten: Wir hatten einen Halbtagesworkshop zu den Grundlagen der Serviceorientierung und das Feedback das sehr technisch orientierten Kollegen war: „Na auf die Art macht das mit den Services ja wirklich Sinn.“

Das möchte ich als Abschluss dieser Folge stehen lassen. Wenn Dir ein oder mehrere der genannten Punkten bekannt vor kommen und Du diese in Deiner IT beobachtest, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass Dir die Beschäftigung mit und die Definition von Services sowie der Aufbau eines Servicekatalogs den Alltag nachhaltig erleichtern können.

Services helfen nicht immer, manchmal liegt die Ursache wo anders. Wenn Du Klarheit haben möchtest, ob Services und ein Servicekatalog in Deiner konkreten Situation der vernünftige Weg sind, dann lass uns miteinander sprechen. Wir nehmen uns dann gemeinsam bis zu 60 Minuten Zeit, um Deine Situation zu besprechen. Buche Dir hier Deinen Termin für das kostenfreie Erstgespräch:

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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