Was verbirgt sich hinter Knowledge-Centered Support (KCS)? | different-thinking

Was verbirgt sich hinter Knowledge-Centered Support (KCS)?

Knowledge-Centered Support (KCS) will den Experten im 1st Level Zeit für die kniffligen Probleme schaffen. KCS beschreibt einen Weg Wissensmanagement in einer Organisation zu betreiben. Dieser Weg ist selbstorganisiert, iterativ und ist die Grundlage für einen guten User Self Support. Ich spreche mit Kai Altenfelder über Knowledge-Centered Support. Kai ist der einzige deutschen KCS-Experten. Wenn Du schon Erfahrung mit Wissensmanagement hast, dann darfst Du auf jeden Fall reinhören - Kai zeigt Dir einen ganz anderen Ansatz, als den Du schon kennst.


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Vor einigen Wochen bin ich auf XING über einen Beitrag von Kai Altenfelder gestolpert. Dieser trug den Titel “Wir machen schon ITIL, brauchen wir KCS?

Zwei Gedanken gingen mir durch den Kopf: 

  1. Was ist KCS?
  2. Welche Sau soll denn jetzt durchs Dorf getrieben werden?

Die erste Frage lies sich schnell klären: KCS heißt “Knowledge-Centered Support“. Beim Lesen durch den Artikel erübrigte sich die zweite Frage, weil mein Interesse geweckt wurde.

Es geht um das Wissensmanagement in einer Support- bzw. Service-Organisation. In die Tiefe ging der Artikel nicht, so dass ich etwas im Internet recherchiert habe. Ergebnis: Knowledge-Centered Support oder seit der Version 6 Knowledge-Centered Service ist eine Framework. Es soll Organisationen dazu befähigen, das Wissen der Menschen, die im Kundenkontakt sind so zu erfassen.

Mit dem Ziel die Zeit der Support-Experten für wirklich neue und knifflige Supportfälle freizumachen. Standardfragen sollen qualitativ hochwertig im Self Service gelöst werden.

Knowledge-Centered Support – Double Loop

Stopp: Wenn Du jetzt schon Erfahrung mit Initiativen zum Wissensmanagement, Wikis, Sharepoint oder gar einem Wissensmanagement-Beauftragten hast, dann höre trotzdem in diese Folge rein. Oder gerade deswegen. 

Knowledge-Centered Support (KCS) zeigt einen anderen Weg auf. Wie der genau aussieht, erklärt Dir Kai Altenfelder im Interview. Er ist der erste zertifizierte KCS-Experte in Deutschland.

Double Loop im Knowledge-Centered Support

Double Loop im Knowledge-Centered Support

Auf folgenden Seiten findest Du mehr Informationen:

Das Seminar von Kai findest Du unter: https://www.pro-accessio.de/portfolio-items/knowledge-centered-support/

Ist KCS für Dich und Deine Organisation interessant? 

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Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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