Was war – was wird? Service-Management in 2019
Was wird uns in diesem Jahr erwarten? Ich versuche mich an einem Ausblick und möchte Dir drei Punkte zum fokussieren geben, auf die Du konzentrieren darfst. Wobei jeder einzelne schon eine ganze Menge für Dein Service-Management bewirken kann.
Dich erwarteten heute ein paar Fakten rund um diesen Podcast, eine etwas persönliche Zusammenfassung des Jahres 2018 und ein Blick in die Glaskugel.
Lass uns mit den Fakten starten.
Ich gucke mir die Podcaststatistiken an und bin ziemlich von den Socken, über die Zahlen die ich da sehe. Pro Monat wird der Podcast knapp 15.000mal runtergeladen. Eine unvorstellbare Zahl für mich. Insbesondere, wenn ich mir vorstelle, dass Du und die anderen 14.999 Menschen vor mir stehen. *Gänsehaut*!
Ich möchte Dir, falls Du was verpasst hast, die beliebtesten Folgen des Jahres 2018 nennen. Dabei nehme ich die Anzahl der Downloads nach vier Wochen als Maßstab.
Die Top 7
Letztes Jahr habe ich 26 Folgen veröffentlicht. Das sind ungefähr 874 Minuten Audio – sprich etwas mehr als 14,5 Stunden. Wow – vielen Dank an Dich, dass Du Dir die Zeit genommen hast, das alles anzuhören!
Du wirst es nicht glauben, was die beliebteste Folge im letzten Jahr war: Es ist mein Interview mit Patrick Cordes – IT-Controlling aus der Praxis. Mir scheint, ich bin mit meiner Begeisterung für das Financial Management nicht so allein.
Knapp dahinter liegt mein Gespräch mit Alexander Derksen – Die Cloud: Sonne, Regen und Gewitter. Cloud ist ein Thema, was uns nicht loslassen wird. Was uns auch nicht loslassen wird, das ist der Hype rund um das Wort „Agilität“. Dazu habe ich im September mit Andreas Slogar über den Aufbau einer agilen Organisation gesprochen. Ein wirklich gutes Gespräch, fern ab von dem üblichen Geblubber über Agilität.
Damit uns das Thema erhalten bleibt, werde ich im Februar oder vielleicht schon etwas eher ein Paper zum Thema Agilität im Service-Management veröffentlichen. Wann, erfährst Du hier natürlich sofort!
Einen Monat später sprach ich mit Jose Silva über seine Erfahrungen beim Aufbau eines Servicekatalogs. Das Gespräch ist ein gutes Beispiel warum ich meine Arbeit am Podcast so liebe. Jose habe ich im Internet (wo weiß ich gar nicht mehr) kenn, mit ihm das Gespräch geführt und wir hatten danach das Vergnügen uns auch persönlich kennen zu lernen. Vielen Dank dafür!
Auf Platz sechs findet sich ein 2018er Dauerbrenner: Die DSGVO. Unter dem Titel „4 Chancen; die die DSGVO Deinem Unternehmen und Deiner IT-Abteilung eröffnet!“ habe ich dafür geworben, diesen Anlass als Chance zu nehmen und integriert auf Datenschutz, Informationssicherheit, Service- und Risikomanagement zu schauen. Auch wenn der Hype wieder abgeflacht ist, lohnt es sich in die Folge vom Februar reinzuhören!
Die Folge zum Service-Owner und der Beitrag mit dem Titel „Warum Servicekataloge scheitern“ folgen auf den weiteren Plätzen.
Wenn Du den Podcast noch nicht so lange hörst, dann hast Du sicher eine oder mehrere Höranregungen bekommen – schau einfach mal durch Deine Playlist im Podcastplayer durch, was Du Interessantes findest.
Projekte
Ich habe im letzten Jahr mit zehn Kunden auf Basis von Projekten zusammengearbeitet. Zehn Kunden in sehr unterschiedlichen Wirtschaftszweigen und auch in unterschiedliche Form. Die Projekte reichen von Check-ups, in denen ich mit den Kunden die bisherigen Ergebnisse rund um den Servicekatalog unter die Lupe nehme, bis hin zu großen Veränderungsprojekten mit dem Ziel bei mehreren 100 IT-Mitarbeitern echte Serviceorientierung in den Köpfen und nicht nur Abläufen zu etablieren.
In den Projekten dreht es sich immer um mein Kernthema: den Service und die Serviceorientierung. Klar, der Servicekatalog spielt eine große Rolle und alles was man dann so damit anfangen kann. Das macht mir Spaß und meine Kunden erleben, wie sich das Verhältnis zwischen Business und IT wandelt, wenn sie dem Pfad des Service folgen.
In vielen Projekten kommen wir an der Frage nach dem Tool vorbei. Zwei, drei Toolauswahlen begleitete ich auch. Dabei erlebe ich am eigenen Leib, wie die fehlende Transparenz des Marktes meine Kunden Zeit und Geld kostet. Daraus ist die Idee zu servicemanagement.tools entstanden, welches dieses Jahr starten wird.
Das ist das Geniale: Wenn ich eine Geschäftsidee habe und diese, nach einigen Tests, für tragfähig halte, dann kann ich die umsetzen. Ich bin mir sicher, dass servicemanagement.tools ein gutes Standbein für mich werden wird. Eines mit viel Aufwand und auch sehr viel Nutzen für Dich und die Hersteller von Servicemanagement-Tools.
Das Bootcamp
Mein zweites großes Standbein war im letzten Jahr das IT-Servicekatalog-Bootcamp. Da habe ich sehr viel Zeit investiert. Nicht nur in die Durchführung. Das sind 8 Schulungstage und eine Onlinebetreuung über 25 Wochen. Du wirst nachher alles wissen und geübt haben, was Du brauchst, um einen Servicekatalog langfristig zu betreiben. Die Vorbereitung des Ganzen war recht umfangreich. Ich glaube, ohne es aufgeschrieben zu haben, habe ich bestimmt 1,5 bis 2 Monate Arbeit im Vorfeld da reingesteckt. Es hat sich auf jeden Fall für die Teilnehmer und mich gelohnt!
Wir starten wieder am 5. Februar und ich glaube, dass ich für die zweite Jahreshälfte noch einen Durchgang anbieten werde. Wenn das für Dich interessant ist, schicke mir bitte eine Mail.
Ganz tolle Begegnungen hatte ich wieder auf den beiden Servicenerds.Camps. Es ist wirklich Wahnsinn, wie sich das entwickelt hat und wie 40 Menschen zwei Tage lange vor allem über Service sprechen. Und vor allem, dass sie wiederkommen ;-) Dafür bin ich sehr dankbar!
Ich glaube, das reicht jetzt an Rückblick. In Sachen Service-Management ist letztes Jahr nicht viel passiert. VeriSM wurde veröffentlicht und hat sich entwickelt. COBIT und die ISO 20.000 haben die Renovierung abgeschlossen und stehen aktualisiert und auf der Höhe der Zeit zur Verfügung. Das war aus meiner Sicht das einzig Größer, was ich erwähnen sollte.
Was auf jeden Fall passieren wird
Wir werden 2019 ein neues ITIL sehen. Das erste Buch und die erste Schulung für ITIL 4 werden im ersten Quartal veröffentlicht. Das ist das einzige, was ich wirklich weiß, was 2019 passieren wird.
Ich möchte Dir Themen mit auf den Weg geben, die zukünftig eine wesentlich größere Rolle spielen werden. Unsere Welt verändert sich. Dieser Veränderung dürfen wir Rechnung tragen und das was wir tun, kritisch hinterfragen.
Die Zukunft ist Service
Für mich ganz persönlich hat das Wichtigste für die Zukunft mit dem Wort Service-Management zu tun. Es ist ein zusammengesetztes Substantiv aus den Wörtern Service und Management.
Wir haben uns in der Vergangenheit sehr, und einige noch viel mehr, auf den Teil Management konzentriert. Prozesse, Prozesse, Regeln und noch mehr KPIs. Damit die IT-Abteilung flutscht. Optimierung und die Kosten minimieren.
Ich möchte, dass Du und ich uns auf das erste Wort im Wort Service-Management konzentrieren: Service, Service, Service, Service und nochmal: SERVICE
Wenn wir das tun, dann dürfen wir uns mit dem Angebot der IT-Abteilung auseinandersetzen. Also das „WAS“ und nicht das „WIE“. Das Blöde daran ist, dass wir uns damit auch mit dem „für WEN“ beschäftigen müssen. Denn irgendwie ist es Blödsinn, etwas anzubieten, was keiner haben möchte. Oder was keiner so haben möchte, wie es angeboten wird.
Du kennst das selbst: Der Rosenkohl mag super-duper Bio und vom 3-Sternekoch zubereitet sein, wenn Du keinen Rosenkohl magst, dann wirst Du keinen bestellen. Ganz egal, wie durchoptimiert die Küche das Gericht herstellt.
Kunde? Wer?
Das ist für mich der wichtigste Punkt! Konzentriere Dich auf das „WAS“, stelle Deine Kunden in den Mittelpunkt und baue echte Serviceorientierung in jeden Winkel Deiner IT-Abteilung auf. Du wirst sehr schnell erleben, was sich verändert und wie Dein Unternehmen im Gesamten davon profitiert.
Eng damit zusammen hängt die User-Experience. Also wie erleben Deine Nutzer alles rund um den Service. In der vorletzten Folge [LINK] haben wir genau über das Thema gesprochen.
Nutzer und Kunden akzeptieren heute keinen schlechten Service. Weder ein User-Interface, welches an 1995 erinnert, noch einen Service-Desk der auch nur die Artikel der Knowledgebase vorliest.
Kreieren wir einen neuen Service, dann dürfen wir darauf achten, dass es von vorn bis hinten stimmt. Vorn ist die Phase, in der sich der Nutzer oder Kunde informiert, welche Angebote es gibt, welchen Nutzen sie für ihn haben und was sie kosten. Danach kommt die Bestellung, Auslieferung, Nutzung, der Supportfall und am Ende die Kündigung. Wir dürfen das alles durchdesignen! Das ist eine ganze Menge Arbeit, die sich lohnt – für beide Seiten!
Hör Dir dazu bitte mein Gespräch mit Dieter Schmidt an – seine Theorie ist, dass Service-Design bedeutet, dem Kunden ein gutes Serviceerlebnis zu bieten [LINK].
Wenn Du in dem Gebiet einen Schritt vorwärts kommen möchtest, beschäftige Dich mit dem Thema Service-Design-Thinking. Dazu werde ich dieses Jahr noch eine Podcastfolge produzieren.
Kollege Automat
Zu diesem Themenkomplex gehört auch die nächste große Baustelle, die wir 2019 angehen dürfen. Ich nenne sie jetzt einfach mal Automatisierung. Ich bin mir bewusst, dass das nicht korrekt ist, denn ich fasse darunter alles zusammen, was mit Runbook-Automation, Big-Data und künstlicher Intelligenz zu tun hat.
Ja, Du hast Recht, das ist ein ganz weites und großes Feld. Vielleicht trifft es „Operationalisierung des Serviceerlebnis“ besser – was meinst Du?
Für mich steckt vor allem wieder dahinter, dem Kunden ein gutes Serviceerlebnis zu bieten. Mit allen drei Buzzwords erreichst Du, dass Deine Services und die ganzen Tätigkeiten rund um den Service wiederholbar gut und zeitunabhängig ausgeführt werden.
Mit der Runbook-Automation sorgst Du dafür, dass Deine Service-Requests unabhängig von Menschen, Zeit und Ort immer gleich gut und schnell umgesetzt werden. Triviales Beispiel: Erhöhung der Postfachquota. Der Kunde geht ins Serviceportal, bestellt 100 GB mehr Speicher, sein Chef gibt das frei und drei Minuten nach der Freigabe stehen die 100 GB zur Verfügung – auch nachts um 2 für die Kollegen in der Niederlassung in China – denn da ist es ja schon 9 Uhr in der Früh.
Im Falle von Exchange 2016 sind das ganz wenig Zeilen Powershell-Code – für das reine Verändern, genau ein Befehl.
Das heißt, alle Abläufe, die Du dokumentierst, kannst Du auch automatisieren. Da steckt so viel Potential drin – das darfst Du Dir dieses Jahr mal anschauen.
Mit Big-Data kannst Du aus den ganzen Messdaten, die in Deiner IT anfallen, sehr gut vorhersagen, wann es zu einem Ausfall kommen kann oder gar wird. Auch für die IT sehe ich das Thema predictive Maintenance als sehr wichtig an. Wir sind mit Monitoring und Logfileauswertung sicher weiter als andere Industriezweigen. Dennoch können wir von den technologischen Fortschritten sicher profitieren.
Darauf aufbauend die künstliche Intelligenz und das Machine Learning. Sprich, der Computer erkennt nicht nur, dass da was falsch läuft, sondern leitet selbständig die richtigen Maßnahmen ein. Ohne, dass Du der Maschine vorher im Detail vorgegeben hast, was sie tun soll. Die Maschine arbeitet ähnlich wie ein Mensch. Sie erwirbt Wissen, empfängt, verknüpft und interpretiert Eingangssignale und leitet daraus Maßnahmen ab. Ich bin mir ziemlich sicher, dass wir so 90% aller Incidents in einer typischen IT-Umgebung völlig ohne menschlichen Eingriff lösen können.
XSM
Alles was ich Dir gerade erzählt habe, das gilt nicht nur für Dein IT-Service-Management. Wir können das IT streichen und von Service-Management oder XSM sprechen.
„Alles wird Service und ohne Service ist alles nichts“ – das ist die große Vorhersage die seit einigen Jahren im Raum steht, und die von immer mehr Firmen in die Tat umgesetzt wird. Das heißt, dass Service-Management zur Schlüsseldisziplin in Deinem GESAMTEN Unternehmen wird.
Nicht nur ESM – sprich Service-Management für HR, Buchhaltung, Legal und Facility.
Viel größer!
Die Produkte Deines Unternehmens werden sich zu Services wandeln. Natürlich nicht alle, viele Produkte werden durch Services veredelt. Egal wie, es wird sich die Wertschöpfung von der Produktion in die Serviceerbringung verschieben.
Damit steht Dein Unternehmen genau vor den Herausforderungen, die Du auch kennst:
- Wer ist der Kunden?
- Welche Services braucht der Kunde?
- Wie erbringe ich die Services?
- Wie kann der Kunde sie buchen?
- Was passiert im Fehlerfall?
- Wie messe ich die Servicequalität?
- und so weiter
Abstrahierst Du von IT und den heiligen ITIL Büchern mit einer stringenten Sicht auf den Kunden, dann bist Du ganz vorn mit dabei! Deine IT liefert nicht nur die richtigen Services für diesen Wandel der Unternehmen, sie ist zusätzlich das Kompetenzcenter für super Serviceerlebnisse.
Wenn das keine Vision ist?
Wie siehst Du das. Ich freue mich auf Deine Kommentare und eMails!
Zum Schluss möchte ich Dir sagen: Egal was kommt, packe es an, werde schnell fertig und verbessere es kontinuierlich. Dann kann nichts schief gehen. Ich wünsche Dir ein wundervolles Restjahr!
