Warum Servicekataloge scheitern
Es geht schneller als Du denkst: Du baust einen Servicekatalog auf und er entfaltet nur wenig oder gar keine Wirkung. Fast jedes Unternehmen hat das schon mal erlebt. Ich möchte heute mit Dir über sechs Ursachen für das Scheitern eines Servicekatalogs sprechen.
Der Servicekatalog ist "nur" ein Werkzeug - was damit einhergeht ist eine Orientierung auf den Kunden und die Leistungen, die wir für ihn erbringen. Deswegen ist der Servicekatalog so wertvoll. Deswegen ist es schlimm, wenn er scheitert.
Ich kann mich an kein Projekt erinnern, in dem es zum Thema Servicekatalog nicht schon eine Historie gibt. Es gab in der Vergangenheit immer ein oder zwei Anläufe, um einen Servicekatalog zu etablieren.
Aus unterschiedlichem Antrieb wurde daran gearbeitet. Mal ging es darum, aufzuführen, was die IT alles macht, ein anderes Mal um die Verrechnung der IT-Kosten oder manchmal auch, weil es gerade mal sein musste.
Wie viele Versuche hast Du?
Schau einfach mal bei Dir im Unternehmen, was es da schon an Aktivitäten gab. Versuch mal rauszufinden, woran die Bemühungen gescheitert sind. Daraus kannst Du viel lernen für den nächsten Anlauf. Vielleicht ist das der letzte Versuch. Dann sollte es aber wirklich sitzen.
Wie Du weißt, kann man zu einem Thema nicht unendlich viele Anläufe nehmen, irgendwann macht keiner mehr mit. Man sagt, das Thema ist verbrannt.
Ich habe mit meinen Kunden gesprochen, was es für Gründe gibt, warum Initiativen zum Aufbau eines Servicekatalogs scheitern. Die Essenz aus den Gesprächen habe ich für Dich zusammengefasst.
Meist ist es nicht ein Grund. In den meisten Fällen ist es eine Kombination aus mehreren Ursachen, die dazu führen, dass es nicht zum gewünschten Ergebnis kommt.
Interessant ist, dass das Scheitern in unterschiedlichen Phasen stattfindet. Du kannst Dir also nicht sicher sein, dass es ab einem bestimmten Punkt funktioniert. Leider.
Lass uns mal gucken, welche Gründe es gibt, dass der Servicekatalog scheitert:
Kunde – wer?
Den ersten Grund überschreibe ich mal mit den Worten „falsche Flughöhe“. Das heißt, dass Services angeboten werden, die in den Augen des Kunden keine oder nur wenig Relevanz haben. Dahinter steckt zu wenig Kenntnis über den Kunden, sein Geschäft und seine Geschäftsprozesse.
Manchmal ist es auch eine fehlende Differenzierung des Kunden. Selbst in einem Unternehmen können sich verschiedene Kundengruppen verstecken, für die Du unterschiedliche Services brauchst.
Ein Beispiel aus einer anderen Welt: Inzwischen haben über die Jahre drei Fluggesellschaften Flüge zwischen Dresden und Hamburg angeboten. Keine davon war langfristig erfolgreich – meist nur eine Saison. Die Nachfrage war nicht groß genug. Anders ist es bei IT-Services auch nicht.
Dazu zählt auch das weit verbreitete Problem, dass Service-Requests als Services ausgegeben werden. Damit kann der Kunde natürlich nicht viel anfangen und es stellen sich für die IT keine Effekte ein. Dem Unterschied von Service und Service-Request habe ich die Folge 57 gewidmet.
Ab in die Schublade
Einer der richtigen Klassiker ist der „Papiertiger“: Ein Servicekatalog der fertig gestellt wurde und dann in der Schublade verschwindet. Viel Arbeit investiert und dann keinerlei Wirkung entfaltet. Du glaubst gar nicht, wie häufig das vorkommt.
Die Gründe dafür sind sehr unterschiedlich. Ein Grund dafür ist, dass eine Integration in die IT-Service-Management-Prozesse nicht stattgefunden hat. Ein anderer Grund ist die fehlende Integration in ein Tool und ein Self-Service-Portal. Das Ergebnis in beiden Fällen: Niemand weiß so recht, was er mit dem Servicekatalog machen soll. Denn es fehlt die Interaktion, die wir mit dem Servicekatalog erreichen wollen. Niemand bestellt was, keiner ordnet einen Incident dem Service zu und damit kann ich auch nichts Relevantes über den Service auswerten.
So kommt das Angebot der IT nicht zum Kunden – und damit verschwindet der Katalog in der Schreibtischschublade.
Nie zum Kunden kommen ist auch ein Grund für den Papiertiger. Es fehlt der Mut oder was auch immer, um dem Kunden den Katalog zu präsentieren. Hat unter Umständen damit zu tun, dass der Kunde bei der Erarbeitung nicht eingebunden war.
Das sind definitiv verschwendete Zeit und Ressourcen. Wenn Du nach so einer Aktion einen zweiten Versuch startest, wirst Du es wahrscheinlich schwer haben und ganz schnell Ergebnisse liefern dürfen.
Dynamik
Die dritte Ursache ist der Dynamik geschuldet: Der Servicekatalog ist kurz nach Veröffentlichung veraltet. Du glaubst nicht, wie oft ich es erlebe, dass sich Unternehmen auf das Erstellen des Servicekatalogs konzentrieren. Dabei sind die Fragen, was bei Änderungen und bei neuen Anforderungen passiert, ganz wichtig.
Der Katalog kann immer nur den aktuellen Stand abbilden. Du brauchst Menschen und ein Vorgehen, mit dem Du Dich um Deine Kunden, deren Bedarf und die Anforderungsbearbeitung konzentrieren.
Service-Design und die Pflege des Servicekatalogs sind wichtige Prozessdisziplinen, die Du mit einem IT-Servicekatalog zusammen aufbauen darfst.
Das ist ein wichtiger Teil der Serviceorientierung, die wir mit dem Servicekatalog erreichen wollen.
Servicewüste
Mit Serviceorientierung sind wir dann schon bei der vierten Ursache. Fehlt sie, wird ein Servicekatalog auch nicht die Effekte erreichen, die wir wollen und erzielen können. Sehr häufig versäumen wir es im Projekt Mitarbeitern und Führungskräfte zu vermitteln, warum wir Services brauchen, was sie für die IT und für den Kunden für Vorteile haben.
Das ist wichtig – bitte vergiss nie so oft wie möglich darüber zu sprechen, warum es den Servicekatalog geben soll. Was die Ziele dahinter sind. Was der Einzelne davon für seine Arbeit erwarten kann. Bitte, bitte mache das vor allem den Führungskräften klar und prüfe, ob sie es verstanden haben. Leider ist es häufig nur ein Lippenbekenntnis. Denn wenn es die Führung nicht versteht, werden sie ihr Handlungsmuster nicht ändern. Damit haben die Mitarbeiter keinerlei Anregung selbst etwas zu verändern. Und dann kann so ein Servicekatalog scheitern. Weil der Kunde nicht das versprochene Serviceerlebnis bekommt – sondern IT as usal.
Keine Verantwortung
Ursache Nummer fünf hat es in sich – viel Sprengstoff für eine alteingesessene IT-Abteilung. Für jeden Service brauchen wir einen Service-Owner. Der ist der Highlander. Die eine Person, die für den Service Ende-zu-Ende verantwortlich ist. Verantwortlich über die Grenzen von organisatorischen Silos hinweg. Quer durch die Organisation. Ich meine wirklich quer – nicht von unten nach oben und dann wieder runter. Nein, wirklich quer.
Denk mal drüber nach, was das in Deiner Organisation bedeuten würde.
Ohne Service-Owner wird es nicht werden. Wenn Du jetzt die Idee hast, Services entlang von Organisationsgrenzen zu schneiden – verwirf die Idee bitte. Zumindest wenn wir von klassischen IT-Organisationen sprechen.
Sprechen wir von einer Organisation, die sich entlang dem Kunden ausrichtet, dann ist das eine andere Sache.
In Folge 55 geht es genau um diese Rolle. Hör einfach rein. Du kannst Dir auch einen Vorschlag für eine Rollenbeschreibung für einen Service-Owner runterladen.
Dir richtige Richtung
Die sechste Ursache für das Scheitern des Servicekatalogs ist, dass bei der Definition der Services unten begonnen wird. Unten heißt hier in der Technik.
In meiner Welt beginne ich mit der Definition der Services beim Kunden. Bei den Leistungen, die den Kunden wirklich interessieren. Dabei arbeite ich mich automatisch nach unten durch und komme über die Zeit bei allen technischen Services vorbei.
Fängst Du unten an, dann wird es ziemlich lang dauern, bis Du Ergebnisse für den Kunden und Deine IT erzielst. Entscheidend ist hier natürlich wer Dein Kunde ist. Der bestimmt was oben und unten genau ist.
IT-Servicekatalog-Bootcamp
Diese ganzen Fallen zu umschiffen ist eine meiner Motivationen, warum ich in diesem Jahr das erste Mal das IT-Servicekatalog-Bootcamp durchgeführt habe. Du lernst im Bootcamp Vorgehen und Werkzeuge kennen, mit denen Du die Fallen umschiffen kannst.
Das Bootcamp ist keine klassische Schulung. Klar, Du bekommst jede Menge Wissen und Handwerkszeug vermittelt, dass Du brauchst, um erfolgreich zu sein. Das Ziel des Bootcamps ist, dass Du ganz konkret an Deinem Servicekatalog arbeitest und ihn mit den ersten Services zum Leben erweckst.
Damit das funktioniert, geht das Bootcamp über 6 Monate. Wir haben insgesamt drei Präsenzphasen, in denen Du die Werkzeuge alle ausprobieren kannst und schon an Deinem Servicekatalog arbeitest. Zwischen den Präsenzphasen sehen wir uns regelmäßig online. Du präsentierst Deine Fortschritte, wir klären Deine Fragen und Du commitest Dich zu den Ergebnissen bis zum nächsten Termin.
Damit Du nicht in die vierte Falle rennst, gibt es den Awarenessworkshop. Ein Tag bei Dir im Unternehmen, an dem wir dafür sorgen, dass die Kollegen verstehen, warum Serviceorientierung wichtig ist und was der Servicekatalog für IT und Kunden leisten kann. Damit setzt du ganz sicht- und erlebbar den Startschuss für den Aufbau des Servicekatalogs.
Ich habe es dieses Jahr bei den Teilnehmern des Bootcamps erlebt, was plötzlich nach dem Workshop so alles möglich war und dann auch umgesetzt wurde.
Geh bitte jetzt auf www.it-servicekatalog.de – dort findest Du alle Informationen zum Bootcamp und kannst Dich natürlich auch anmelden. Bitte zögere damit nicht zu lang, mit mehr als 12 Teilnehmern funktioniert das Konzept nicht, deswegen ist die Teilnehmerzahl entsprechend begrenzt.
Hast Du Fragen, dann schick mir bitte eine Mail!
