[Leserfrage] 3 Ideen, wie Du Geld bekommst, um die ITSM-Prozesse zu verbessern

Ich hatte den Aufruf gestartet, dass Du mir Dein größtes ITSM Problem mitteilen sollst und ich Dir garantiert darauf antworte – völlig kostenfrei. In Podcastfolge 8 habe ich die ersten beiden Fragen beantwortet. Hier meine Antwort für Dich in Textform, wenn Du den Podcast nicht hören möchtest.

Diese Situation kennst Du bestimmt auch. Du hast eine Idee, bist davon überzeugt, dass das funktionieren wird und dann musst Du einen Business Case rechnen.

Zum Thema Business Case schreibt Wikipedia: In der Praxis wird ein Business Case oft auch im Vorfeld eines Projekts angewendet, um die Wirtschaftlichkeit des Projekts zu untersuchen und die Auswirkungen auf das Geschäft darzulegen. Durch eine Analyse von Nutzen, Aufwendungen und Risiken trägt er dazu bei, dass die Ressourcen von Unternehmen auf die erfolgversprechenden Projekte konzentriert werden.

Der Business Case konzentriert sich in der Regel auf die Rentabilität einer Investition. Klar, Dein Geldgeber möchte wissen, was er für sein Geld bekommt. Noch besser, wann das investierte Geld mit Gewinn zurückkommt. Das ist im Grund eine sinnvolle Anforderung. Macht ein Unternehmen keine Gewinne, dann verfehlt es den Unternehmenszweck.

Meiner Meinung liegt der Fall hier etwas anders. Es geht darum, dass ein interner Dienstleister seine Prozesse verbessern möchte und dafür Geld benötigt. Ich treffe jetzt die Annahme, dass er im Rahmen eines Budgets gefangen ist und für diese unvorhergesehene Idee Geld organisieren darf.

Das eigene Werkzeug schärfen

Das kennst Du bestimmt auch aus Deiner Erfahrung – das ist einfach ein schwieriges Unterfangen. Erschwerend kommt hinzu, dass es um Internas der IT-Organisation geht. Also nichts, wovon der Auftraggeber jetzt direkt einen Nutzen hat. Damit lässt sich der Business Case schwer rechnen.

Stell Dir mal folgendes Szenario vor: Es ist Donnerstag 18 Uhr und Du gehst wie gewohnt ins Fitnessstudio. Dir fällt auf, dass in der einen Ecke eine Leinwand, eine Beamer und einige Menschen in Anzug stehen. Diese sprechen jeden Besucher an und zeigen ihm auf dem Beamer Grafiken und Zahlen.

Sie sprechen auch Dich an. Du erfährst, dass sie eine tolle Idee haben, wie sie die Trainingsbetreuung verbessern können. Sie erklären Dir, was das alles für Vorteile für Dich hat und wie sie es umsetzen wollen. Und am Ende sagen Sie Dir, dass Sie dafür im Vorfeld von Dir 1.500 EUR haben wollen. Und, dass Sie noch 500 andere Mitglieder für die Idee gewinnen müssen.

Klingt abwägig, oder? Du und ich würden erwarten, dass das Fitnessstudio die Idee umsetzt, wenn es davon überzeugt ist. Ggf würde der Beitrag steigen, aber das unternehmerische Risiko müsste das Fitnessstudio eingehen.

Und genau, dass wird der internen IT verwehrt. Aufgrund der Art und Weise, wie IT im Unternehmen geführt wird, ist sie selten in der Lage das unternehmerische Risiko einzugehen. Oder anders ausgedrückt: Wir ITler müssen in vielen Fällen unseren Auftraggeber um Geld bitten, um unsere eigenen Prozesse und Werkzeuge in Ordnung zu bringen oder zu verbessern. Wir haben gar nicht die Möglichkeit mit Hilfe gut kalkulierter Verrechnungspreise Gewinne zu erwirtschaften und diese wieder zu investieren.

Das ist ein grundsätzliches Problem und hilft Oliver kurzfristig nicht weiter. Es zeigt aber, dass die Art und Weise wie die IT sich aufstellt, überdacht und geändert werden sollte.

Die Verbesserung in den Mittelpunkt stellen

Ich möchte noch zwei konkrete und sofort umsetzbare Möglichkeiten zur Diskussion stellen. Variante eins ist die Ermittlung des Wertbeitrags einer solchen Veränderung auf eine andere Art und Weise. Grundannahme ist, dass sich der wirtschaftliche Erfolg nicht vorhersagen lässt. Die Idee insbesondere der Prozessverbesserung ist in den wenigsten Fällen, damit unmittelbar mehr Geld zu verdienen. Es sollen meist konkrete Veränderungen erzielt werden.

Dr. Peter Samulat beschreibt in seinem Buch „Vom Verschwinden der IT-Organisation im Unternehmen“ eine Methode zur Ermittlung des Wertbeitrags der IT. Grundaussage ist, dass die zu erzielende Veränderung im Vorfeld eines Projektes benannt und mit Messpunkten versehen wird. Also ab wann zählt ein Projekt als erfolgreich. Diese Messpunkte werden im Laufe des Projektes erfasst und kontrolliert. Ganz klar weg von der monetären Betrachtung, die im Nachgang sowieso nur schwer zu überprüfen ist. Hin zu einem messbaren Ergebnis.

Ich möchte Dir ein Beispiel  geben. Stelle Dir vor, Du möchtest zukünftig geschäftsfokussierte IT-Dienste etablieren, so wie ich es in Folge vier (Lesen oder Hören – 3 wichtige Eigenschaften eines großartigen IT-Service (und warum sie so wichtig sind)) und sechs (Lesen oder Hören – 5 Vorteile geschäftsfokussierter IT-Dienste, die Dein Chef und Deine Nutzer lieben werden) beschrieben habe.

Je konkreter, desto besser

Ein Nutzen, den ich Dir genannt habe, ist die bessere Kommunikation mit den Anwendern. Die Frage ist, welche konkrete Veränderung möchtest Du damit erzielen und wie äußert sich diese. Das ist keine leichte Frage – da hast Du Recht! Die Veränderung die Du erreichen möchtest, ist die volle Konzentration der IT-Aktivitäten auf die Unternehmensprozesse und die Anforderungen aus dem Geschäftsmodell des Unternehmens.

Mögliche Messwert-Kandidaten sind das Ergebnis der Zufriedenheitsumfrage des Helpdesk, Anzahl von Eskalationen wegen nicht eingehaltener SLAs oder Anzahl von Störungen nach Changes. Zufrieden bin ich mit denen nicht, da sie nach innen gerichtet sind.

Ein nach außen gerichteter Messwert ist die Frage an die Führungskräfte und / oder Mitarbeiter: „Wie gut versteht und unterstützt die IT das Geschäft und die Abläufe innerhalb Ihrer Abteilung?“ Diesen Wert kannst Du über Befragungen regelmäßig erheben und so feststellen, ob das Projekt in die richtige Richtung läuft.

Die Methode

Dieser Schritt ist nicht trivial. Er lohnt sich für alle Veränderungen, die im Rahmen eines Projektes durchgeführt werden. Du darfst Dir dabei Gedanken machen, welche Veränderungen Du erreichen möchtest. Prüfen ob diese Veränderung sinnvoll ist, werden Deine Geldgeber. Der Vorteil ist, dass die Veränderung und damit der Nutzen der Investition messbar wird. Zudem entkoppelt sich die Investitionsentscheidung von dem rein monetären Ansatz.

Dr. Samulat stellt die Methode anhand von IT-Services vor. Dafür definiert er vier Messkriterien:

• Nutzungsinteistät der ITK-Services
• Prozess-Performance
• IKT-Ressourceneinsatz und
• IKT-Ressourcennutzung

Das Buch kann ich Dir nur empfehlen! Ich hatte es innerhalb von zwei Tag durch. 

Einfach anfangen

Ein zweiter Ansatz ist: einfach fangen. Klingt für Dich vielleicht komisch, aber Tatsachen schaffen, hilft meistens. Ich meine damit, zu schauen, was mit den zur Verfügung stehenden Mitteln oder in einem kleinen, abgegrenzten Bereich erreicht werden kann. Dieses Ergebnis muss so signifikant sein, dass die Geldgeber gar nicht anders können, als zuzustimmen.

Häufig fehlt einfach der Glaube an das prognostizierte Ergebnis. Oder die Auswirkung der Verbesserung ist für die Stakeholder nicht greifbar – ihnen fehlt die Vorstellungskraft, oder sie haben für das konkrete Problem eine ganz andere Wahrnehmung. Das Stickwort VIP-Service kennst Du sicher. Dann mit einer Initiative zur Verbesserung des ServiceDesk zu kommen, ist wahrscheinlich aussichtslos.

Was ist Dein Rat an Oliver? Beteilige Dich an der Diskussion hier im Kommentarbereich!

Du siehst, ich löse mein Versprechen ein, also nutze auch Du die Möglichkeit, mir eine Frage zu stellen: