ITSM-Rollen passgenau definieren
Eine klare Definition von Verantwortung, Aufgaben und Rechten ist für das Funktionieren einer serviceorientierten IT von grundlegender Bedeutung. Das bietet es sich natürlich an, Rollen zu definieren. Schaust Du Dir die Frameworks an, suchst Du im Internet danach, findest Du eine Unmenge von Rollen. Für manche IT-Organisationen mehr Rollen als Mitarbeitende. Das ist nicht Sinn der Sache. Daher skizziere ich Dir heute einen Weg, der zu passgenauen Rollen für Deine IT führt.
Rollen gibt es im IT-Service-Management mehr als genug. Während der Recherche habe ich ein eBook gesehen, welches 55 Rollen im ITSM beschreibt. 55 Rollen. Ich habe mir die Liste angeschaut und muss leider sagen, dass in dieser einige wichtige Rollen fehlen. Was auch klar ist, weil die Rollen aus den verschiedenen Frameworks wie ITIL, FitSM oder Cobit zusammengetragen worden.
Ich greife das Thema heute auf, weil im letzten Webinar ein Teilnehmender mit dem Kürzel 00010795 als Themenwunsch für den Podcast schrieb: „Aufgabentrennung Service Delivery, Service Manager, Provider Management“.
Sowohl Service-Delivery-Manager als auch Service-Manager kamen bei den 55 Rollen gar nicht vor.
Fokus der Rolle
Das ist auch nicht schlimm. Wichtig für Dich ist, dass Du Dir Folgendes bewusst bist: ITIL, FitSM und alle anderen Frameworks sind Prozessframeworks. Die betrachten Service-Management aus der Prozessbrille und damit aus dem Wortteil Management. Natürlich gibt es da für jeden Prozess einen Prozessmanager. Dazu dann noch die Rollen, die in den Prozessen gebraucht werden. Da kommt schnell eine Zahl zusammen.
Prozessrollen sind meist nach Innen gewandet. Läuft mein Prozess und wie kann ich den immer weiter verbessern. Zusätzlich brauchen wir noch Rollen, die nach Außen wirken. Schaust Du Dir Stellenangebote an, findest Du den Service Manager oder den Service Delivery Manager. Eine einheitliche Definition der Rollen gibt es nicht.
Ich selbst habe irgendwann mal für mich entschieden, dass der Service Manager eine Art Kundenbetreuer oder Business Relationship Manager ist. Er sorgt für den Aufbau und die Pflege einer profitablen Kundenbeziehung. Er hat die Verantwortung für den Kunden.
Wie das im Detail aussehen kann, liest Du in der beispielhaften Stellenbeschreibung:
Die Rolle des Service Delivery Manager nutzte ich beispielsweise so gut wie gar nicht. In meiner Welt sind die Service-Owner für den reibungslosen Betrieb und die Einhaltung der SLA verantwortlich. Da brauche ich in der Regel niemanden, der das noch übergreifend steuert. Denn dass wäre die Rolle des Service Delivery Managers. Das wird in einer serviceorientierten Welt durch die Service-Owner und die Kommunikation zwischen diesen sichergestellt.
Es gibt kein one size fits all
Stellst Du die gleiche Frage einem anderen Menschen, wirst Du eine andere Antwort bekommen. In meiner Welt und vor allem in der Arbeit mit meinen Kunden gibt es kein festgelegtes Rollenbild. Es gibt immer nur die für die jeweilige Situation passenden Rollen.
Das heißt für mich nicht nur, dass es mal die eine Rolle gibt und mal nicht. Das bedeutet auch, dass eine Rolle mit dem gleichen Namen unterschiedliche Ausprägungen bei unterschiedlichen Kunden hat.
Auch hier bin ich der Überzeugung, dass Du mit vorgefertigten Schablonen nicht so erfolgreich sein wirst, wie Du es mit individuell definierten Rollen sein kannst. Wichtig für Dich zu wissen: Individuelle Rollen zu definieren, braucht nicht viel Zeit. Im Rahmen meines Service „Servicekatalog-as-a-Service“ brauchen wir in der Regel zwei bis vier Stunden, um die Rolle des Service-Owners strukturiert und passgenau zu erarbeiten. Glaube mir, die Investition zahlt sich hinterher ein Vielfaches aus.
Ebenso bin ich kein Verfechter, dass ein Mensch eine Vielzahl von Rollen innehaben kann und sich immer bewusst sein muss, welchen Hut er gerade aufhat. Klar, das wird sich nie ganz vermeiden lassen.
Es muss bei Dir passen
Das heißt, wenn Du Rollen definieren möchtest, dann schauen Dir das Ziel an, finde die Erwartungen der Stakeholder heraus und leite dann Schritt für Schritt Verantwortung, Aufgaben, Eignung und Rechte ab. So kommst Du zu einer passgenauen Rolle für genau Deine IT-Abteilung.
Übrigens ist das auch ein Schlüssel, um Servicemanagement in kleinen Organisationen effektiv zu etablieren.
Zum Schluss möchte ich Dich auf folgenden wichtigen Punkt hinweisen: In der Serviceerbringung gibt es drei verschiedene Ebenen: die operative, die taktische und die strategische Ebene.
Aus jeder Ebene ergeben sich Verantwortungen und daraus resultierend Aufgaben, Eignung und Rechte. Du darfst also in Deinen Rollen diese Ebenen auch abdecken. Das wird ganz häufig vergessen und dann wundert Ihr Euch, dass es nicht funktioniert.
Beispielsweise Providermanagement: Für ein strategisches Providermanagement brauche ich andere Skills als für das operative. Deswegen ist es keine gute Idee, beide Ebenen in eine Rolle zu packen. Hier kommt jetzt wieder die Idee der passgenauen, individuellen Rollen um die Ecke, weil Du so leicht die Ebenen in Deiner Organisation verteilen kannst.
00010795, ich weiß, ich habe Deine Frage nicht beantwortet. Ich hoffe, ich konnte deutlich machen, warum es da keine eindeutige Antwort gibt. Ich habe Dir einen Weg gezeigt, wie Du zu einer individuellen Ausgestaltung kommst. Ich freue mich auf Dein Feedback.
