Intelligent Swarming – Support ohne 1st-, 2nd- und 3rd-Level
Hot-Potato-Routing und Ticket-Ping-Pong sind beliebte Spiele in IT-Organisationen. Es gibt einfach Incidents, die lassen sich nicht einwandfrei einer Bearbeiergruppe zuordnen. Mit diesen tun sich viele Organisationen einfach schwer, diese sinnvoll zu lösen. Im Gespräch mit Kai Altenfelder erfährst Du welche Alternative es dazu gibt und wie dieses Intelligent Swarming funktioniert.
Sagt dir der Begriff „Hot-Potato-Routing“ etwas? Soweit ich das feststellen konnte, manchmal ein sehr beliebtes Vorgehen für Incidents, die nicht eindeutig einer Bearbeitergruppe zuzurechnen sind. Hauptsache, dass Ticket wird so schnell wie möglich, wie eine heiße Kartoffel, weitergegeben und man hat selbst nicht den schwarzen Peter.
Ein weiteres beliebtes Spiel im Rahmen der Bearbeitung einer Störung ist „Ticket-Ping-Pong“. Das Ticket wandert immer zwischen denselben Bearbeitergruppen hin und her. Kennst Du das?
Aus Sicht des Nutzers stellt sich das dann meist so dar, dass er einen Incident beim Service-Desk einlastet und dann nichts mehr davon hört. Auf Nachfrage bekommt er auch keine sinnvolle Antwort.
Wenn Du Dir das mal im Detail anschaust – zum Beispiel mit Process Mining, dann wirst Du wahrscheinlich feststellen, dass unnötig viel Zeit aller Beteiligten verschwendet wird. Bei beiden Spielarten besteht die Arbeit im Zweifel aus 10% Beschäftigung mit der Störung und 90% mit Metadingen. Das kann nicht in Deinem Sinne sein. Sprichst Du mit dem Kunden, wird er Dir zurückspiegeln, dass einfache Sachen schnell gehen aber schwierigere Störungen unbestimmte Zeit mit wenig oder gar keiner Information schlecht bearbeitet werden.
Das ist doch für beide Seiten sinnlos, oder?
Neue Ideen brauchen wir! Wenn Du das Whitepaper zum agilen Service-Management gelesen hast, dann wirst Du wissen, dass Selbstorganisation und Selbstverantwortung eine wichtige Komponente sind. Genau darein passt das Thema „Intelligent Swarming„.
Das ist ein ganz anderer Ansatz, wie Du mit Incidents umgehen kannst, die nicht der Helpdesk direkt lösen kann.
Ich spreche dazu heute mit Kai Altenfelder. Mit Kai spreche ich heute über genau darüber und er beantwortet uns folgende Fragen:
- Was ist das Problem einer klassischen Supportstruktur?
- Was ist Intelligent Swarming und welchen Nutzen hat das für Dich?
- Wie funktioniert Intelligent Swarming?
- Wie startest Du am besten?
- Welche Rolle spiel Knowledge Centered Service dabei?
Weitere Informationen zu Intelligent Swarming findest Du hier im Netz:
- offizielle Webseite mit allen Unterlagen, die für Dich frei verfügbar sind: https://www.serviceinnovation.org/intelligent-swarming/
- Xing-Gruppe zu Intelligent Swarming: https://www.xing.com/communities/groups/knowledge-centered-service-kcs-r-f5bf-1096397
Am 28.3. findet ein Barcamp zu den Servicetrends statt. Dort kannst Du mit Kai und anderen Teilnehmer auch über Intelligent Swarming diskutieren: https://www.xing.com/events/102-afsmi-chapter-meeting-services-trends-barcamp-2053518
