0

Servicekatalog und agiles Service-Management gehören zusammen!

Ohne einen Servicekatalog funktioniert agiles Service-Management nicht. Im agilen Servicemanagement betonen wir den ersten Teil des zusammengesetzten Substantiv - den Service und damit den Kunden. Die typische Form von Service-Management, die ich heute in Unternehmen sehe, ist auf das Management ausgerichtet. Für das sklavische Abarbeiten von Prozesse brauche ich keinen Servicekatalog.

In der ersten Präsenzsession des IT-Servicekatalog-Bootcamp frage ich immer was die Teilnehmer für Ziele mit dem Servicekatalog verfolgen und was das Unternehmen davon für Nutzen hat. Im aktuellen Durchgang habe ich unter anderem folgende Antworten bekommen:

• Klarheit, welche Lösungen die Arbeit des Business unterstützen
• Grundlage für die Diskussion, was das Unternehmen benötigt
• Bezug zur Unternehmensstrategie und Abgleich mit IT-Strategie
• Transparenz schaffen, was die IT anbietet
• Transparenz, was der Kunde erwarten kann
• Automatisierung um Zeit zu sparen
• Kosten ermitteln und Basis für Verrechnung
• Reduktion des Silo-Denkens
• Effizienz

 

Die Teilnehmer sind sich schon recht klar, was sie mit einem Servicekatalog erreichen können. Allein die ersten drei Punkte:

• Klarheit, welche Lösungen die Arbeit des Business unterstützen
• Grundlage für die Diskussion, was das Unternehmen benötigt
• Bezug zur Unternehmensstrategie und Abgleich mit IT-Strategie

zeigen ganz deutlich, dass es vor allem darum geht, dem Kunden das anzubieten, was er benötigt, um in seinem Geschäft erfolgreich zu sein.

Das richtige Angebot

Genau das trifft den ersten Grundsatz des agilen Service-Managements: Kundenorientierung! Ich werde nicht müde zu behaupten, dass sich viele IT-Abteilungen fast nur um sich selbst drehen. Wie geht das billiger. Wie können wir den Nutzern den Zahn ziehen? Was wollen die schon wieder. Wie optimieren wir den Changeprozess? Und so weiter.

Im Inneren hoffe ich, dass Du und Deine IT diese Themen hinter Euch gelassen habt. Das bringt das Unternehmen nicht weiter und versetzt auch alle Beteiligten in einen negativen State. Das muss nicht sein.

Ich unterscheide ganz bewusst zwischen Business-Services und IT-Services. Wir brauchen beide! Beide werden gleich behandelt. Der Unterschied ist, dass der Business-Service dem Kunden angeboten wird und dessen Probleme löst. Ich finde den Begriff geschäftsfokussierte Services viel besser. Denn schon allein aus diesem ersten Begriff wird klar, worum es geht.

Baust Du einen Servicekatalog auf, gehören dort all Deine geschäftsfokussierten Services für die jeweiligen Kunden rein.

Also geht es vielleicht gar nicht um den Katalog? Es geht vielleicht viel mehr um die einzelnen Services? Ja, definitiv. Der Katalog und das Service-Portfolio halten das Ganze dann zusammen und machen es rund.

Nutzen für den Kunden

Ein Beispiel aus meinem Projektalltag: Ich arbeite seit Februar mit einem Kunden intensiv am Servicekatalog. Der Kunde hat im Vorfeld einige Services benannt, die wir beschreiben wollen. Da war einer dabei, bei dem ich Zweifel hatte, ob das ein Service ist. Der Arbeitstitel war Office 365.

Wir saßen zusammen, um den Service zu beschreiben. Die Kollegen habe mir erzählt, was sie alles damit machen und wie es technisch aussieht. Wir kamen dann auch an meinen Lieblingsfragen vorbei: Wer ist der Kunde? Welches Problem will der Kunde gelöst haben?

Hinter der zweiten Frage steckt die Frage, welchen Wert der Service für einen Kunden hat.

Wir haben einige Zeit darüber gesprochen und sind am Ende dazu gekommen, dass der Kunde die grundlegende Arbeitsfähigkeit seiner Mitarbeiter erwartet. Die lässt sich mit Office 365 allein nicht herstellen – also ist der Wert für den Kunden ist sehr gering.

Wir haben diesen Service dann etwas größer gefasst und uns um den Arbeitsplatz gekümmert.

Ein ganz klassisches Beispiel, warum Kundenorientierung entscheidend ist und wie Dir die Definition von Services für Deinen Servicekatalog helfen kann, das umzusetzen.

Natürlich, wenn Du das Whitepaper agiles Service Management gelesen hast, weißt Du, dass auch die Serviceorientierung hier mit reinspielt. Es geht gar nicht anders – wenn Du einen Servicekatalog hast, denkst Du in Services.

Ein Service ist die Erfüllung eines definierten Kundenbedürfnisses – das ist aktuell meine Lieblingsdefinition für den Begriff Service. Wenn Du das weiter denkst, dann bedeutet das, Du brauchst einen Weg, um die Bedürfnisse Deines Kunden herauszubekommen. Das heißt, Du beschäftigst Dich noch viel mehr mit Deinem Kunden.

Ganz viel Klarheit

Ganz nebenbei bekommst Du mit jedem Service Klarheit – ganz viel Transparenz. Zum Beispiel wird explizit sichtbar, aus was der Service besteht. Es wird transparent, welche Tätigkeiten rund um den Service durchgeführt werden. Die Kosten lassen sich wesentlich leichter ermitteln als bisher.

Ich möchte kurz am Punkt der Tätigkeiten rund um den Service verweilen. Denn da kommen wir an der Automatisierung vorbei – Automatisierung ist für agiles Service-Management entscheidend. Tätigkeiten, die automatisiert werden können, sollten automatisiert werden. So stellst Du eine gleichbleibende Qualität sicher. Die Serviceerbringung wird unabhängig von einzelnen Personen. Der Kunde kann bestellen wann er möchte – der Automat liefert rund um die Uhr.

Die Grundlage dafür ist eine Servicearchitektur – also die Klarheit, welche Komponenten für die Erbringung des Service notwendig sind.

Damit hast Du alle Komponenten, mit denen Du auch die Aufbauorganisation angehen kannst. Ich höre immer und immer wieder, dass die Silos das Problem sind. Silos verhindern Zusammenarbeit.

Ich glaube, Belohnungssysteme und unterschiedliche Ziel verhindern Zusammenarbeit viel mehr als das Silo an sich. Egal welche Aufbauorganisation Du wählst, es kommt immer ein Silo dabei heraus.

Ziele für die Organisation

Mit Services hast Du allerdings die Möglichkeit die Ziele anders zu setzen: Das oberste Ziel ist die Erfüllung der Kundenbedürfnisse. Das Erbringen der Services entsprechend der Vereinbarung mit dem Kunden.

Ob das reicht oder eine Veränderung der Organisation notwendig ist, das hängt von den Gegebenheiten in Deinem Unternehmen ab. Zumindest bietet der Service Dir einen Ansatzpunkt, um die Organisation zu verändern.

Gehen wir von der Idee aus, dass Teams selbstverantwortlich und selbstorganisiert an einem Service arbeiten, dann ist der einzige Existenzgrund für das Team der Service. Den Service gibt es nur solange, wie der Kunde darin einen Nutzen sieht. Also haben alle Teammitglieder die Motivation, dass der Service den geforderten Wert bietet und sich entsprechend der Veränderung beim Kunden weiterentwickelt.

Das klingt für mich richtig gut.

Das funktioniert alles nur, weil Du und Deine Kollegen sich auf den Kunden anstatt auf die interne Optimierung und Abschottung fokussieren. Agiles Service-Management ist vielleicht das Buzzword, welches Du brauchst, um die Transformation in Gang zu bringen. Der Servicekatalog ist Dein Werkzeug, unter dessen Schirm Du ganz viel in Deiner IT verändern kannst.

Wenn Du jetzt wissen möchtest, was alles zum Servicekatalog gehört und wie Du ihn erstellst, dann schau Dich einfach im Blog oder in der Servicenerds.Bibliothek um. Dort findest Du ganz viele Informationen rund um den Servicekatalog.

Wenn Du bis zum Jahresende einen guten Teil Deines Servicekatalogs fertig haben möchtest, dann schau Dir bitte meinen Servicekatalog-Schulung an: das IT-Servicekatalog-Bootcamp. Wir starten wieder am 03.09.3019 und Du wirst mit meiner Unterstützung bis Jahresende einen großen Teil Deines Servicekatalogs fertig haben.