400 Knowledge-Base-Artikel in einem Monat: von Einer die auszog, KCS zu etablieren
Ist Wissensmanagement das Stiefkind in der IT? Oder im ganzen Unternehmen? Auf jeden Fall ist es für das Unternehmen sehr teuer, wenn Wissen nicht adäquat festgehalten und zur Verfügung gestellt wird. Natürlich ist das Aufbereiten von Wissen auch teuer. Stopp - Wirklich? Das ist eine Frage, der ich heute im Gespräch mit Joana Thebe nachgehe. Sie und ihre Kollegen haben im ersten Monat mit KCS 400 Knowledge-Base-Artikel verfasst und veröffentlicht.
Vor einigen Folgen hatte ich die Frage aufgeworfen, welchen Nutzen ein Service-Desk für die Endanwender hat. Ich hatte Dir versprochen, dass ich zusammenfassen werde, was noch so an interessantem Input kommt.
Die Punkte, die sich auf LinkedIn in der Diskussion herausgestellt haben, sind:
- Da sind Menschen, deren Job ist es, erreichbar für die Nutzer zu sein.
- Transparenz, so dass die Nutzer wissen , wo ihre Ticket gerade sind.
- Schnelle Lösung von vielen immer wiederkehrenden Anfragen und Störungen.
Ich bin etwas desillusioniert – ich dachte, es gibt noch andere, viel überzeugendere Argumente für den Aufbau eines Service-Desk aus Sicht der Nutzer. Vielleicht habe ich ja auch übersehen, was allein diese drei Punkte für Vorteile bringen.
Entscheidend für die Akzeptanz des Service-Desk ist, dass er so viele wie sinnvoll möglich Anfragen direkt selbst abschließen kann. Das ist aus meiner Sicht die wichtigste Währung für den Support – schnell und unkompliziert helfen.
Der dritte Punkt aus meine Aufzählung und das Letztgesagte wirft automatisch die Frage nach einem effektiven Wissensmanagement auf. Nicht jeder kann alles wissen. Wir dürfen es den Kolleg*Innen am Service-Desk leicht machen, die richtige Information schnell zu finden.
Meist scheitert das nicht an den technischen Möglichkeiten des Suchens. Meist scheitert es an den vorhandenen Daten: zu wenig, zu alt, zu unspezifisch oder unpassende Sprache. Letzteres verhindert das Auffinden sehr effektiv.
Genau an der Stelle setze ich heute in meinem Gespräch mit Joana Thebe an. Joana berichtet uns, wie sie die Geschäftsleitung des KaDeWe davon überzeugt hat, Wissensmanagement auf Basis von KCS im gesamten Unternehmen zu etablieren. Ja, Du hast richtig gehört: die Geschäftsleitung hat entschieden, Wissensmanagement im gesamten Unternehmen aufzubauen. Die IT ist nur der Pilot.
Wie sie das geschafft hat und was Joana auf Ihrer Reise erlebt hat, berichtet sie in unserem Gespräch. Du erfährst, wie es der Service-Desk des KaDeWe geschafft hat, 400 Knowledge-Base-Artikel in einem Monat zu erstellen und zu veröffentlichen.
Bevor wir starten, habe ich die Aufgabe Dir zwei Buchempfehlungen von Joana zu übermitteln:
Zwei essenzielle Werke, die Dir die richtige Einstellung für das Vorhaben Wissensmanagement vermitteln können.
Links aus der Episode:
- Joana Thebe auf LinkedIn
- Interview mit Kai Altenfelder über KCS – Knowledge-Centered Service
- Webseite des Consortium for Service Innovation
- Body of Knowledge für KCS: https://www.thekcsacademy.net/kcs/kcs-resources/
