Welchen Nutzen hat der Service-Desk für den Anwender?
Wenn Du schon mal einen Service-Desk etablieren wolltest, dann kennst Du die Vorbehalte der Anwender*innen und die damit verbunden Schwierigkeiten. Deswegen stelle ich heute die Frage nach dem Nutzen des Service-Desk aus der entgegengesetzten Perspektive: Was haben die Nutzenden davon? Welche Vorteile bietest Du denen? Wenn Du das klar hast, lässt sich einen Marketing- und Kommunikationsstrategie aufbauen, die Ängste nimmt und für eine schnellere Akzeptanz sorgt.
Die Situation kennst Du wahrscheinlich auch: Wenn die Anwender eine Frage oder ein Problem haben, dann rufen sie bei ihrem Lieblings-ITler an, schreiben dem eine eMail oder gehen direkt in sein Büro. Oder fangen ihn im Werksgelände gleich ab.
Das funktioniert meist aus Sicht der Nutzer ziemlich gut. Aus Sicht der IT ist dieser Zustand eher weniger erstrebenswert, um es mal weichgespült auszudrücken.
Irgendwann kommt die Idee auf den Tisch, da muss ein Service-Desk her. Das Ziel: Kanalisierung der ganzen Anfragen und eine geordnete Abarbeitung. Nachvollziehbarer Wunsch, oder?
Das endet häufig darin, dass die Nutzer ein Portal oder eine eMail-Adresse bekommen und dort zukünftig ein Ticket aufmachen sollen. Ja, eine Telefonnummer gibt es auch, aber da bitte nur anrufen, wenn es wirklich brennt.
Vielleicht in dieser pointierten Form etwas übertreiben und soweit für mich aus Sicht der IT nachvollziehbar.
What is in the box for me?
Wie ist das aus Sicht des Nutzers?
Genau mit dieser Frage habe ich mich diese Woche beschäftigt – welchen Nutzen hat der Anwender von einem Service-Desk?
Warum ist diese Frage so wichtig?
Weil die Einführung eines Service-Desk von den Menschen außerhalb der IT eine sehr große Verhaltensänderung abverlangt. Veränderungen mögen wir Menschen nicht. Sie führen bei uns zu Unsicherheit, die wir größtenteils versuchen zu vermeiden.
Wird die Notwendigkeit der Veränderung im IT-Ansprechverhalten auf rationaler Ebene mit ganz vielen guten und richtigen Argumenten begründet, die Wahrscheinlichkeit, dass die große Masse ihr Verhalten verändert, ist nicht groß.
Der bisherige Weg zum IT-Support funktioniert für die Anwender doch. Warum sollen die Kollegen daran was ändern?
Die erste Frage, die wir uns alle stellen, wenn eine Veränderung von uns gefordert wird, ist: „Was habe ich davon?“ Wenn wir darauf eine passende und vom Anwender akzeptierte Antwort haben, dann ist die Chance, dass das mit der Service-Desk-Einführung schneller klappt, viel größer.
Und genau an der Frage habe ich diese Woche ziemlich gekaut.
Was zählt wirklich?
Da ich ja nicht allein bin auf dieser Welt, habe ich die Frage am Mittwoch mal in den Servicenerds-Slack-Channel und auf LinkedIn zur Diskussion gestellt.
Ich bilde mir ein, dass viele überrascht waren, den Service-Desk mal von dieser Seite zu beleuchten. Die Vorteile, die es für die IT und aus Gesamtunternehmenssicht hat, die können wir alle zügig aufzählen. Bei den Vorteilen für den Benutzer wird es schon schwieriger – zumindest bei mir.
Im ersten Schritt dürfen wir schauen, wo liegen heute die Schmerzen der Nutzer. Was läuft nicht gut. Dafür empfiehlt sich natürlich, das Gespräch mit den Nutzer zu suchen. Sonst gehen wir wieder von Annahmen aus, die so vielleicht nicht zutreffen.
Ein Hauptargument, welches auf beiden Kanälen kam, war die Erreichbarkeit. Genau dafür ist ein Helpdesk ja da. Der Nutzer ruft an, schickt eine Mail, öffnet ein Ticket oder chattet mit dem Agenten. Die Kollegen sind nicht im Meeting oder der Projektarbeit vergraben. Deren Aufgabe ist es, die Anfragen anzunehmen und sicher auch so viele wie möglich gleich zu bearbeiten.
Nach kurzer Wartezeit einen freundlichen und kompetenten Ansprechpartner zu haben, ist sicher ein Vorteil, den ein Service-Desk bietet.
Einen weiteren Vorteil haben einige Nutzergruppen, wenn die Hotline verlässlich zu den festgelegten Zeiten erreichbar ist. Vielleicht sogar 7×24. Davon profitieren die Menschen im 3-Schichtbetrieb oder unterschiedlichen Zeitzonen, die Frühaufsteher und die Spätarbeiter. Auch ein, aus meiner Sicht unschlagbarer Vorteil, wenn – wenn das aktuell eine Problemstellung ist.
Wenn nicht, ist das leider kein stichhaltiges Argument.
Hier rein zählen dann auch die Ereignisse wie Krankheit und Urlaub der Kollegen vor Ort. Das spielt bei der Aufnahme der Störung oder Anfrage erst mal keine Rolle.
Kenn ich nicht!
Mit diesem Vorteil kommt möglicherweise ein anderes Problem um die Ecke: Wer geht da an das Telefon? Wissen die überhaupt, was wir machen? Den kenne ich nicht, dem erzähl ich doch nicht, was ich gerade möglicherweise blödes gemacht habe.
Der Kollege vor Ort ist vertraut. Man kennt sich seit Jahren und hat kaum Scheu, auch mal blöde Fragen zu stellen. Dieses Vertrauen gegenüber dem Service-Desk aufzubauen, wird dauern.
Hier zweigen wir kurz mal in Richtung der Maßnahmen ab, die wir wählen können, um die Einführung des Service-Desk zu unterstützen. Ich würde immer, die Menschen am Service-Desk im Vorfeld vorstellen. Im Rahmen der Marketing-Kampagne mit Bild, Namen und vielleicht auch ein paar persönlichen Details.
Zusätzlich würde ich einigen Menschen aus dem Service-Desk auch die Arbeit vor Ort näher bringen. Lass sie zwei, drei Wochen „mitlaufen“. So kommen die Anwender mit dem Service-Desk in Kontakt und die Service-Desk-Agenten lernen ganz viel über ihre zukünftigen Anrufer und deren Wirklichkeit. Ja, in unserer aktuellen vor allem virtuellen Welt, ist das etwas komplizierter, funktioniert aber auch.
Wenn direkt beim ersten Kontakt viele Service-Requests bearbeitet werden und auch bei einer Vielzahl von Fragen und Störungen direkt geholfen werden kann, dann ist das ein richtiger Pluspunkt für den Service-Desk. Weil sich so die Situation nicht verschlechtert, sondern vielleicht sogar verbessert. Denn die Kollegen vor Ort können auch nicht alles.
Ein Chance
Aufbauend auf diesen Fähigkeiten, lassen sich dann viele der Service-Requests auch in den Self-Service verschieben. Das kommt einem Teil der Anwender sicher entgegen, wenn sie sich selber helfen können. Auch die Knowledgebase kann ein Vorteil sein. Das ist sehr davon abhängig, welche Nutzerklientel Du hast.
Self-Services spielen natürlich umso mehr eine Rolle, je mehr die Erreichbarkeitszeit von der Zeit abweicht, in der die Anwender Unterstützung benötigen.
So langsam gehen mir die schlagkräftigen Vorteile aus. Jetzt bist Du gefragt: kommentiere bitte hier unter dem Beitrag oder im Beitrag auf Linkedin oder schicke mir eine Mail an robert@different-thinking.de. Ich möchte gern die Sammlung der Argumente erweitern.
Lass mich jetzt noch zu Vorteilen kommen, die, je nach Ausgangssituation, möglicherweise auch schlagkräftig sind:
Mit dem Service-Desk habe ich eine Instanz, die verantwortlich dafür ist, dass die Bearbeitung der Störungen und Anfragen auch wirklich durchgeführt wird. Ich bin der Meinung, dass die Arbeit des Agenten nicht damit erledigt ist, ein Ticket weiterzuleiten. Die Agenten behalten die Verantwortung für die Bearbeitung des Tickets. Sie müssen hinterher sein, dass die Tickets auch abgearbeitet werden und mit dem Nutzer kommuniziert wird. Dadurch sinken die Bearbeitungszeit und die Anzahl der Tickets, die einfach so rumliegen und auf die Selbsterledigung warten.
Die Zuweisung der Tickets, die der Service-Desk nicht selbst lösen kann, erfolgt in der Regel direkt zum richtigen Team und so bekommen die Anwender schneller konkrete Hilfe.
Die Erfassung aller Vorgänge in Tickets hilft Trends und Probleme zu erkennen und so das Auftreten von Störungen zu verhindern, was unbemerkt zu einer besseren Qualität der Services führt und daher so explizit selten gewürdigt wird. Auch ein Vorteil für die Anwenderschaft.
Jetzt bin ich definitiv am Ende. Bitte schreibe mir Deine Gedanken zu der Frage „Welchen Nutzen hat der Service-Desk für die Anwender“ unter diesen Beitrag!
