ITMP007: Interview mit Oliver Wildenstein über eine geheime Zutat, Six Sigma und Process Mining im Helpdesk
Jeder Nutzer ruft mehr oder weniger oft beim Helpdesk an. Der Helpdesk ist die wichtigste Schnittstelle zwischen Nutzern und IT-Organisation. SLAs, Preise und Technik können noch so gut sein, wenn der Helpdesk einen schlechten Job macht, ist das alles egal. Du erfährst in diesem Podcast was GMV ist, wie das Wissen um die Abläufe im Unternehmen, Process Mining und Six Sigma helfen, dass der Helpdesk das Aushängeschild der IT wird. Du erfährst auch, was das mit Toner für den Drucker zu tun hat.
Wenn Du mal meine Autorenbiografie unter dem Post gelesen hast, steht da folgender Satz: „So viel ITIL wie nötig und so viel gesunder Menschenverstand wie nur möglich!“ Das ist mein Leitspruch, mit dem ich in jedes Projekt gehe. Du kannst ITIL durch jedes andere Framework ersetzen – gesunder Menschenverstand (GMV) ist einfach unersetzlich!
Daher war ich sehr froh, als sich die versprochene Geheimzutat für einen erfolgreichen Service Desk als GMV herausstellte. Der Ort des Geschehens war der itSMF Jahreskongress 2014 in Karlsruhe. Oliver Wildenstein sprach in einem Vortrag zum Thema: „Wie wird der Helpdesk zum AUSHÄNGESCHILD DER IT ?“
Ergebnisdarstellung einer Prozessanalyse aus einem ITSM-System
Ich spreche mit Oliver Wildenstein über GMV und zwei weitere Werkzeuge: Six Sigma und Process Mining um die Arbeit und Prozesse des Helpdesk zu verbessern.
Weiterführende Links
- Fachartikel zu Process Mining und eine Praxisfall in der ISACA IT-Gouvernance Zeitschrift
- Beiträge von Oliver Wildenstein zum Thema Process Mining findest Du auf seinem XING-Profil
- Gastbeitrag zu Process Mining auf meinem Blog
- Leseempfehlung: Process Mining: Discovery, Conformance and Enhancement of Business Processes
- kostenloser Onlinekurs zu Process Mining
- kostenloser Onlinekurs zu Six Sigma
- Demoversion der Software Disco von fluxicon für Process Mining
Oliver Wildenstein auf der Service Desk World 2015
Am 22.4.2015 spricht Oliver Wildenstein über den Service Desk als Aushängeschild der IT. Er ist Redner auf der 21. Service Desk World in Köln. Ich kann den Vortrag nur empfehlen – ich habe ihn auf dem itSMF Jahreskongress 2014 / Podcast zum Jahreskongress gehört. Anmeldung dazu hier (mit 15% Rabatt).
OBASHI
Den Blogartikel zu OBASHI findest Du hier und eine neue Videoschulung kannst Du hier buchen.
Bildquellen/Copyright:
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