Kunden in der Hölle des Providermanagements
Dafür sind wir nicht zuständig. Ein Satz, der auf jeden Fall gelogen ist. Zumindest, wenn er im Rahmen einer Serviceerbringung fällt. Warum das so ist, schildere ich Dir heute an einem Beispiel. Das ist kein Phänomen der internen IT oder speziell von IT-Services, sondern leider bei ganz vielen Services - egal aus welchem Lebensbereich. Insbesondere dann sehr beliebt, wenn ein Teil der Leistung nicht im eigenen Hause erbracht wird. Warum das problematisch ist, darüber spreche ich in dieser Folge.
Wo bin ich da nur reingeraten? Ich weiß gerade nicht, ob ich lachen oder vielleicht doch weinen soll. Das, was ich gerade erlebe, ist leider mehr die Regel als die Ausnahme. Ich bin als Kunde im in der Providerhölle gelandet. Das gleich mehrmals.
Es fing ganz harmlos an. Ich habe vor einigen Tagen ein Sparkonto für mein Unternehmen eröffnet. Hat soweit funktioniert und ich konnte dann Ende letzter Woche das erste Geld überweisen. Da ich gern alles auf einen Blick habe, wollte ich das Sparkonto in das Banking meiner Bank mit dem Girokonto einbinden. Kennst Du sicher, nennen die Banken gern Multibanking.
Das war ein Fehler.
Es hat nicht funktioniert. Es gab eine Fehlermeldung. Allerdings keine wirklich sinnvolle, aus der ich was schließen könnte. Ok, kein Problem, schreibe ich dem Support. Ziemlich naiv, wie Du gleich erfahren wirst.
Das Supporterlebnis ging schon mal damit los, dass ich bei solchen Fehlern nicht einfach chatten soll, sondern eine Mail schicken soll. Ok, mach ich.
Von der Antwort war ich dann geplättet. Folgende Antwort bekam ich:
Hallo Robert, das liegt an der Bank, die Sie zu verbinden versuchen. Leider haben wir keinen Einfluss darauf und können damit nicht weiterhelfen.
Mmh. Ok. Lieber Kunden, nicht unser Problem. Sieh zu, wie Du weiterkommst.
Ok, dann halt andersherum. Meine neue Bank bietet auch diese Multibanking. Also gehe ich dort online und möchte mein Girokonto einbinden. Ergebnis: geht nicht. Dieses Mal sogar ohne Fehlermeldung, nur mit schwarzem Bildschirm.
Glücklicherweise habe ich ja was mit IT zutun. Ein Blick ins URL-Feld des Browsers offenbart eine ziemlich lange URL. Inklusive einer ziemlich genauen Fehlermeldung. Zum Glück kann ich die übersetzen. Sinngemäß: Liebe Bank, Du hast Dein oAuth falsch konfiguriert.
Ich mutmaße mal, das hat irgendwann funktioniert und dann hat meine Giro-Bank was umgestellt hat und die Spar-Bank das nicht geändert hat. Klassiker.
Aber das darf mir als Kunde ja egal sein.
Dachte ich.
Nachricht an die Bank geschrieben, URL eingefügt. Fertig. Antwort kam schnell:
Loggen Sie sich mit ihren Zugangsdaten von der Giro-Bank ein und suchen Sie die Funktion „Externe Konten hinzufügen“.
Sofern Sie dies nicht finden, wenden Sie sich bitte an den Onlinebanking-Support der Giro-Bank.
Mmh. Ok. Lieber Kunden, nicht unser Problem. Sieh zu wie Du weiterkommst.
Bei der Spar-Bank habe ich darauf geantwortet, ein wenig erläutert und gebeten, dass an den IT-Dienstleister weiterzuleiten. In dem Fall denke ich, dass das wohl die Fiducia ist. Also, wenn Du zufällig bei der Fiducia arbeitest, melde Dich mal bitte bei mir. Mir scheint, dass beim Multibanking da was schiefläuft.
Den Support von der Giro-Bank habe ich auch gebeten, dass an ihren Dienstleister weiterzugeben. Kam prompt die Antwort, dass man es als Verbesserungsvorschlag eingereicht hat.
Ein Incident bleibt ein Incident
Ähm, in meiner Welt ist das ein Incident. Darum hat sich der Dienstleister – in beiden Fällen – zu kümmern. Und stellt der fest, dass es an der anderen Bank liegt, dann muss er sich mit dieser auseinandersetzen.
Das Prinzip ist einfach und eindeutig: Das Ziel des Incidentmanagements ist, den vereinbarten Zustand des Service so schnell wie möglich wieder herzustellen. Aber dazu später. Geht ja noch weiter.
Damit bin ich noch nicht am Ende. Natürlich kümmere ich mich selbst. So ein paar Möglichkeiten habe ich. Zum Beispiel meinen Buchhaltungsservice. Auch dort kann ich Banken anbinden. Über einen anderen Dienstleister.
Gedacht, getan – Ergebnis das gleiche – die Sparbank kann nicht angebunden werden. Dieses Mal mit einer weiteren Fehlermeldung. Die Fehlermeldung habe ich natürlich meiner Bank zur Verfügung gestellt. Bin gespannt, was da passiert.
Meine Vermutung anhand dieser Fehlermeldung ist, dass der Zugriff auf Tagesgeldkonten grundsätzlich nicht implementiert ist, weil die Payment Services Directive 2 (PSD2) nur für Zahlungskonten gilt. Das sind in der Regel Giro- und Kreditkartenkonten.
Aber muss ich als Kunde so weit in die Materie einsteigen? Ist es nicht Aufgabe der Serviceanbieter, klar zu kommunizieren, dass die Bankanbindung nur für Girokonten geht? Zumindest ist das meine Vermutung für die Anbindung des Sparkontos in der Giro-Bank.
Für den anderen Fall sehe ich eine fehlerhafte Konfig als Ursache. Daher erneut mein Aufruf: Wenn Du bei der Fiducia arbeitest, melde Dich bei mir.
Nicht zu Ende gedacht
Ich denke, Du hast mitbekommen, was das Problem ist? Banken nutzen Services von Dienstleistern oder Fintechs. An sich kein Problem. Dafür sind Services ja da. Ein spezialisierter Anbieter kann das ja auch viel besser, als wenn das jede Bank für sich löst.
Zu dieser Lösung gehört allerdings nicht nur die Technik. Sondern auch das ganz drumherum.
In Service-Management-Sprache sind wir im Providermanagement (SIAM)gelandet. Weil, die technische Anbindung allein, führt nicht dazu, dass das Produkt am Ende für den Kunden wirklich gut ist.
Die Anbindung einer solchen Multibanking-API, wie sie Klarna oder finAPI bieten, ist schnell gemacht und es funktioniert auch in der Regel. Aber was passiert, wenn es nicht funktioniert? Wie sieht das Incidentmanagement aus?
Wie erfolgten die Kommunikation und Abstimmung im Change-Management? Welche Eskalationswege gibt es, wenn es nötig wird? Weiß der Service-Desk was er wann tun soll? Hat er Möglichkeiten herauszufinden, was für ein Fehler vorliegt, um das Ticket richtig zu routen?
Ganz viele Fragen, die nur ein Ausschnitt von dem sind, was Providermanagement bedeutet.
Providermanagement ist wichtig
Ich möchte Dich heute dafür sensibilisieren, dass „Dafür sind wir nicht zuständig, dass hat xyz verbockt. Wenden Sie sich an den.“ keine valide Antwort an einen Kunden ist. Schon gar nicht, wenn es sich um die echten Kunden Deines Unternehmens handelt.
Wir sprechen hier ja nicht über die interne IT. Nein, wir sprechen darüber, dass Kunden sich überlegen, die Bank zu wechseln, weil es nicht funktioniert. Die meisten Kunden werden die Problematik gar nicht erfassen können. Ich bin mir nicht sicher, ob meine Vermutungen richtig sind.
Es ist gar nicht meine Aufgabe, mir darüber Gedanken zu machen.
Es ist die Aufgabe des Serviceanbieters, dies vorzudenken und standardisierte Abläufe zu etablieren, die funktionieren.
Klar, es ist kein einfacher Fall. Die Giro-Bank nutzt einen Service eines FinTechs. Das FinTech wiederum hat Geschäftsbeziehungen zu ganz vielen Banken bzw. Banken-IT-Dienstleistern. Also müssen in diesem Fall mindestens zwei – das FinTech und die Giro-Bank – sich mit dem Providermanagement auseinandersetzen. Damit es für den Endkunden funktioniert.
Das ist kompliziert, insbesondere wenn am Ende der Kette dann einer der großen Finanz-IT-Dienstleister steht. Aber das ist das Geschäft des FinTechs.
IT ist Teil des Service
IT wird immer mehr Teil der Produkte und Services eines Unternehmens. Es werden immer mehr spezialisierte Dienste eingebunden. Mein Appell an alle, die diese Produkte und Service entwickeln: kümmert Euch um die Prozessintegration, bevor ihr die technische Integration abschließt! Nur so habt Ihr die Chance, dass es dauerhaft für den Kunden zu einer guten Erfahrung kommt.
Schaut Euch bei der Integration die fachlichen Fälle an. Wenn eine Integration von Tagesgeldkonten nicht vorgesehen ist, dann schreibt hin, dass die Anbindung nur für Girokonten funktioniert. Und nicht wie einige: „Tracke alle deine Finanzen in Echtzeit“. Ich nehme das alle wörtlich.
Schaut Euch die komplette Lieferkette an. Klärt, ob der Anbieter seinerseits funktionierende Prozesse in Richtung seiner Vorleister hat. Sonst knallt es irgendwann.
Das passiert jeden Tag
Was ich heute anhand meiner Erfahrung mit zwei Banken beschrieben habe, passiert jeden Tag in IT-Abteilungen. Unklare Beziehungen zu Lieferanten und Providern führen dazu, dass man die Verantwortung von sich weist und / oder mit dem Finger auf den Vorleister zeigt.
Irgendwo verständlich, allerdings aus Sicht Deines Unternehmens auch in der internen IT nicht tragbar.
Was kannst Du grundlegend tun, damit es besser funktioniert? Einmal ist es die Konzentration auf das Ergebnis für den Kunden. Den Nutzen. Das muss im Mittelpunkt stehen. Zweitens ist es die klare Verantwortung für dieses Ergebnis, die existieren darf. Drittens eine Verantwortung für die strategischen und operativen Aspekte des Providermanagements.
Zwei Stichworte kommen mir dabei in den Kopf: Agiles Service-Management und Service-Owner. Mögliche Antworten auf die beiden ersten Punkt. Also für die Konzentration auf den Kundennutzen und für die klare Verantwortung.
Für beide Themen biete ich im ersten Halbjahr jeweils einen Workshop an. Informationen dazu findest Du unter www.different-thinking.de/workshops – Dort findest Du im Detail, worum es im Workshop geht.
