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5 Vorteile geschäftsfokussierter IT-Dienste, die Dein Chef und Deine Nutzer lieben werden

Geschäftsfokussierte IT-Dienste erleichtern die Kommunikation mit Nutzern und Entscheidern. Sie vereinfachen die Definition von SLAs und Servicekatalog. Auch die Verrechnung wird für alle Seiten verständlich und dadurch einfacher. Wie die Vorteile zum Tragen kommen und was Du als Anbieter der Leistungen davon hast, erfährst Du in diesem Beitrag

Im Artikel bzw. Podcast „3 wichtige Eigenschaften eines großartigen IT-Service (und warum sie so wichtig sind)„ habe ich Dir erzählt, warum Du besser Marokanische Thunfischspiese anbietest als Thunus und was das alles mit IT-Services zu tun hat. 

Du weißt also was ein Business Services ist und warum es wichtig ist, Dienste aus Sicht der Nutzer bzw. des Kunden zu definieren. Und vor allem, Du hast schon eine erste Idee davon, welche Vorteile dies für Dich als Dienstanbieter bzw. Provider bringt.

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Heute möchte ich auf die Vorteile dieses Vorgehens tiefer eingehen. Ich schreibe über Kommunikation, Wissen, Service-Level, Service-Katalog und Verrechnung.

Kommunikation – aus Sicht des Senders

Ich könnte mir in meinem Leben viele Probleme ersparen, wenn ich öfter daran denken würde, dass die Kommunikation das A und O ist. Viele Vorhaben scheitern nicht weil sie schlecht sind, sondern weil sie mit schlechter oder fehlender Kommunikation begleitet werden. Dabei ist entscheidend, was beim Empfänger ankommt. Nicht, was der Sender meint, gesagt zu haben. Mit folgendem Erlebnis möchte ich Dir das verdeutlichen.

Es war, glaube ich, der 29.03.2012. Die interne IT schrieb folgende eMail an alle Mitarbeiter:

Soweit alles in Ordnung, oder? Betrachtest Du das aus der Brille der internen IT-Organisation, dann hat die doch alles richtig gemacht: Der Change ist geplant und genehmigt. Die Benutzer sind rechtzeitig informiert, es gibt einen Fallbackplan und die Zeit ist großzügig bemessen. Sieht gut aus!

Der Empfänger entscheidet

Weißt Du, was wirklich passiert ist?

Am 29. Und 30.03. gab es eine ganze Reihe von Anrufen und eMails, was denn BIS.AX sei. Der größte Teil der Adressaten kannte die Applikation nämlich gar nicht. Sie gehörten nicht zum Nutzerkreis. Die Fragen wurden beantwortet, alles kein Problem.

Richtig dick kam es am 02.04.2012, ab Punkt 9:02 – bei der Hotline standen die Telefone nicht still: Der eine rief an, weil er keine Monatsauswertung erstellen kann, die nächste weil die Kostenrechnung nicht geht, wieder einer weil er nicht auf die Provisionsabrechnung zugreifen kann und die Leiterin der Finanzbuchhaltung, weil alle Ihre Mitarbeiter nicht arbeiten können. Einige wenige riefen auch an, weil BIS.AX nicht funktionierte – das aber nur nebenbei.

Die Aufregung war natürlich groß. Wie kann es denn sein, dass die IT einfach so Updates macht. Das geht doch gar nicht. Du kannst Dich sicher in die Lage der IT-Organisation hineindenken.

Die Ursache des Dilemmas: Kommunikation von Informationen, die nicht in den Kontext der Empfänger übersetzt worden. Du kannst Dir sicher denken, was die Auflösung ist: BIS.AX ist die Applikation hinter der Monatsauswertung, Kosten- und Provisionsrechnung. Dass damit am Monatsanfang plötzlich die gesamte Finanzbuchhaltung arbeitsunfähig ist, versteht sich von selbst.

Auf die Verbindung kommt es an

Die Definition von Diensten in der Sprache und Arbeitswelt der Nutzer, hätte dieses Dilemma verhindert. Stell Dir vor, es hätte Dienste gegeben, wie:

• Monatsauswertung
• Provisionsabrechnung
• Kostenrechnung

Und diese wären in der CMDB mit der Applikation BIS.AX als notwendige Komponenten verbunden gewesen. Das Erlebte hätte nie stattgefunden. In der Change-Analyse wäre sehr schnell die Auswirkung eines Updates von BIS.AX auf die Geschäftsprozesse sichtbar geworden. Die IT-Organisation hätte ein anderes Zeitfenster für die Arbeiten gewählt. Das Wissen um die Verbindung zwischen den Arbeitsabläufen und der IT ist hier der Knackpunkt. Selbst wenn diese Verbindung nicht aufgedeckt worden wäre, hätte folgende eMail zu einem Einspruch gegen den Change geführt:

Ein realer Vorfall der zeigt, wie wichtig die Kommunikation in der Sprache der Empfänger ist. Das Wissen um die Prozesse und Abläufe im Unternehmen versetzt eine IT-Organisation in die Lage, genau dies zu realisieren. Dienste so zu formulieren, bringt Vorteile für alle Beteiligten.

Erwartungshaltung im Griff

In der vorletzten Podcastfolge bin ich anhand eines konkreten Beispiels auf das Thema Service-Level eingegangen. Ich möchte das Erlebnis um BIS.AX nehmen, um Dir zu verdeutlichen, welche Vorteile Du hast, wenn Du SLAs für geschäftsfokussierte Dienste aufstellst und nicht für technische Services, Applikationen oder Systeme.

Ich greife einfach mal drei wichtige Attribute aus einem SLA heraus:  Service-Verfügbarkeit, Service-Erbringungsbereitschaftszeiten  und die kritischen Zeiten oder Frozen Zones. Der Vertrag wird mit dem Auftraggeber verhandelt und geschlossen. Warum ist es enorm wichtig, dass beide Seiten das gleiche Verständnis haben? Diese regelt die Erwartungshaltung. Welchen Anspruch hat der Kunde, an Deinen Service. Zu einer realistischen Erwartungshaltung kommt er nur, wenn er versteht was er  unterschreibt. Ich meinen nicht die Worte, sondern den Inhalt und die Auswirkung.

Lass uns die drei Punkte durchgehen:

Service-Verfügbarkeit: 

Konfrontiere ich den Gegenüber mit der Frage nach der Verfügbarkeit von BIS.AX werde ich  mit hoher Wahrscheinlichkeit eine andere Antwort erhalten, als wenn ich nach der Verfügbarkeit beispielsweise des Dienstes Monatsabschluss frage. Bei der Frage nach dem Service, werden verschiedene Gedankengänge im Kopf aktiviert: Wann machen wir Monatsabschluss? Wie lange haben wir dafür Zeit? Was passiert wenn wir 10 Minuten, 1 Stunde oder einen Tag auf den Dienst verzichten müssen. Du wirst auf jeden Fall eine realistische Angabe erhalten.

Hier in diesem konkreten Beispiel ergibt sich sogar die Möglichkeit, differenziert vorzugehen. Und zwar im Zusammenhang mit dem kritischen Zeiten. Am Monatsende und –anfang sind die Verfügbarkeits- und Leistungsanforderungen an das System höher als im restlichen Monat. Mit Hilfe von Provisionierungs- und Automatisierungstechnologie kannst Du darauf reagieren und unterschiedliche Ressourcen zur Verfügung stellen.

Führst Du diesen Gedanken weiter, dann betrifft das auch Reaktions- und Wiederherstellungszeiten bis hin zur Personaldisposition. Denn idealerweise ist in der kritischen Zeit der oder die BIS.AX Experte(n) verfügbar und nicht im Urlaub. Das gibt Dir die Möglichkeit gezielt auf die Anforderungen der Geschäftsprozesse zu reagieren und einen großartigen Service zu bieten.

Wann wird der Service gebraucht?

Gleichzeitig ist klar, dass geplante Wartungen wahrscheinlich in der Mitte des Monats durchgeführt werden müssen. Allerdings ohne Arbeiten außerhalb der Regelarbeitszeit. Womit ich bei den Service-Erbingungsbereitschaftszeiten bin. Diese richten sich natürlich nach den Mitarbeitern, die den Service nutzen. In diesem konkreten Fall ist es so, dass die Finanzbuchhaltung bereits zwischen 6 und 6:30 mit der Arbeit beginnt. Das heißt, da muss der Service betriebsbereit sein oder alle müssen akzeptieren, dass dem nicht so ist und die „normalen“ Bereitschaftszeiten der Office-IT von 8 bis 18 Uhr gelten. Dadurch, dass Du mit Hilfe der Business-Services genau die Nutzer identifizieren kannst, bist Du in der Lage solche Feinheiten zu beachten.

Kurz noch zu den Frozen Zones: Ich habe bisher nicht erwähnt, dass die Applikation auch zum Jahresabschluss notwendig ist. Damit ist klar, dass Dezember und Januar auf jeden Fall tabu sind für Änderungen. Gleiches gilt für den Zeitraum, in dem der Wirtschaftsprüfer im Haus ist.

Du hast jetzt ein Gefühl, was es für den Service Level bedeutet, wenn Du ihn für einen geschäftsfokussierten IT-Dienst erstellst. Er bringt dem Nutzer, Kunden und Dir jede Menge Vorteile. Und vor allem eine gemeinsame Basis, die jeder versteht. Zum Thema Service-Level und Service-Level-Agreement plane ich mindestens eine eigene Podcastfolge. Wenn Du die nicht verpassen möchtest, dann abonniere meinen Podcast bei iTunes, via RSS, Stitcher, Soundcloud oder Youtube. Oder bestelle einfach den ITMP-VIP-Service. Das ist ein Newsletter, über den ich Dich informiere, sobald es eine neue Podcastfolge gibt. Alle Abo-Möglichkeiten findest Du unter  www.it-management-podcast.de

Angebot und Rechnung

Ich möchte jetzt mit Dir über Service-Katalog und Leistungsverrechnung sprechen. Denn auch dafür kann ich eine geschäfts- und nutzerorientierte Servicedefinition verwenden.

Du solltest jetzt nicht jeden einzelnen Service in den Servicekatalog aufnehmen und mit einem Preisschild versehen. Nein, viel besser ist es, wenn Du Dich am Rollenmodell Deines Unternehmens orientierst.

Was bedeutet das in unserem Fall von BIS.AX. Lass uns wieder die vier Services Monatsauswertung, Provisionsabrechnung, Kostenrechnung und Jahresabschluss nehmen. Welche Rollen im Unternehmen benötigen diese Dienste?

In erster Linie natürlich die Buchhaltung. Klar, die ist an der Erstellung all dieser beteiligt. Die Monatsauswertung und Kostenrechnung brauchen die Teamleiter und Geschäftsleitung. Diese benötigt zusätzlich den Jahresabschluss. Der Vertriebsleiter möchte natürlich über die Provisionsabrechnung informiert sein.

Rollenorientiert bedeutet jetzt, dass Du im Servicekatalog beispielsweise den Arbeitsplatz Buchhaltung oder Geschäftsführung anbietest. Dieser beinhaltet dann nicht nur die Arbeitsplatzausstattung sondern auch den Zugriff auf alle notwendigen Services.

Grundlage für Automatisierung

Damit hast Du einen guten Ausgangspunkt für die Automatisierung. Geht bei Dir eine Bestellung für den Arbeitsplatz Teamleiter ein, so können die notwendigen Nutzer- und Rechtezuordnungen automatisiert werden. Auch das Installieren der notwendigen Software auf dem Client kannst Du darüber steuern.  Da eine Person auch mehr als eine Rolle im Unternehmen begleiten kann, brauchst Du im Servicekatalog einige der Rollen auch ohne den Computer. Es wird bei Dir im Unternehmen bestimmt den einen oder anderen Service geben, der ebenfalls zusätzlich angeboten wird.

Wie findest Du diese Idee zum Servicekatalog? Im Moment erscheint es mir schlüssig und sinnvoll so vorzugehen. Ich bin aber immer noch am Überlegen, wo der Haken ist. Schreibe mir Deine Gedanken doch einfach im Kommentar zu diesem Artikel.

Zum Thema Servicekatalog plane ich ebenfalls noch eine eigene Podcastfolge und werde ihn dort näher beleuchten. Das Thema Verrechnung wird dort auch eine Rolle spielen oder vielleicht sogar auch einen extra Podcast füllen. Deswegen möchte ich Dir heute nur einen kleinen Impuls zum Nachdenken geben:

Die Verrechnung nach verbrauchter CPU Zeit, Storage oder Netzwerkbandbreite halte ich in den meisten Fällen für ein sinnloses Unterfangen. Du fragst warum? Weil dies niemand außerhalb der IT versteht und weil ich dafür meist extra Software nur für die Erfassung und Verrechnung benötige.

Auch bei der Verrechnung darfst Du eine Verrechnungseinheit wählen, die der Kostenstellenverantwortliche auf der anderen Seite nachvollziehen kann. Beispielsweise die Anzahl der versendeten Angebote, Rechnungen oder erstellten Provisionsabrechnungen. Genau das sind die Einheiten, die jemand nachvollziehen kann.

Die Herausforderung liegt hier in der Ermittlung des Verrechnungspreises. Darauf werde ich demnächst ausführlich eingehen.