Wo ist der Service-Owner?
Damit die Service-Erbringung nicht wie ein Wimmelbild ist, brauchen wir klare Verantwortung. Der Service-Owner ist dabei eine ganz wichtige Rolle. Wo diese Rolle angesiedelt ist, darüber sprechen wir heute.
„Wo ist der Service-Owner“ ist eine Frage, die immer kommt – egal ob im Bootcamp oder in meinen Projekten. Immer.
Wie antworte ich als guter Berater darauf? „Kommt drauf an.“
Lass uns dazu mal kurz gucken, welche Aufgaben und Verantwortung ein Service-Owner hat. Der Service-Owner ist für alles rund um einen Service der erste und beste Ansprechpartner. Wir sprechen von einer Ende-zu-Ende-Verantwortlichkeit.
Was macht er?
Ein paar Beispiele für Dich, damit Du eine Idee bekommst, was das bedeutet:
- Es sollen technische Komponenten des Service verändert werden – der Service-Owner ist mit einzubinden.
- Es gibt neue Anforderungen an den Service – der Service-Owner ist federführend bei der Anforderungsanalyse mit dem Kunden.
- Es gibt immer wieder Ausfälle des Service – der Service-Owner ist für das Problem-Management verantwortlich.
- Die Kapazität muss aufgrund steigender Nutzerzahlen erweitert werden – der Service-Owner verfügt über das Geld, um dies direkt umzusetzen.
Das sind nur vier Beispiel. Ausführlich findest Du das im entsprechenden Artikel über die Rolle Service Owner und noch viel umfangreicher in der Stellenbeschreibung für den Service-Owner:
Jetzt weißt Du im Groben, was der Service-Owner macht. Wenn ich das etwas abstrahiere, dann sage ich: Der Service-Owner vertritt den Service gegenüber dem Kunden und anderen Einheiten innerhalb der Providerorganisation.
Wo ist er richtig angesiedelt?
Das heißt, der Service-Owner ist dort angesiedelt, wo die Verantwortung für die Service-Erbringung liegt. Und damit sind wir wieder beim „es kommt drauf an.“
Genau, dass müssen wir uns anschauen: Wer ist der Service-Erbringer?
Das der Service-Owner in der Provider-Organisation ist, das steht für mich fest. Da kannst Du rütteln, wie Du willst.
Am Anfang habe ich von einem technischen und einem fachlichen Service-Owner gesprochen. Der technische war in der IT, der fachliche beim Business. Davon bin ich ziemlich schnell weggekommen. Das was ich als fachlichen Service-Owner bezeichnet habe, ist der Kunde bzw. ein Vertreter des Kunden.
Also, es kommt darauf an, wer den Service erbringt.
Beispiel – Warum er so wichtig ist
Lass uns mal über Besprechnungsräume reden und zwar aus Sicht des gesamten Unternehmens:
Wenn Du einen Besprechnungsraum buchen möchtest, gehst Du auf eine Webseite, gibst Deinen Zeitraum und die Anzahl der Teilnehmer ein, siehst alle freien Räume und kannst Dir einen buchen.
Im Buchungsvorgang wirst Du gefragt, welche Technik Du brauchst, ob Du Getränke oder Catering möchtest und wie die Tische und Stühle eingerichtet werden sollen. Das gibst Du alles an, schließt Deine Buchung ab.
Wenn Du dann den Raum nutzt, ist alles für Dich vorbereitet, so wie Du es bestellt hast.
Gut, oder? Was denkst Du wo der Service-Owner ist?
Lass uns im ersten Schritt mal die Leistungskette zerlegen. Wir haben hier eine ganze Reihe von Leistungserbringern:
- Facility stellt den Raum, die Möbel und die Tagungstechnik bereit.
- Facility ist für die elektronischen Türschilder verantwortlich.
- Der Kantinenbetreiber kümmert sich um die Getränke und die Bewirtung für Deine Besprechung.
- IT stellt das Raum-Buchungssystem zur Verfügung.
- Der Empfang sorgt dafür, dass Deine Veranstaltung auch ordentlich ausgeschildert ist.
Vier Serviceerbringer. Jeder hat eine Teilleistung, für die er verantwortlich ist. Jeder hat für seinen Service, den er anbietet, auch einen Service-Owner.
In der IT gibt es einen Service-Owner, der für das Raumbuchungssystem verantwortlich ist. Ob es dafür einen eigenen Service gibt oder der Teil eines größeren ist, wollen wir jetzt nicht betrachten.
Es geht um Verantwortung
Wer ist für die Erbringung der Gesamtleistung verantwortlich? Wo ist der Service-Owner für den Service „Besprechungen und Konferenzen“? Wer übernimmt die Verantwortung, dass alle Teilleistungen dazu führen, dass Du Deine Besprechung genauso abhalten kannst, wie Du es geplant hast?
Es ist eine Aufgabe des Service-Owners, die Zusammenarbeit seiner einzelnen Lieferanten so zu orchestrieren, dass für Dich das gewünschte Ergebnis rauskommt.
Der Service „Besprechungen und Konferenzen“ ist kein reiner IT-Service. Vermutlich kommt der Service-Owner aus dem Bereich Facility.
Es geht um das Zusammenspiel, damit wir das gewünschte Ergebnis für das Business erreichen.
Um Dir das zu verdeutlichen: Stell Dir vor, es gibt eine Kopplung zwischen dem Buchungssystem und einem System beim Kantinenbetrieber. Die Bestellungen werden dorthin automatisch übermittelt.
Nun entscheidet sich der Kantinenbetreiber, das System auszutauschen. Das einzige was wahrscheinlich Facility erfährt, ist, dass es an einem bestimmten Tag die Kantine nicht öffnet, weil es Arbeiten am IT-System gibt.
Normalerweise würde das bei Facility wahrscheinlich aufgenommen und an die Mitarbeiter kommuniziert werden: „Nächte Woche Mittwoch hat die Kantine zu.“
Das die Schnittstelle zwischen Raumbuchung und Kantine nicht mehr funktioniert, wird wahrscheinlich erst Wochen später auffallen – bis dahin werden sich ganz viele Menschen darüber wundern, dass keine Getränke mehr da sein, obwohl sie bestellt worden. Die Korrelation zu der Veränderung, dauert.
Gibt es jetzt den Service-Owner für „Besprechungen und Konferenzen“ bekommt der auf jeden Fall die Information und stellt sich die Frage: „Was hat das jetzt für Auswirkungen auf die Bestellung von Getränken und Catering?“
Die Antwort wird sein: „Oh, stimmt daran haben wir gar nicht gedacht!“ – die Konsequenz: Die Kantine bleibt nächsten Mittwoch offen und es muss erst einmal die Schnittstelle angepasst werden.
Danach kann der Wechsel reibungslos durchgeführt werden.
Das Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, Klarheit zu haben, was der Service leistet und wo dadurch die Verantwortung liegt. Wie gesagt: Jeder Leistungserbringer ist für seine Teilleistung verantwortlich. Jeder hat dafür einen Service-Owner. So richtig zum Nutzen für den Kunden wird es erst im Zusammenspiel.
Hast Du was gemerkt? Ohne, dass ich es am Anfang im Kopf hatte, sind wir jetzt ganz automatisch im Enterprise-Service-Management gelandet. Und wir haben nebenbei auch das Multiprovider-Management gestreift.
Sprich: Alles, was ich an dem Beispiel erläutert habe, trifft auch auf Deine IT-Services zu. Du darfst das Thema Services gern weiterdenken.
