Wissensmanagement am Leben erhalten
Wissen ist Macht. Ein Satz, der sich vielleicht so stark eingeprägt hat, dass Menschen ihr Wissen ungern teilen. Denn wenn keiner weiß, was ich weiß, dann bin ich unersetzlich. Ich bin mir sicher, keiner von uns hat seinen Job, weil etwas weiß. Wir haben unseren Job, weil wir das Wissen anwenden können und entsprechend schnell die richtigen Ergebnisse liefern.
Wissen ist heute auf Knopfdruck im Internet verfügbar. Dieses zu vernetzen und sinnvoll anzuwenden, das ist unsere Aufgabe. Dazu kommt, dass Wissen wächst, wenn wir es teilen. Wie das konkret funktioniert, kannst Du beim Servicenerds.Camp erleben.
Ich spreche heute mit Dir darüber, wie Du das Wissensmanagement am Leben erhältst.
Damit Du eine Idee hast, worum in einer Session beim Servicenerds.Camp gehen kann, habe ich heute ein Thema vom letzten Camp in Bremen aufgegriffen: Wissensmanagement am Leben erhalten.
Wissensmanagement scheint so etwas wie ein Paradoxon zu sein: Alle wissen, dass es total hilfreich ist, wenn Wissensmanagement betrieben wird. Und kaum ein Unternehmen oder vielleicht besser gesagt die IT-Abteilung im Unternehmen betreibt Wissensmanagement kontinuierlich.
Warum?
Keine Zeit. Höre Dir zu diesem Argument bitte mein letztes Gespräch mit Olaf Kaiser an. Mehr sage ich heute nicht dazu.
Das Fundament
Bevor wir zu dem Punkt kommen, dass wir es am Leben erhalten können, müssen wir es erst einmal etablieren. Am Anfang darfst Du klären, was Wissensmanagement für Deine Organisation bedeuten soll, wer die Zielgruppen sein sollen und wer verantwortlich ist.
Beim letzten Punkt sehe ich viel Potenzial: Ich glaube nicht an die zentrale Verantwortung eines sogenannten Knowledge-Managers. Der Knowledge-Manager ist in meiner Welt ein Katalysator sowie Coach, der die Menschen dabei unterstützt effektiv mit dem Wissen umzugehen. Natürlich auch ein Teil Governance und Blick auf die Zielerreichung.
Primär verantwortlich für die Erstellung und Aktualisierung des Wissens sehe ich den Service-Owner und den Service-Desk. Ob eine Rolle oder beide, hängt von Deiner Zielsetzung und Deinen Zielgruppen für das Wissen ab.
Ich mache es mir vielleicht etwas einfach, wenn ich frage: Wer hat am meisten davon, wenn es gute und hilfreiche Knowledgebase-Artikel im Self-Service-Portal gibt? In erster Linie sind das die Menschen, die den Service erbringen und damit vor allem der Service-Owner.
Warum? Hat der Service-Desk für die Fragen und Störungen der Nutzenden passende Anleitungen, dann können vielen Anfragen direkt am Service-Desk geklärt und erledigt werden. Dazu gehört auch eine aktuelle Auflistung der bekannten Fehler und damit verbundenen Workarounds.
Existiert dies, dann kommen alle diese „Tickets“ nicht mehr bei den nachgelagerten Einheiten an. Viel weniger Störungen und viel mehr Zeit für die Optimierung und Weiterentwicklung der Services.
Welche entscheidende Rolle dabei der Service-Desk spielen kann, habe ich in zwei Podcastfolgen zu Knowledge-Centered-Service (KCS) mit Kai Altenfelder und Joana Thebe diskutiert. Wenn Du sie noch nicht kennst, dann höre dort auf jeden Fall rein.
Am Leben erhalten
Gehen wir mal davon aus, dass Du den Wissenszug ins Rollen gebracht hast, wie hältst Du den jetzt bei gleichbleibender Geschwindigkeit? Genau das wurde in der Session auf dem Servicenerds.Camp diskutiert.
Verantwortung war einer der besprochenen Punkte. Ein weiterer war alle Beteiligten den Nutzen klarzumachen. Insbesondere wenn Wissen direkt an die Endnutzer*innen geht, dann erscheint es Dir und mir total offensichtlich. Allerdings brauchen Deine Kollegen konkrete Beispiele. Zeig Ihnen, wie viele Tickets durch einen KB-Artikel direkt im Service-Desk gelöst wurden. Zeig ihnen, wie zufriedener dadurch die Nutzer*innen sind. Zeig ihnen, welchen positiven Effekt das auf das Image der IT hat.
Ja, das war gerade wieder die große Keule. Allerdings ist das in vielen Organisationen die Ausgangssituation: viele Tickets, lange Bearbeitungszeiten und geringe Zufriedenheit der Nutzenden. Das kannst Du durchbrechen, indem Du den Service-Desk mithilfe vom Knowledge-Management fit machst.
Regeln wichtiger als Prozesse
Wissensmanagement braucht Regeln. Regeln, die sich einfach einhalten und einfach kontrollieren lassen. Wie zum Beispiel: Jeder Service-Owner erstellt pro Monat eine Anzahl von sagen wir 5 KB-Artikeln. Du hast vielleicht 20 für die Nutzer*innen relevante Services. Das sind 100 KB-Artikel pro Monat. Das sind 1200 KB-Artikel im Jahr.
Gigantische Zahl? Dann wähl die Nummer kleiner. Sag, dass pro Monat zwei Artikel erstellt und drei überarbeitet werden müssen. Das reicht immer noch dicke.
Eine weitere Möglichkeit einer Regel ist, dass jeder einen Artikel überarbeiten darf, sobald er einen Fehler findet.
Die Aktualität ist kritisch. Deswegen brauchen wir auch eine Regel, dass bei einem Change die Wissensartikel überprüft werden müssen, ob sie für die neue Version des Service oder der Software noch zutreffend sind. Nicht getan? Keine Freigabe des Change.
Und so weiter. Die entscheidenden Punkte baust Du nicht in einen Prozess rein. Die entscheidenden Punkte löst Du darüber, dass alle das Warum verstehen, Du die passenden Regeln hast und die Verantwortung in den richtigen Händen liegt.
Was bringt es?
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Du Dich mit dem Nutzen des Wissens auseinandersetzen darfst. Das ist eine der Aufgaben, die ein Knowledge-Manager wahrnehmen kann. Also analysieren, welches Wissen wird gut und welches gar nicht genutzt. Was einen gewissen Zeitraum nicht genutzt wurde, kann weg. Wenn es negatives Feedback von den Nutzer*innen oder dem Service-Desk gibt, muss überarbeitet werden. Gibt es immer wiederkehrende Incidents oder Fragen, dann muss Wissen her.
Ich habe heute vor allem über das Wissen gesprochen, was für den Endnutzer bestimmt ist. Alles, was ich gesagt habe, kannst Du auch auf dies IT-interne Wissen übertragen. Es geht immer um das Verstehen des Sinns, die richtigen Regeln und die Verantwortung. Wenn das stimmt, dann wirst Du erfolgreich sein. Ja, ein klein wenig Kontrolle und wenn nötig Führung ist notwendig.
Solchen klaren, praxiserprobten Input bekommst Du in jeder Session des Servicenerds.Camp. Das nächste findet am 29. und 30. September in Düsseldorf statt. Melde Dich bitte gleich auf www.servicenerds.camp an. Dann bist Du einer der maximal 45 Teilnehmenden.
