Wie Dir ein Servicekatalog in der drohenden Rezession hilft

39 % der im Mai(!) befragten CFOs gaben in einer Gartner-Umfrage an, dass sie im 4. Quartal 2002 die Kosten senken würden, wenn die hohe Inflation anhält. Die anhaltende Gefahr einer Rezession wird den Druck zur Ausgabenkürzung noch verstärken. Kosten senken und IT liegen ganz stark beieinander. Insbesondere dann, wenn der CFO die IT verantwortet. Man muss ja mit gutem Beispiel vorangehen. Ich möchte Dir heute zeigen, wie Du mit einem Servicekatalog nicht zum Opfer des Kostenrasenmähers wirst, sondern die Kontrolle behältst und vor allem agieren kannst, anstatt zu reagieren.


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IT kostet Geld, viel Geld. In den meisten Firmen so viel Geld, das in den nächsten Wochen und Monaten immer mehr Unternehmen hinterfragen werden, was sie für das Geld bekommen und ob man da nicht etwas sparen kann. Bei einigen Unternehmen wird die pauschale Ansage kommen, dass 20% des Budgets für 2023 zu sparen sind.

Dennoch brauchen wir immer mehr. Mehr Know-how. Mehr Digitalisierung. Mehr Menschen in der IT. Das führt zu steigenden Kosten.

Ein Widerspruch, der in nächster Zeit zu vielen Auseinandersetzungen und Problemen führen wird.

Jetzt komme ich um die Ecke und sage Dir, dass Dir ein Servicekatalog durch diese schwere Zeit mehr als nur helfen wird. Das ist insoweit ungenau, als es eigentlich heißen muss, dass ein Servicekatalog Deinem Unternehmen durch die schwere Zeit mehr als nur helfen wird.

Ich möchte, dass Du das wirklich richtig verstehst: Es geht nicht um den Servicekatalog als fertiges Dokument. Nein, es geht um den Weg zu diesem Dokument und es geht um alles, was damit zu tun hat, damit dieses Dokument keine Schrankware wird.

Die Beschäftigung mit dem Aufbau eines Servicekatalogs verändert die Art und Weise, wie Du IT beitreibst. Damit verändert sich die Wahrnehmung der IT und damit die Position der IT im Unternehmen.

Den Fokus richtig setzen

Ein Satz, den ich in dem Zusammenhang immer wieder sage: „Servicekatalog ist die Ausrichtung der IT auf das Dienen.“ Da müssen ganz viele Menschen immer schlucken. Frage ich nach den Bildern im Kopf, kommen dann meist die Vorstellungen des mittelalterlichen Königshofes mit den ganzen Bücklingen und Fußabtretern.

Ich sehe das anders: Wenn ich meinem Unternehmen diene, dann stelle ich all mein Wissen, meine Erfahrung, meine Ideen und natürlich meine Arbeitskraft in den Dienst des Unternehmens. Mit dem Ziel, dass das Unternehmen seine Ziele erreicht und seiner Vision ein Stück näherkommt. Damit das Unternehmen den besten Job für die Kunden machen kann.

Der Servicekatalog verändert schon mal den Fokus. Das Unternehmen und die Kunden des Unternehmens stehen im Mittelpunkt des Handelns.

Wenn das so ist, dann darfst Du im ersten Schritt zum Aufbau des Servicekatalogs klären, welche IT sich Dein Unternehmen wünscht. Mag vielleicht auf das erste Hören komisch klingen diese Frage, ist es aber nicht. Wann hast Du das letzte Mal mit der Unternehmensführung darüber gesprochen, was sie wirklich von der IT erwartet?

Das Gespräch oder besser, das immer wieder geführte Gespräch ist wichtig für die Ausrichtung der IT. Für Dein Geschäftsmodell und das daraus resultierende Operationsmodell. Die meisten Teilnehmenden des IT-Servicekatalog-Bootcamps sind am ersten Tag sehr verwirrt, dass wir uns damit als Erstes beschäftigen.

Das ist notwendig, weil Du so die Richtung bekommst, wohin sich Deine IT entwickeln soll. Daraus lassen sich ganz viele Entscheidungen ableiten: Technologie, Services, Sourcing, Skills und vieles mehr.

Wenn Du Dich damit ernsthaft beschäftigst, kannst Du einen Zielzustand definieren und die Schritte dahin planen. Du hast ein Ziel, welches Du mit Deinen Kollegen und dem Unternehmen teilen kannst. Das schafft Motivation. Du hast einen Plan, das heißt, Du kannst starten, loslegen und die ersten Erfolge erzielen. Natürlich wird sich der Plan unterwegs verändern. Egal, es kommt darauf an, dass Du startest.

Der Service ist der Schlüssel

Ein häufiger Schritt am Anfang ist das Definieren und Beschreiben der Services. Klar, wenn Du einen Servicekatalog ausbauen willst. Oder?

In dem Schritt erlebe ich immer ganz viel Diskussion darüber, was überhaupt alles geleistet wird. Im ersten Schritt ist es ja die Inventur, was alles gemacht wird. Zu klären, was wir liefern, welchen Umfang das hat und ob es jemand braucht, ist der erste Schritt. Häufig wissen wir intern nicht, was wir alles tun. Damit verschwenden wir einfach nur Geld.

Ist Dir bewusst, welche Services Du anbietest, dann kannst Du ganz gezielt:

  • Regelmäßige Tätigkeiten automatisieren.
  • Helpdesk schulen und ihnen Hilfsmittel an die Hand geben, um Incidents schneller zu lösen.
  • Incidents vermeiden.
  • Die richtigen Wissensartikel im Portal anbieten.
  • Service-Requests schneller umsetzen.
  • Richtig sourcen.
  • Und noch einiges mehr.

Eines haben diese Punkte gemeinsam: Konsequent umgesetzt sparen sie bares Geld. Teilweise direkt in der IT – vielfach direkt im Unternehmen. Jedes Mal, wenn ein Nutzer auf die Lösung eines Incidents wartet oder ein Service-Request länger dauert, geht Produktivität verloren.

Jedes Mal, wenn Deine Kollegen von Hand ein Postfach anlegen, verschwendest Du bares Geld.

Eine Serviceorientierung ist immer auch eine Kundenorientierung und damit geht es um die Maximierung des Nutzens für die Kunden – also für das Unternehmen. Das bedeutet nach intern, dass ich den Anteil der Betriebsaufwendungen minimieren muss, um den Nutzen für das Unternehmen zu steigern. Nutzen bedeutet in dem Fall unter anderem ein stabiler Betrieb, die richtige Performance und natürlich die schnelle Umsetzung neuer Funktionen und Services.

Diesen Weg konsequent zu gehen, ist für Dich der Weg, um Deine Betriebsaufwände drastisch zu reduzieren. Das Schöne daran ist, dass so der Nutzen fürs Unternehmen mit jedem Service steigt. Du musst nicht auf den Big Bang warten, sondern kannst schrittweise und strukturiert die Umsetzung angehen. Erste Erfolge sind schnell sichtbar.

Nutzen und Wert

Was ich gerade ausgeführt habe, gilt für alle Services, die Du betreibst. Was jetzt kommt, gilt für die Services, die Deine Nutzer direkt konsumieren. Ich nenne die gern geschäftsfokussierte IT-Dienste. Weil dann gleich klar ist, worum es geht. Es geht um das Geschäft.

Was ist das Geschäft? Das sind die Menschen in Deinem Unternehmen, die über Prozesse und mit Werkzeugen den Wert für die Kunden Deines Unternehmens schaffen.

Zu den Werkzeugen gehört in vielen Fällen die IT. Somit ist die IT Teil der Wertschöpfung und Teil der Prozesse. Ahnst Du, worauf ich hinaus will?

Der Punkt ist, dass es in meiner Welt keine IT-Kosten gibt. Kosten für Software, Hardware oder Cloud-Services entstehen, weil diese für die Wertschöpfung notwendig sind. Betrachte ich also diese Kosten als das, was sie sind, nämlich Prozesskosten, entsteht ein ganz anderes Verantwortungsgefüge im Unternehmen.

Damit dieses Umdenken starten kann, muss klar sein, welche, für das Unternehmen relevante, Services, angeboten werden und wie viel diese kosten. Damit sind wir wieder bei den geschäftsfokussierten IT-Services.

Da Du die Services kennst, Du weißt, was sie leisten und wie sie produziert werden, kannst Du in vielen Fällen ziemlich einfach die Kosten ermitteln.

Ein Teil der Kosten der Services entstehen, weil die Kunden und Nutzer Anforderungen haben. Da sie diese nicht direkt verantworten, ist es echt leicht, sich was zu wünschen. Überleg mal wie viele Anpassungen in Eurem ERP wirklich genutzt werden und was diese gekostet haben. Nur als Beispiel.

Die Verantwortung für die Prozesskosten liegt in der Regel in der Fachabteilung. Wenn wir sagen, es gibt keine IT-Kosten, sondern nur Kosten, die für die Durchführung des Prozesses notwendig sind, dann liegt die Verantwortung für die IT-Kosten in den Fachabteilungen.

Das hat den wunderbaren Effekt, dass wir eine gemeinsame Verantwortung für die Kosten haben. Was überwiegend zu sinkenden Kosten, die wir heute als IT-Kosten bezeichnen, führt.

Auch hier spart Dein Unternehmen wieder bares Geld.

Ist es jetzt schon zu spät?

Die Rezession steht möglicherweise schon vor der Tür. Zumindest die Energiekosten sind bereits stark gestiegen. Ist es dann nicht schon zu spät, um jetzt mit dem Servicekatalog zu starten? Nein.

Nein, weil Du schon nach kurzer Zeit die ersten merkbaren Ergebnisse erzielen wirst.

Nein, weil IT für die Unternehmen immer wichtiger wird und wir dafür sorgen müssen, dass wir das vorhandene Geld sinnvoll und vorwärts gerichtet einsetzen.

Nein, weil wir so als Unternehmen besser mit der Krise umgehen können.
Hier möchte ich erneut ins Detail gehen. Wenn ich nicht weiß, wofür ich das IT-Budget ausgebe, dann kann ich als Unternehmen keine gute Entscheidung treffen, woran ich spare. Da bleibt nur der Rasenmäher und der tut allen weh und trifft auch die Falschen. Allein um gezielt Kosten senken zu können, lohnt sich der ganze Aufwand schon. Und wir werden Kosten sparen müssen.

Ein letztes Nein, weil unser Unternehmen so gestärkt aus der Krise hervorgehen kann. Mit dem Aufbau des Servicekatalogs erlernen wir neue Fähigkeiten, die es uns ermöglichen besser und schneller neue Anforderungen umzusetzen. Zum Beispiel. Wir werden zügig Engpässe identifizieren und diese hoffentlich beseitigen, was uns dann wieder in die Optimierung unserer Prozesse und Value Streams bringt.

Doch bevor ich hier jetzt das nächste Fass aufmache, mein Impuls an Dich: Was genau hindert Dich, morgen mit der Arbeit am Servicekatalog zu starten?
Schick mir Deine Antwort gern als Mail: robert@different-thinking.de – ich bin gespannt. Daraus mache ich dann eine eigene Folge.

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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