Warum lässt Du Deine Kunden leiden?

Was bekommen die Kunden Deines Unternehmens von den internen Problemen mit? Nichts? Bist Du Dir da sicher? Alles was innerhalb Deines Unternehmens geschieht, hat Auswirkung auf das, was die Kunden wahrnehmen. Im Guten und im Schlechten. Heute spreche ich mit Dr. Oliver Ratajczak über interne Kommunikation und Grabenkämpfe.


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Spreche ich heute von Kunden, dann meine ich die Kunden Deines Unternehmens. Also die Unternehmen und Menschen, die im Zweifel alles bezahlen müssen.

Alles was wir im Unternehmen tun und lassen hat potentiell Auswirkungen auf die Kunden.

Ein Beispiel dazu: Meine Frau und ich haben Mitte August eine Photovoltaik-Anlage in Betrieb genommen. Installation und so weiter hat alles wunderbar funktioniert. Das war in einem Tag vergessen. Nur der ganze Verwaltungskram in Richtung des lokalen Netzbetreibers war sehr langwierig. Unterlagen haben wir alle rechtzeitig eingereicht. Auf unsere Nachfrage, wann wir denn nun endlich den Vertrag für die Einspeisung bekommen, bekamen wir folgende Antwort: „Es tut mir sehr leid aber aufgrund einer Softwareumstellung kann ich Ihnen aktuell keine Verträge senden. Das dauert noch ein paar Wochen.“

Aha, also eine IT-Umstellung ist Schuld daran, dass wir jetzt dem Netzbetreiber ganz viele Kilowattstunden sauberen Strom schenken. Wobei es gar nicht an der IT liegen muss. Was weiß ich, was da schief gegangen ist. Das Ergebnis ist, dass die Kunden das zu spüren bekommen und ausbaden müssen.

Genau über solche Dinge spreche ich heute mit Dr. Oliver Ratajczak. Wir reden über die Zusammenarbeit der unternehmensinternen Abteilungen zum Wohl oder Leid der Endkunden.

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Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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