Warum ich nicht mehr von Business- und technischen Services spreche
Ich erlebe immer wieder heiß geführte Diskussion, ob ein Service nun ein Business- oder ein technischer Service ist. Es werden Kriterien gesucht und verworfen. Ohne die Definition, was nun genau ein Business-Service ist, geht es nicht weiter. Das lähmt und bindet anderweitig benötigte Energie. Warum ich nicht mehr über verschiedene Arten von Services spreche und was ich anstatt dessen meinen Kunden und Schulungsteilnehmern vermittel, erzähle ich Dir heute in der 200 (!) Episode.
Am Donnerstag dieser Woche gab es das Webinar mit dem Titel „Was ist modernes Service-Management“. Am Ende kam eine Frage zur Differenzierung von Business- und technischen Services. Ein Teil meiner Antwort war: „Ich unterscheide nicht mehr zwischen Business- und technischen Services.“
Darüber möchte ich heute mit Dir reden.
Als ich anfing, mich mit Service-Management jenseits der Prozesse zu beschäftigen, bin ich über den Begriff Business-Services gestolpert. Forrester definierte diese als „geschäftsfokussierte IT-Services“. Ich mag diese Definition immer noch sehr, weil sie klarmacht, worum es wirklich geht: Die IT ist einzig und allein dafür da, dass die IT-gestützten Unternehmensprozesse laufen.
Klar, wo ein Topf für die Business-Services ist, muss auch ein Topf für die anderen Services sein. Diesen Topf habe ich dann technische Services oder IT-Services genannt. Damit habe ich sehr lange gearbeitet.
In den letzten 2 Jahren merke ich allerdings, dass diese Einteilung für mehr Verwirrung und Probleme als für Klarheit sorgt. Ich höre mich immer öfter sagen: „Ein Service, ist ein Service, ist ein Service.“
Warum sage ich das? Ich sage das, weil ich den Menschen klarmachen möchte, dass es nur einen Unterschied zwischen technischen und Business-Services gibt: der Topf, in den der Service eingeordnet wird. Alles andere ist gleich.
Der Aufwand, der in manchen Organisationen getrieben wird, um zu klären, was es nun für ein Service ist, der ist es einfach nicht wert. Es bringt keinen zusätzlichen Nutzen.
Ich erlebe damit noch weitere negative Auswirkungen: Es gibt Organisationen, da möchte niemand Service-Owner eines Business-Service werden. Andere Organisationen haben das Problem, dass sich Service-Owner von technischen Services als weniger wichtig empfinden als die von Business-Services. In anderen IT-Abteilungen wird dann über einen technischen Servicekatalog und einen Business-Servicekatalog gesprochen.
Dann noch die Situationen, in denen ein Service mal zuliefernder Service für einen Business-Service ist und mal eben ein eigener Business-Service. Auch das sorgt für Verwirrung.
Ich bemühe mich immer um die Reduktion von Komplexität. Dementsprechend werde ich künftig nicht mehr unterscheiden. Es gibt einfach nur noch Services.
Ja, aber wir müssen doch irgendwie sichtbar machen, dass der eine Service von Kunden direkt konsumiert wird und der andere nicht. Ja. Dafür haben wir ein Mittel – das ist der Servicekatalog.
Jeder Service, der in einem Servicekatalog steht, der wird von einem oder mehreren Kunden konsumiert. Und der Rest?
Genau an der Stelle merke ich immer wieder, dass es wichtig ist, den Unterschied zwischen dem Service-Portfolio und dem Servicekatalog zu thematisieren.
Im Service-Portfolio finde ich alle meine Services:
- Die Geplanten,
- die in Entwicklung befindlich,
- die, die Kunden buchen können, und
- die, die bereits abgekündigt oder archiviert sind.
Alle Services. Ein Servicekatalog ist die Sicht eines oder mehrere Kunden auf dieses Portfolio.
Ich versuche mal ein Bild: Du hast ein großes Lager. In dem lagerst Du alle Deine Services.
Jetzt hast Du bei Deinem Kunden „Standort Asien“ einen kleinen Laden vor Ort. Dort stellst Du jetzt alle Services aus, die Du den Kolleg*innen in Asien anbietest. Dann können die Kolleg*innen sich anschauen, was sie alles von der IT bekommen können.
In Europa hast Du auch einen kleinen Laden. Dort finden die europäischen Mitarbeitenden, die Services, die sie bestellen können. Das werden im großen Teil wahrscheinlich die gleichen sein, aber es wird auch Unterschiede geben.
Beide Läden belieferst Du aus dem gleichen Lager. Lieferst Du einen Service nach Europa und nach Asien, dann ist das genau der gleiche Service.
Kommt jetzt noch ein Standort in Amerika dazu und die nutzen die gleichen Services wie in Asien, dann ist der Laden dort genauso bestückt wie der in Asien.
Die Läden sind Deine Servicekataloge. Du hast zwei in diesem Fall. Einen für Europa und einen für Asien und später der gleiche für Amerika.
Es gibt also keine Notwendigkeit, die Services noch zusätzlich nach Business und Technik zu kategorisieren.
Die Sache mit dem Portfolio erkläre ich meinen Kunden und Ausbildungsteilnehmern natürlich auch. Das löst dann meist die Verwirrung auch auf. Deswegen werde ich zukünftig einfach die Verwirrung gleich weglassen. Dann brauche ich sie nicht auflösen.
Wichtig: Wenn Dir und Deinen Kolleg*innen die Unterscheidung hilft, dann nutzt sie weiter. Überhaupt kein Ding. Alles, was Euch hilft, ist sinnvoll.
