Diese 5 Vorteile hast Du, sobald Du anfängst einen Servicekatalog zu erstellen

Ein häufig genannter Hinderungsgrund beim Aufbau eines Servicekatalogs ist die Zeit. Den Aufwand und Umfang fürchten sehr viele IT-Verantwortliche. Dahinter steckt wahrscheinlich der Glaube, dass alles fertig sein muss, damit sich die Wirkung entfalten kann. Dass das ein Irrglaube ist, zeige ich Dir heute an fünf konkreten Punkten. Fünf Vorteile, die Du sofort hast, wenn Du mit dem Aufbau eines Servicekatalogs startest. Mit jedem einzelnen Service kannst Du sofort von den Vorteilen 2, 3 und 5 profitieren. Damit wächst Dein Servicekatalog kontinuierlich, während Du kontinuierlich immer mehr Nutzen daraus ziehst.


den Podcast findest Du auch bei: iTunes - RSS - Spotify - Stitcher - YouTube - TuneIn - Google Podcast - Deezer - AudioNow - Amazon Music


Du kennst sicher den Sinnspruch: „Der Weg ist das Ziel“. Ich würde ihn im Hinblick auf Servicekatalog etwas verändern: „Der Weg ist ein großer Teil des Ziels.“ Warum? Weil es Verschwendung ist, zu warten, bis der Servicekatalog und alle damit einhergehenden Veränderungen umgesetzt und fertig sind. Du kannst schon sehr zeitig erste Ergebnisse erzielen und davon profitieren. Fünf davon möchte ich Dir heute vorstellen.

Zusätzlich habe ich für Dich noch eine kleine Fortsetzungsgeschichte vorbereitet. Die hat den Titel „Von einem, der auszog, die IT zu sanieren.“ In der auf wahren Begebenheiten beruhenden Geschichte erfährst Du viel über den Weg zum Servicekatalog und was Du auf diesem bewirken kannst. Du kannst den Jörg Maier bei seinem Vorhaben begleiten.

Die Geschichte gibt es exklusiv im Newsletter. Wenn Du den noch nicht abonniert hast, dann geh jetzt bitte auf https://different-thinking.de/sanierung/ und Du bekommst sofort nach der Anmeldung den ersten Teil der Geschichte zugesandt.

Kommen wir zu den fünf Punkten:

1. Klarheit, was von der IT erwartet wird.

Wir reden viel zu wenig mit der Unternehmensleitung. Ich meine strategisch. Welche IT-Abteilung wünscht sich Dein Unternehmen? Welche braucht sie. Weißt Du das?  Wenn Du das weißt, dann kannst Du alle Aspekte der IT genau darauf ausrichten: Prozesse, Rollen, Mitarbeitende, Dienstleister und natürlich die Services. Jeder, der diese Diskussion schon mal ernsthaft geführt hat, weiß, wie befreiend und entfesselnd das Ergebnis sein kann.

Damit gewinnst Du die Klarheit über Deinen Auftrag und hast gleichzeitig das Mandat, die Umsetzung zu starten.

2. Was genau bieten wir an?

Du und Deine IT-Abteilung erbringen seit Jahren Leistungen für das Unternehmen. Diese gilt es nun systematisch aufzunehmen. Du machst quasi auf dem Weg zum Servicekatalog eine Inventur.

Du normalisierst die vorhandenen Services und entscheidest, welche davon tatsächlich in den Servicekatalog gehören und von wem sie produziert werden. Mit der Beschreibung der Services und der Definition der wirklich relevanten Parameter weiß plötzlich jeder in der IT, was geleistet wird und was nicht. Dazu musst Du das noch nicht einmal veröffentlichen. Diese Transparenz hilft Dir sofort, sobald Du den ersten Service definiert hast. Mit jedem Service mehr wird es klarer und einfacher.

3. Drastische Senkung der Betriebsaufwände

Das Dilemma vieler IT-Abteilungen sind die hohen Kosten und der große Aufwand für die Aufrechterhaltung des Betriebes. Weiterentwicklung und Innovation kommen dadurch zu kurz.

Bei der Definition der Services schaust Du Dir ganz genau an, wie Du Deine Leistung erbringst: Was kann weg, was kann optimiert und was kann automatisiert werden. Serviceerbringung bedeutet Standardisierung und dort liegt der große Hebel für Dich.

Ich arbeite gerade mit einer mittelgroßen IT-Abteilung. Die gehen den Weg konsequent und haben allein durch den sinnvollen Einsatz eines Self-Service-Portals schon nach wenigen Wochen den Betriebsaufwand von 80 auf 60 % gesenkt. Natürlich auf Basis der vorher definierten Services. Automatisierung spielt dabei noch gar keine Rolle – da wartet noch ganz viel Potenzial auf die Kolleg*innen.

4. Funktionierende Prozesse

Incident-, Change- und vielleicht noch Service-Request-Management sind meist die einzigen Prozesse, für die es wenigstens eine Prozessbeschreibung und Toolunterstützung gibt. Im Rahmen des Aufbaus eines Servicekatalogs machst Du Dir Gedanken über weitere Abläufe wie zum Beispiel die Betreuung Deiner Kunden, wie neue Services entstehen oder auch das Stilllegen von Services.

Genau das sind meist die dunklen Ecken einer IT-Abteilung. In vielen Fällen sehe ich für die ersten beiden Punkte ein projektgetriebenes Vorgehen, welches spätestens, wenn es in den Betrieb übergeht, zu Problemen führt. Nimmst Du Dir das aus Sicht eines Services vor, hast du den kompletten Lebenszyklus im Blick und vermeidest so die üblichen Probleme.

Zu den funktionierenden Prozessen gehören die ganzen Service-Requests und die Value -Streams wie beispielsweise das Onboarding. Das alles zahlt auf die Senkung der Betriebskosten und -aufwände ein.

 

5. Mitarbeitende übernehmen Verantwortung

In einer Servicewelt sprechen wir nicht über Zuständigkeiten, sondern über Verantwortung. Für jeden Service braucht es einen Verantwortlichen – den Service-Owner. Durch die Definition, was der Service umfasst, ist es für Deine Kollegen viel leichter die Verantwortung zu übernehmen und auch zu leben.

Wenn Du die Rolle des Service-Owners gut definierst, dann kannst Du darüber ganz viele Baustellen lösen. Insbesondere das Problem- und das Wissens-Management. Dieser fünfte Punkt ist ein sehr großer Hebel für die Qualität des Service und dessen Weiterentwicklung.

Mit jedem Service wird geklärt, wer was zu tun hat. Egal, ob interne Mitarbeitende oder der externe Dienstleister. Auch hier entsteht eine Transparenz, die Du so heute wahrscheinlich nicht hast, obwohl Du sie brauchst. Das zahlt alles auf den dritten Punkt ein – die drastische und nachhaltige Senkung der Betriebskosten.

 

Um von den fünf genannten Punkten zu profitieren, musst Du Dich auf den Weg zum Servicekatalog machen. Du musst ihn nicht fertig haben. Mit jedem einzelnen Service kannst Du die Vorteile 2, 3 und 5 sofort realisieren. Damit wirst Du mit jedem einzelnen Service immer ein Stück besser. Du senkst kontinuierlich den Aufwand für den Betrieb und hast dadurch mehr Raum, um die ganzen Projekte zu realisieren.

Wenn Du das noch mehr im Detail anhand eines Beispiels nachvollziehen möchtest, dann gehe jetzt auf https://different-thinking.de/sanierung/ und hol Dir dort die Fortsetzungsgeschichte von Jörg Maier.

Eine Bemerkung noch zum Schluss: Warum steht in dem Link Sanierung? Weil der Aufbau eines Servicekatalogs in einer bestehenden IT hervorragend mit der Sanierung eines Gebäudes oder eines Unternehmens verglichen werden kann: Was Substanz hat, bleibt. Alles andere kommt weg und das, was dabei entsteht, wird viele Jahre halten.

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

Click Here to Leave a Comment Below 0 comments