Kategorisierung im Service-Management
Kategorien sind ein hilfreiches Instrument, um aus den ganzen Daten des Service-Management-Tools Informationen zu gewinnen. Sie geben eine Struktur, die Dir helfen, immer besser zu werden. Allerdings stehen sie nicht alleine da. Es gibt noch vier andere Dimensionen, die Du in dem Zusammenhang nutzen kannst. Alle fünf zusammen erleichtern den Umgang mit Kategorien enorm.
Kategorien. Kategorien sind so etwas wie Töpfe, in die Du etwas reinlegst, damit Du es später wiederfindest. Daraus ergibt sich für mich ein wichtiger Punkt: Bevor Du Kategorien definierst, frage Dich bitte, was Du zukünftig auswerten möchtest. Danach richten sich Deine Kategorien.
Kategorien stehen bitte nicht allein. Betrachte Sie immer im Zusammenhang mit dem Vorgang, dem zugeordneten Service und dem CI. Jeder Vorgang in Deinem Ticketsystem wird mit diesen drei Punkten charakterisiert:
- Du entscheidest, ob es ein Incident, Service-Request, Problem oder was auch immer ist. Damit gibst Du dem Vorgang schon die erste Information mit. Das gibt Dir auch die Gelegenheit, unterschiedliche Kategorien pro Vorgang festzulegen.
Das ist wirklich sinnvoll, weil Du wahrscheinlich zu Incidents andere Auswertungen brauchst als für Probleme. - Jeder Vorgang darf einem Service zugeordnet werden. Das hat den riesigen Vorteil, dass Du so rasch herausfindest, welche bspw. Changes gerade an einem Service laufen. Oder welche Incidents es letzten Monat gab. Allein damit gewinnst Du schon ganz viele Informationen und kannst einige Deiner Fragen beantworten. Ohne, dass Du über Kategorien nachdenken musst.
Häufig werden Kategorien im Service-Management-Tool genau für diesen Zweck missbraucht. Manchmal weil es nicht anders geht, meist, weil man sich keine Gedanken über die Services gemacht hat.
- Dann ist ein Vorgang immer mindestens einem CI zugeordnet. Einem Server, einer Software oder einem anderen Configuration Item. In der Regel ist es das CI, was von dem Vorgang konkret betroffen ist. Ja, das kann sich im Laufe der Bearbeitung eines Incidents auch mal ändern.
Allein über diese drei Zuordnungen gewinnst Du schon eine große Menge an Informationen. Mir fällt gerade ein, ich habe die vierte Dimension vergessen. Besonders wichtig bei Incidents und Service-Requests ist natürlich noch der Nutzer.
Ich überlege gerade, ob ich sage, dass jeder Vorgang auch einen Nutzer hat. Incidents, Service-Requests, Changes und Anforderungen – auf jeden Fall. Bei Problemen könnte ich persönlich wahrscheinlich darauf verzichten. Egal, in der Mehrheit der Vorgänge wird es eine Zuordnung von Vorgang zu Nutzer oder Nutzergruppe geben.
Du hast jetzt schon vier Dimensionen, die Dir in der Auswertung und Steuerung ganz viele Informationen liefern.
Jetzt kommen noch die Kategorien dazu. Jetzt frage Dich, was möchtest Du zu den einzelnen Vorgängen noch wissen, um zukünftig Deine Serviceerbringung besser steuern zu können.
Genau deswegen machen wir das. Wir wollen auswerten, damit wir daraus Maßnahmen ableiten können, um die Serviceerbringung zu verbessern.
Wenn ich sage „zu den einzelnen Vorgängen“, dann möchte ich erneut darauf hinweisen, dass es sinnvoll ist, für Incidents andere Kategorien zu haben als für Changes oder Problems.
Des Weiteren finde ich es häufig sinnvoll, wenn es, abhängig vom gewählten Service, jeweils konkret passende Kategorien gibt. Die Incidents für beispielsweise das Netzwerk möchte ich anders kategorisieren als die für den Arbeitsplatz.
Beim Netzwerk könnten die Kategorien Leitungsausfall, Routing oder Stromausfall sein. Beim Arbeitsplatz vielleicht Homeoffice, Benutzeranmeldung oder Diebstahl.
Schau Dir jetzt mal die Kategorien in Deinem Tool an und überlege mal anhand der Gedanken der heutigen Folge, was Du auswerten möchtest und welche Änderungen dafür notwendig sind.
