Tayloring und Tellerrand – itSMF Regionalforum Niedersachsen

“Konfektionierung von ITIL: Maßgeschneidert und für jeden passend” das war gestern Abend das Thema beim Treffen des itSMF Regionalforum Niedersachsen. 25 Teilnehmer hatten den Weg zum Gastgeber msg service ag in Hannover gefunden. Und was soll ich sagen: Der Weg hat sich aus meiner Sicht auf jeden Fall gelohnt. Da ich direkt aus Dresden kam, hatte ich wohl die weiteste Anreise.

Tayloring von ITIL

Thomas Schürmann (Principal Consultant bei der msg services ag) konfrontierte uns mit der Frage, was IT-Prozesse und Kleidung gemeinsam haben. Hintergrund der Frage ist die Problematik, dass sehr schnell der Eindruck entsteht, dass ITSM nach ITIL nur funktioniert, wenn alle Prozesse implementiert sind.

Die Herausforderung im beschriebenen Projekt war ein Unternehmen mit vielen Gesellschaften und verschiedenen Ländern. Die einzelnen IT-Abteilungen haben zwischen 3 und 50 Mitarbeiter – die Zentrale wesentlich mehr. Bei der Einführung von Service-Management-Prozessen ist es nun wenig sinnvoll, wenn alle Gesellschaften nach den gleichen Prozessen arbeiten.

Im Projekt wurden Prozesspakete in verschiedenen Ausprägung, oder Kleidergrößen entwickelt: small, medium und large. Die Größe small beinhaltet Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management. Large hingegen alle ITIL-Prozesse und diese umfangreicher als bei small. Die einzelnen Prozesse, Schnittstellenbeschreibungen, Messkriterien usw. wurden den Gesellschaften als zip-File zur Verfügung gestellt.

Der Vorteil ist klar: Das gesamte Unternehmen arbeitet auf einer einheitlichen Prozessbasis mit klaren Schnittstellen. Die einzelnen Prozesse sind “maß-konfektioniert”. Eine sehr gute Idee.

Ich finde es bemerkenswert, dass Thomas Schürmann und msg nun nicht hingehen und diese für den einen Kunden angepassten Prozesse als “silver-bullet” verkaufen. Ganz klare Aussage: Das hat in dieser Kundensituation gut funktioniert – in einer anderen sind andere Anpassungen notwendig.

Blick über den Tellerrand

Im englischen Sprachraum gibt es Ansätze, die mit viel Enthusiasmus neue Wege für ein besseres IT-Servicemanagement zeigen. Es gibt in und außerhalb der sozialen Medien eine sehr aktive Community und viele namhafte Protagonisten. Einige dieser habe ich gestern Abend vorgestellt.

Ich habe #ITILManifesto, IT4IT, Bimodal IT, Standard & Case und USMBok vorgestellt. Mein Ziel war es Ideen und Diskussion anzuregen. Ich denke, das habe ich erreicht. Wir haben nach den Vorträgen eine ganze Zeit angeregt diskutiert. 

Meine Folien und Links findest Du unter diesem Link. Wenn Du möchtest, dass ich auf Deiner Veranstaltung für den Blick über den Tellerrand sorge, dann klicke hier.

Es war ein spannender und anregender Abend! Vielen Dank an das Team des Regionalforums (Dierk Söllner, Peter Schorn, Clemens Kemna und Ute Claaßen) für die Einladung und die tolle Organisation!

Bildquellen/Copyright:

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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