So kommst Du zu Deinem Servicekatalog

Der Servicekatalog ist nicht nur irgend so ein Ding, was die IT im Schrank stehen haben sollte. Der Servicekatalog ist das wichtigste Steuerungsinstrument, welches ich als CIO oder IT-Leiter habe. Fehlt mir dieses, dann betreibe ich meine IT im Blindflug. Ja, es funktioniert auch ohne - das sehen wir tausendfach jeden Tag. Stell Dir vor, Du würdest nicht mehr 80% der Zeit, Ressourcen und des Geldes in den Betrieb investieren. Stell Dir vor, die IT würde nicht mehr als Letztes von Projekten erfahren. Stell Dir vor, es gibt keine Diskussion über das IT-Budget. Genau das sind die Ergebnisse, die Du erzielst, wenn Du den Servicekatalog ernsthaft als Steuerungsinstrument etablierst. Wie Du das genau erreichst, darüber spreche ich heute.


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2015 beim ersten Servicenerds.Camp hat Oliver Lindner folgenden Satz an die Wand geworfen: „Unsere Produkte sind Services“. Der Gedanke dahinter ist, dass wir als IT auch irgendwas dem Unternehmen liefern müssen. Etwas worauf sich das Unternehmen verlassen kann und was das Unternehmen wirklich braucht.

Genau das sind unsere Services. Der Leistungsumfang der Services richtet sich nach den Bedürfnissen des Unternehmens, ist abgestimmt und definiert. Damit verantworten wir ein konkretes Ergebnis.

Lohnabrechnung

Nehmen wir meinen Lieblingsservice „Lohnabrechnung“. Dieser Service versetzt die Personalabteilung in die Lage folgende Punkte durchzuführen:

  • Erfassen von Anwesenheit und Fehlzeiten inkl. Urlaubsanträgen
  • Erstellen der Lohnabrechnung
  • Übermittlung der Daten an Finanzamt und Sozialversicherungsträger
  • Bereitstellung der Lohnunterlagen für die Mitarbeitenden
  • Überweisung des Lohns auf das Konto der Mitarbeitenden

Dieser Service versetzt Dich und Deine Kollegen in der IT in die Lage, genau das zu liefern, was Dein Unternehmen braucht. Du lieferst nicht nur Systeme, sondern Du lieferst das Zusammenspiel vieler Komponenten. Du lieferst ein Ergebnis.

Genau das darf in die Köpfe der Menschen rein. Ich erlebe es gerade wieder bei einem Kunden, dass Service gleich Support gesetzt wird. Die Beseitigung von Fehlern ist Teil der Serviceerbringung. Ein hoffentlich kleiner Teil. Der größere Teil ist der Betrieb der dazu notwendigen Applikationen und Systeme, die Steuerung von Dienstleistern und natürlich die Weiterentwicklung des Service in Bezug auf neue Anforderungen und technische Innovation. Ganz viel mehr als nur der Support.

Ergebnis, Sinn & Wirkung

Weißt Du, was das bei Deinen Kollegen in der IT bewirkt? Es gibt der Arbeit einen Sinn. Die machen die ganze Arbeit nicht, damit die Systeme laufen. Nein, sie arbeiten, damit das Unternehmen pünktlich und korrekt die Löhne zahlen kann und Strafzahlungen wegen verspäteter Meldungen ans Finanzamt und Sozialversicherung vermeidet.

Da ist wieder dieses Ding von Vorteil und Nutzen aus der letzten Folge. Das kannst Du auch auf jeden einzelnen Service anwenden. Services müssen einen Nutzen für Dein Unternehmen haben. Wenn wir den Nutzen klar kommunizieren können, dann gibt es automatisch eine ganz andere Wertschätzung der IT-Leistung.

Wenn die HR-Abteilung weiß, was sie alles machen kann und welchen Nutzen für Ihre Arbeit daraus resultiert, dann bewertet sie ganz automatisch die IT-Kosten anders, als wenn da eine große Zahl für die IT-Umlage steht.

Das ist einer der Nutzen, den Du mit sinnvoll definierten Services in einem Servicekatalog erzielen kannst.

Um zum Gleichnis zurückzukommen: Wenn die Services die Produkte der IT sind, dann muss es auch eine Produktion geben, oder?

Produktion

Klar, die Produktion kannst Du ja jeden Tag bei Dir im virtuellen oder physischen Büro beobachten. Viele fleißige Menschen sind den ganzen Tag beschäftigt. Sie sorgen dafür, dass es läuft.

Diese Produktion ist in den meisten Fällen eine Manufaktur. Eine Fertigung in Manufaktur ist dadurch gekennzeichnet, dass es eine geringfügigere maschinelle Ausrüstung gibt und die überwiegende Arbeit mit der Hand erledigt wird (Quelle).

Genau das ist ein Problem, warum Unternehmen bis zu 80% des IT-Budgets in den Betrieb investieren und maximal lächerliche 20% für Innovation und Weiterentwicklung übrig bleiben. Das habe ich in der Folge „Effizienz in der IT gewinnst Du nur mit industrieller Denkweise“ im Detail thematisiert.

Die Grundidee ist folgende: Wenn ich weiß, was ich liefern muss – also unsere Services – dann kann ich meiner Produktionsstraße genau darauf zuschneiden. Mit dem Stichwort Produktionsstraße sind wir auf der richtigen Spur: Es geht um die Anwendung industrieller Denkweisen.

Bitte folge meinen Gedanken: Wenn wir wissen, was wir liefern, dann können wir dokumentieren, was wir brauchen, um es zu liefern. Ich nenne das die Servicearchitektur und die speichere ich in meiner CMDB. Auf dieser Basis können wir entscheiden, ob wir selbst produzieren oder auslagern.

Wenn wir wissen, was wir womit produzieren, dann können wir die Produktion standardisieren und automatisieren. Da denke ich an die üblichen Administrationsaufgaben, das Monitoring und natürlich auf die Reaktion auf gewisse Messwerte aus diesem.

Service geht immer mit Standardisierung einher. Service-Request sind ein Ergebnis aus der Standardisierung. Diese kannst Du für jeden Service definieren. In diesen Service-Requests verbirgt sich so viel Potenzial für die Effizienz Deiner Serviceerbringung. Wenn Du nur dieses Potenzial der Service-Requests hebst, kommst Du schon allein dadurch von 80% Betrieb auf höchstens 60% runter. Du hast dann plötzlich doppelt so viel Kapazität für Innovation und Projekte. Der Punkt, an dem es heute am meisten fehlt.

Auf Basis der Services baust Du Deine Produktionsstraße. Du standardisierst, Du optimierst und Du automatisierst. Alles Dinge, die Du ohne die Hülle der Services nur sehr schwer realisieren kannst.

Betriebssystem

Zur Produktion gehören unsere Service-Management-Prozesse. In der Folge „Jedes Unternehmen hat den gleichen Incident-Management-Prozess“ habe ich Dir dargelegt, dass diese Prozesse wichtig sind, wir allerdings dabei massiv übertreiben. Eine Ursache, warum IT-Abteilungen in ihrer Situation und Zustand sind, ist diese Übertreibung.

Wir haben jahrzehntelang den Fokus auf diese Prozesse gerichtet und zu oft nur Incident- und Change-Management implementiert. Aufgrund des überbordenden Aufwands habe viele IT-Organisation das „Projekt ITSM“ abgebrochen.

Service-Management ist kein Projekt. Service-Management ist das Betriebssystem einer zukunftsfokussierten und wendigen IT.

Eine IT ohne Service-Management ist ein Blindflug für den CIO oder IT-Leiter. Ich habe jahrelang in IT-Abteilungen gearbeitet. Ich weiß, wie es ist, eine IT ohne die richtige Basis zu betreiben. Als CIO habe ich diesen Blindflug beendet. Ich habe als Erstes einen Servicekatalog aufgebaut. Im Nachgang betrachtet, war das damals meine beste Entscheidung.

Warum? Weil sich damit alles auf die Kunden ausrichtet. Das Angebot, die Strukturen, die Prozesse und die Menschen haben wieder einen größeren Sinn für ihre Arbeit.

Wie Du im letzten Satz merkst, ist es nicht nur der Servicekatalog. Ich habe schon gesagt, es geht um das Betriebssystem. Um in diesem Bild zu bleiben: Im Servicekatalog-Bootcamp bekommst Du die richtige Formatierung, um das neue Betriebssystem Service-Management für Deine IT aufspielen zu können.

Ganz wichtig: Service-Management gibt es nicht als Download oder SaaS-Applikation. Leider nicht.

Alle wichtigen Bausteine

Du kannst es Dir wie eine Low-Code-Applikation vorstellen. Im Servicekatalog-Bootcamp bekommst Du alle Bausteine, die Du brauchst, um Service-Management in Deinem Unternehmen zu verankern. Diese Bausteine konfigurierst Du auf Deine konkrete Situation und setzt sie so zusammen, dass sie genau für Dich passen.

Da wir im Bootcamp schon ganz viel der Anpassungsarbeit gemeinsam vornehmen und Du über ein halbes Jahr hinweg jede Woche Feedback zu Deinen Fortschritten und Arbeitsergebnissen bekommst, beherrschst Du am Ende des Bootcamps die, für Dich wichtigen, Bausteine perfekt.

Über welche Bausteine spreche ich? Bei der Frage muss ich Dir was gestehen: Der Servicekatalog und die Services sind ein wichtiger Bestandteil des Bootcamps und nehmen dementsprechend auch viel Zeit ein. Es gehört  allerdings noch mehr dazu, damit Du erfolgreich bist und den Wandel zur wendigen und zukunftssicheren IT meisterst.

Genau mit diesen Bausteinen werden wir uns beschäftigen.

1. Teil

Das fängt damit an, dass Du das Geschäftsmodell Deiner IT definieren wirst. Damit beantwortest Du die richtungsweisende Frage: „Welche IT braucht mein Unternehmen?“. Das ist die Basis.

Darauf aufbauend definierst Du das Betriebsmodell Deiner IT. Das klingt schon so ähnlich wie Betriebssystem und genau das ist es auch. Schon am Ende der ersten Session hast Du die Klarheit, wohin die Reise Deiner IT gehen wird.

Durch das Servicekatalog-Bootcamp wirst Du Werkzeuge beherrschen, mit denen Du Deine Kunden viel besser verstehst. Dieses Verständnis ist die Basis für die Definition der genau passenden Services. Mit Hilfe einer erprobten Vorlage wirst Du diese Services dann strukturiert definieren und beschreiben können.

Damit Du von Anfang an in die richtige Richtung läufst und schnelles Feedback zu Deinen Services und allen anderen Arbeitsergebnissen bekommst, gibt es jede Woche eine Session, in der wir uns dem Feedback und dem Erfahrungsaustausch widmen. Das heißt, Du erwirbst nicht nur neue Fähigkeiten in der Ausbildung, sondern Du bekommst mehr als 6 Monate Begleitung bei der Umsetzung. Deine Begleiter sind die anderen Teilnehmer und natürlich ich.

Du wirst auf dem Weg nicht allein sein!

Wenn wir durch Service-Management die Betriebsaufwände messbar reduzieren, dann haben wir mehr Zeit für Innovation, neue Anforderungen und Projekte.

2. Teil

Im zweiten Abschnitt des Bootcamps werden wir uns genau um diesen Teil kümmern. Du wirst alles was wir zum Thema Service-Lifecycle besprechen, auf Dein Unternehmen adaptieren können. Am Ende der zweiten Session wirst Du Werkzeuge beherrschen, um besser und schneller von der Anforderung zu einem neuen oder veränderten Service zu kommen. Du wirst Service-Architekturen dokumentieren können und daraus dann im dritten Teil die Kosten ermitteln. So kommst Du endlich von dem undurchsichtigen IT-Budget weg und kannst bei Bedarf verursachergerecht verrechnen.

3. Teil

Zum dritten Teil gehören auch die Themen Bestellprozess und Request-Fulfillment. Damit schaffst Du von Anfang an die Basis für ein hervorragendes Serviceerlebnis. Du wirst in diesem Teil Deine individuelle Marketingkampagne für das Self-Service-Portal entwickeln. Damit kannst Du Dein neues Marketingwissen gleich in der Praxis anwenden. Glaub mir, dieser Teil ist sehr wichtig.

Abgerundet wird das Ganze mit den Themen KPIs und Reporting. Danach wirst Du leider nicht mehr blind den üblichen KPI Verdächtigen trauen, sondern servicespezifische KPIs ermitteln, die wirklich eine Aussagekraft für die Qualität Deines Service haben und vor allem für die Kunden relevant sind.

Feedback

Ein Teilnehmer hat es mal wie folgt zusammengefasst: „Robert, das Servicekatalog-Bootcamp ist sowas wie die Grundausbildung für alle IT-Leiter und die, die es werden wollen.“

Dem habe ich nicht widersprochen.

Du merkst, wie sehr mein Innerstes für Service-Management brennt. Ich muss mich zügeln, um nicht noch Stunden weiterzusprechen.

Zum Schluss einen Satz von Josef, der im letzten Bootcamp dabei war: „Danke dir nochmals für die 3 tollen Trainings-Wochen, deine gute Art, viel Stoff und neue Themen möglichst einfach zu vermitteln, deine Dokumentation und die hilfreichen Templates um das Thema nun voran treiben zu können, sowie deine hohe Präsenz, Kompetenz und dein Humor, der uns oft geholfen hat dran zu bleiben und nicht weg zu driften.“

Ich sage Dir nicht, dass es einfach ist, Deinen Servicekatalog aufzubauen. Ich sage Dir, dass es in der Gemeinschaft und mit einer sechsmonatigen Begleitung schneller geht, Du eine bessere Qualität erzielst und dabei auch noch Spaß hast.

Das nächste Servicekatlog-Bootcamp startet am 07.03.2022 und Du kannst Dir ab sofort Deine  Platz sichern. Wie immer maximal 12 Teilnehmer. Detaillierte Informationen findest Du hier.

Klicke hier für detaillierte Information zum Servicekatalog-Bootcamp

Wenn Du Dir unsicher bist, ob in Deiner konkreten Situation das Bootcamp das Richtige ist oder Du Fragen hast, dann schreibe mir eine Mail an robert@different-thinking.de – wir nehmen uns bis zu einer Stunde gemeinsam Zeit und danach weißt Du, ob das Bootcamp Dich und Deine IT weiterbringt oder nicht.

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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