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Servicekatalog – Vorteil oder Nutzen?

Im ersten Gespräch erzählen mir viele Kunden, wie schwer sie es haben, die IT-Leitung oder die Unternehmensleitung zu überzeugen, in den serviceorientierten Umbau der IT zu investieren. Ein Grund könnte sein, dass wir zu wenig auf den Unterschied zwischen Vorteil und Nutzen achten. Ein weiterer Grund könnte sein, dass wir viel zu wenig aus der Brille unseres Gesprächspartners schauen. Beides möchte ich heute aufgrund einer Hörerfrage mit Dir diskutieren.


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Auf LinkedIn habe ich letzte Woche Marcel kennengelernt. Über sein Feedback zum Podcast sind wir ins Gespräch gekommen und ich werde mich heute mit seinem Problem beschäftigen. Er schrieb mir Folgendes:

„Ich versuche schon lange ein Servicekatalog aufzubauen und einen ersten „Versuch“ nutzen wir auch schon. Aber die Services sind aus meiner Sicht nicht passend formuliert und die Prozesse im Unternehmen wurden bisher auch nie passend formuliert.

Da hänge ich als ITler meistens allein da. Weil die anderen Fachabteilungen und die GL den Bedarf nicht sehen.

Und als Brandlöscher IT sind wir ja auch gut.“

Eine Situation, die wahrscheinlich vielen Hörern und vielleicht auch Dir persönlich bekannt ist.

Feind der Veränderung

Die größten Feinde von Verbesserung sind in meinen Augen Sätze wie „Funktioniert doch, was willst Du?“, „Haben wir schon immer so gemacht.“ Oder „Das funktioniert bei uns nicht.“

Es ist ja auch so. Es funktioniert. Es fehlt die Vorstellung, wie es besser sein könnte. Du kennst wahrscheinlich den Spruch, der Henry Ford zugeschrieben wird: „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde.“

Da ist natürlich etwas dran.

Das heißt für uns, dass wir die zukünftige Situation so verständlich beschreiben und vermitteln müssen, dass die Geschäftsleitung von Marcel das Wasser im Mund zusammenläuft und sie nicht anders können, als zu sagen: „Mach, wie viel Geld brauchst Du.“

 

Hast Du es gemerkt? Dahinter steckt ein Auftrag an uns Visionäre, es endlich auf den Punkt zu bringen. So auf den Punkt zu bringen, dass der Geschäftsleitung das Wasser im Mund zusammenläuft.

 

Und jetzt? Holt der Sieber wieder diese Wertbeitragsdiskussion hervor?

Könnte ich. Allerdings möchte ich noch etwas davor ansetzen.

Merkmal, Vorteil, Nutzen

Damit wir diesen Auftrag auch umsetzen können, müssen wir wissen, was die Menschen, denen wir was Gutes tun wollen, wirklich bewegt.

Welchen Nutzen hat die Geschäftsleitung davon, dass die IT Service-Management betreibt und einen Servicekatalog hat?

Das ist genau der schwierige Punkt. Wir sind zügig dabei die Vorteile eines Service-Managements bzw. eines Servicekatalogs aufzuzählen und denken, dass das schon der Nutzen ist.

Es gibt einen Unterschied zwischen Vorteilen und Nutzen. Zusätzlich gibt es noch das Merkmal bzw. die Funktion.

Ich verdeutliche Dir das mal an meinem neuen Geschäftsfeld Service-Desk-Outsourcing für Systemhäuser und MSPs:

Ein Merkmal dieses Service ist, dass alle Anrufe an der Servicehotline direkt zu uns als Serviceanbieter weitergeleitet werden.

Der Vorteil, der daraus für den Kunden resultiert, ist, dass die Mitarbeiter nicht mehr bei der konzentrierten Arbeit gestört werden.

Die meisten wären jetzt mit Ihrer Argumentation fertig. Aber wenn ich mir den Kunden, als den Geschäftsführer eines MSPs oder Systemhaus anschaue, dann ist das für den kein Nutzen. Ich darf es für ihn noch übersetzen.

Der Nutzen ist also, dass dadurch Projekte schneller abgeschlossen werden. Ein weiterer Nutzer ist, dass dadurch mehr Stunden abgerechnet werden können. Der dritte Nutzen ist, dass die Mitarbeiter zufriedener sind.

Das sind Punkte, die für den Kunden wirklich relevant sind.

Diese Transferleistung darfst Du hinbekommen, wenn Du die Idee Servicekatalog oder Service-Management der IT-Leitung oder der Unternehmensleitung verkaufen möchtest. Das „Schlimme“ ist, dass der Nutzen für unterschiedliche Zielgruppen sich auch unterscheidet, obwohl wir über den gleichen Vorteil sprechen. Gerade wenn Du sowohl auf IT-Leitungs-, als auch auf Unternehmensleitungsebene kämpfst, ist das wichtig zu beachten.

Vorteile Servicekatalog

Was sind die Vorteile eines Servicekatalogs? Ich zähle mal ein paar auf:

  • Der Servicekatalog bildet die Basis für das Zusammenspiel von IT und Business.
  • Der Servicekatalog macht transparent und verständlich, welche Leistungen die IT-Abteilung erbringt.
  • Das Denken in Services verändert die Kommunikation zwischen IT- und Business-Kollegen.
  • Das Denken in Services fokussiert auf das Ergebnis, was der Kunde erwartet und stellt diesen in den Mittelpunkt des Handelns der IT-Abteilung-
  • Das Denken in Services führt zu einer IT, die in Geschäftsprozessen denkt und so zum Motor der Digitalisierung, Prozessoptimierung und Innovation wird.
  • Mit Services wird die Erwartungshaltung zwischen IT und Business geklärt und dokumentiert.
  • Mit Services findet eine Standardisierung der Leistung statt und die vielen Sonderlocken werden langfristig verschwinden.
  • Services sind Grundlage für die Automatisierung im Request-Fulfillment und dem Betrieb.
  • Die Serviceerbringung wird effizienter und vor allem billiger durch den Servicekatalog.
  • Service-Management sorgt für gleichbleibend hohe Qualität der Services.
  • Die Servicesicht ermöglicht es Service-Management, Datenschutz und Informationssicherheit aus einem Guss zu liefern – besser und preiswerter.
  • Die Umsetzung von Serviceorientierung führt dazu, dass vieles zeit- und personenunabhängig funktioniert.
  • Serviceorientierung sorgt für eine signifikante Senkung der Betriebsaufwände und für die Steigerung der Innovationsgeschwindigkeit der IT.

Lass uns an der Stelle abbrechen. Da gibt es noch viel mehr Vorteile.

Nimmst Du jetzt diese Liste und gehst zum Geschäftsführer, wird der bei den meisten der Punkte nur mit den Schultern zucken. Wird ihn nicht hinter dem Ofen vorlocken.

Weil es alles kein Nutzen für ihn ist.

Für Deine IT-Leitung vielleicht schon. Aber auch da muss noch etwas Übersetzungsleistung her.

Damit die Übersetzung funktioniert, darfst Du wissen, welche Probleme und Wünsche die Menschen haben, denen Du Service-Management schmackhaft machen möchtest.

Wenn Du diese kennst und Dir sicher bist, dass die so wichtig sind, dass in die Veränderung der Situation investiert werden wird, dann ist es der richtige Weg. Dann kannst Du schauen, welche Nutzen die Vorteile im Kontext der Probleme und Wünsche bringen.

Damit wächst die Wahrscheinlichkeit, dass Dir die Geschäftsleitung zuhört, enorm.

Ganz kurz gesagt, beantwortet der Nutzen die Frage nach dem „Was bringt es?“

Der Satz

Ich habe zum Schluss folgende etwas sperrigen Satz konstruiert: Wenn Du mit Deiner Argumentation, mit dem Bild der zukünftig wesentlich besseren IT, so viel Zugwirkung erzeugen kannst, dass damit die Haftwirkung der Verharrung locker überwunden wird, dann hast Du gewonnen.

Hier gilt das Coulombsche Reibungsgesetz.

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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