Service Excellence – das Problem ist das Mindset des Managements
Service Excellence ist eine ganzheitliche Managementstrategie bei der eine gesamte Organisation darauf ausgerichtet wird, den Kunden an jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen zu begeistern und zu erneuten Käufen zu bewegen. Service Excellence ist die einzige Chance für ein Unternehmen, sich im Service bei steigender Konkurrenz und Kostendruck vom Wettbewerb abzuheben, die Kunden zu begeistern und sie zu dauerhaften Fans des Unternehmens zu machen. Genau darum geht es im heutigen Gespräch mit Prof. Dr. Matthias Gouthier - dem Experten für Service Excellence.
Den Satz „Das Problem ist das Mindset des Managements“ sprach Matthias Gouthier aus, als wir über die interne Service Excellence sprachen. Service Excellence in internen Serviceeinheiten eines Unternehmens. Wenn Du Dich schon mal wirklich für guten Service für Deine Mitarbeiter eingesetzt hast, weißt Du, wovon Matthias spricht.
Selbst für die Kunden des Unternehmens haben es einige Firmen immer noch schwer, wirklich guten Service zu bieten. Da wird von der Vermeidung von Kundenkontakten im Service gesprochen. Damit die Kosten niedrig bleiben. Dabei ist Zufriedenheit nur Mittel zum Zweck – zur Bindung von Kunden. Das Ziel sind loyale Kunden, die immer und immer wieder kaufen oder die Leistung in Anspruch nehmen.
Ich spreche heute mit Prof. Dr. Matthias Gouthier. Er ist Inhaber des Lehrstuhls Marketing und elektronische Dienstleistungen im Fachbereich Informatik an der Universität Koblenz-Landau und Direktor des Centers for Service Excellence.
Wusstest Du, dass es für Service Excellence sogar zwei ISO-Normen gibt? Ja, an beiden hat Matthias federführend mitgearbeitet:
- Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences (ISO/TS 24082:2021)
- Service excellence — Principles and model (ISO 23592:2021)
Ein guter Ankerpunkt ist die Seite des Technical Comitee 312 der ISO. Dort findest Du alle weiteren aktiven Arbeitsgruppen und Veröffentlichungen
Service Excellence ist die Gesamtheit aus folgenden Themenfeldern:
- Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
- Excellence-Orientierung der Ressourcen
- Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
- Erfassung relevanter Kundenbedürfnisse
- Kundenbegeisterung durch Serviceinnovation
- Messung der Begeisterung und deren Effekte
- Wirtschaftlichkeitsanalyse
Dabei ist die Erreichung von Service Excellence nicht möglich, wenn diese sieben Punkte einmalig angegangen und bearbeitet werden. Es geht darum, daraus ein funktionierendes Managementsystem zu schaffen, welches kontinuierlich für eine Verbesserung der Servicequalität sorgt.
Aus dem heutigen Gespräch kannst Du Dir viele Anregungen mitnehmen, wie Du die Serviceerfahrung für Deine Nutzer schrittweise verbessern kannst. Denn: „Die interne Service-Excellence ist eine vernachlässigte Baustelle.“, um Matthias noch mal zu zitieren.
Matthias hat im Januar 2022 ein neues Buch veröffentlicht: Erfolgreiche Wege zur Service Excellence: Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren
Die Golden Standards des Ritz Carlton findest Du hier.
