Service Broker (Die Rolle der IT - Teil3)
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Die Rolle der IT: Service Broker

Die Aufgabe des Service Brokers liegt darin, basierend auf den Anforderungen des Business, externe und interne Services zu bündeln, ggf. mit spezifischen Mehrfunktionen anzureichern, und nach innen zu verkaufen. Über die dafür notwendigen Fähigkeiten, spreche ich heute.


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Ein Unternehmen kann so innovativ sein, wie es möchte, wenn es nicht in der Lage ist die Innovation langfristig als stabiles Geschäftsmodell zu etablieren, nutzt die Innovation wenig.

Du erinnerst Dich noch an die Definition von Innovation? Ich nicht so richtig, deswegen habe ich nochmal im letzten Beitrag nachgelesen: „In der Umgangssprache wird der Begriff im Sinne von neuen Ideen und Erfindungen und für deren wirtschaftliche Umsetzung verwendet. Im engeren Sinne resultieren Innovationen erst dann aus Ideen, wenn diese in neue Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren umgesetzt werden, die tatsächlich erfolgreiche Anwendung finden und den Markt durchdringen.“

Damit der Markt durchdrungen werden kann, braucht Dein Unternehmen einen stabilen Betrieb des Geschäftsmodells. Ich spreche hier bewusst von Geschäftsmodell, denn neben der IT dürfen auch die internen Abläufe (auch bekannt als Prozesse), das Marketing, die Produktion oder der Vertrieb stabil sein.

Die IT ist dabei ein Rad im Getriebe. Vielleicht oder wahrscheinlich ein ganz wichtiges. Aber nur eines von mehreren.

Diese Betrachtung darfst Du Dir aneignen. Wir dürfen einen ganzheitlichen Blick entwickeln. Genau wie in einem OBASHI Diagramm: Wir dürfen verstehen, wie Menschen, Prozess und Technik in unserem Unternehmen zusammenwirken.

Diese Sicht versetzt Dich und Dein Unternehmen in die Lage, gute Entscheidungen zu treffen. Zum Beispiel, wenn es um die Frage des Outsourcing vs. Eigenbetrieb geht.

Damit sind wir dann bei der dritten Rolle der IT: Service Broker

Service Broker vs. Service Betrieb

Denn, ein Geschäftsmodell zu betrieben, bedeutet eine IT zu betreiben. Egal in welcher Größenordnung. Und ja, ich bin mir bewusst, dass es Geschäftsmodelle gibt, die keine IT benötigen. Diese klammern wir einfach mal aus.

Damit sind wir bei der bisherigen Kernaufgabe einer IT-Abteilung.

Da liegt in der Regel der Schluss nahe, dass wir das können und eigentlich keine neuen Skills benötigen und es so weiter gehen kann wie bisher.

Wie siehst Du das?

Darf ich das für Dich bitte vergleichen:

Möchte ich jemanden das Wesen eines Service klar machen, dann verwende ich häufig das Taxi als Beispiel. Um es Dir drastischer darzustellen, wandle ich das ein wenig ab und nehme den ÖPNV – Öffentlichen Personen Nahverkehr – also Bus und Bahn.

Übertrage ich das heute gängige Betriebsmodell auf den ÖPNV, würde sich die Betriebsabteilung eines Unternehmens die Einzelteile für die Fahrzeuge direkt beim Hersteller, also dem Zulieferer der Autoindustrie, kaufen.

Sie hätte alle Spezialisten, Werkzeuge und Räumlichkeiten, um dann einen eigenen Bus zusammenzubauen. Dann würde die Betriebsabteilung gucken, wo überall die Mitarbeiter wohnen, wann sie anfangen und aufhören zu arbeiten. Darauf würde ein Fahrplan erstellt werden.

Die unternehmenseigene Busflotte, die zwangsweise entsteht, wenn man möchte, dass alle Mitarbeiter pünktlich im Büro sind, würde dann exklusiv nur für den Transport der Mitarbeiter dieses Unternehmens eingesetzt werden.

Die Betriebsabteilung übernimmt alles selbst. Entwicklung, Bau, Wartung, Reparatur und Finanzierung der Fahrzeuge und des ganzen Betriebes. Passiert ein Unfall, gibt es eine Spezialabteilung, die rausfährt und sich um alles von der Unfallaufnahme über die Versicherung bis hin zu den rechtlichen Angelegenheiten kümmert.

Und die Busse haben eine Besonderheit: Sie sind besonders breit, weil viele Menschen direkt hintern dem Fahrer sitzen wollen. Sie wissen besser als der Busfahrer, wie man einen Bus fährt und wo es lang geht.

Genauso agieren die meisten anderen Unternehmen auch. Entweder sie haben eigene Busse oder bei kleineren Unternehmen eben eigene, selbstgebaute Taxis.

Du kannst Dir vorstellen, dass die Straßen dicht sind. Zu viele Fahrzeuge, viele liegengebliebene Fahrzeuge und überfüllte, betriebseigene Werkstätten usw.

Und keiner kommt mehr pünktlich ins Büro.

Übertrieben sagst Du? Für den einen trifft es mehr, für den anderen weniger zu. Die Welt ist bunt.

Es gibt Profis

Von diesem Betriebsmodell bedarf es einen Wandel.

Wenn wir bei dem Beispiel bleiben: Es gibt Bushersteller, die haben sich auf den Bau von Bussen spezialisiert. Noch besser: Es gibt ÖPNV-Unternehmen, die sich auf den Betrieb des öffentlichen Nahverkehrs spezialisiert haben. Es gibt Taxiunternehmen, die sich in Genossenschaften organisiert haben, um ein flächendeckendes Netz zu betreiben. Es gibt Autovermietungen, Car-Sharing, die Bahn, das Flugzeug und Uber.

Alles Unternehmen, die sich auf Mobilität as a Service spezialisiert haben. Du brauchst heute kein eigenes Auto zu besitzen, um mobil zu sein. Du wählst den Mobilitätsservice, den Du gerade brauchst, um Dein Ziel zu erreichen.

Du brauchst heute keine eigene IT zu besitzen und zu betreiben, um ein Geschäftsmodell mit IT zu unterstützen.

 

Ja, aaaaabeeeeer. Ich wohne auf dem Land und der Bus fährt nur jede Stunde und ich muss 80 Kilometer zur Arbeit fahren.

Ja, die Welt ist bunt. Ja, es gibt Teilbereiche, in denen kann es hilfreich sein, ein Auto im direkten Zugriff zu haben. Es selber zu bauen, auf die Idee würdest Du trotzdem nicht kommen.

Und genau so ist es auch in der IT. Ja, es gibt Situationen, in denen ist es sinnvoll, richtig und wichtig, eigene Betriebsleistungen zu erbringen.

Manchmal ist es auch wichtig, seine eigene Anwendung zu bauen und nicht auf eine Software von der Stange zurückzugreifen.

Ist in der Mobilität auch nicht anders: Ein Rennstall wie McLaren wird keinen Wagen von der Stange kaufen. Er wird einen eigenen Wagen konstruieren und diesen auf jede Rennstrecke optimieren.

Neue Skills für den Service Broker

Was folgt aus diesem Vergleich für die Frage: „Brauchen wir neue Skills im Betrieb?“

Für mich ein klares: JA

Wenn Du den Bus nicht mehr selber baust und fährst, setzt Du auf Lieferanten, die für Dich fahren.

Nur weil Du einen Dienstleister hast, der jetzt für Dich die IT betreibt, heißt das nicht, dass Du mit dem Betrieb nichts mehr zutun hast.

Deine Aufgaben wandeln sich. Technische Aufgaben des Betriebs werden durch die organisatorischen Aufgaben des Service- und Providermanagements abgelöst. Du darfst zum Beispiel folgende Artefakte erstellen, verhandeln, überprüfen und anpassen:

Selbst die Aufgaben in den drei Prozessen Incident-, Problem- und Change-Management wandeln sich: Du wirst nur noch in wenigen Fällen aktiv technisch einen Vorgang durchführen. Du wirst vor allem die Koordination zwischen den Providern übernehmen. Du wirst vor allem als Eskalationsinstanz für Dein Unternehmen wertvoll sein.

UND: Du wirst die Schnittstelle zwischen Deinen Kunden und Deinen Lieferanten sein. Du wirst das Sprachrohr der Anwender gegenüber den Providern.

Was will der Kunde?

Damit brauchst Du noch eine neue Fähigkeit: Demandmanagement.

Ok, Demandmanagement ist ein Prozess und keine Fähigkeit. Was gehört für mich als Fähigkeiten zu diesem Prozess:

  • Kunden gewinnen und betreuen – oder kurz: Vertrieb
  • Projekte leiten
  • Prozesse analysieren
  • Anforderungen herausarbeiten und analysieren
  • Lastenhefte schreiben
  • Services entwickeln
  • Preise kalkulieren

Und bestimmt noch viele mehr.

Provider steuern

Du lagerst einen Teil des Betriebes zum Lieferanten aus. Die Verantwortung bleibt bei Dir. Und das ist für mich persönlich immer der schwierigste Teil.

Ich tue mich bisweilen schwer, die Lücke zwischen dem, was vertraglich vereinbart ist und dem, wie ich es selber erwarte, hinzunehmen und zu vertreten.

Was meine ich damit: Ein Vertrag und ein SLA, den Du mit einem Lieferanten schließt, ist in der Regel ein Kompromiss aus den Anforderungen und dem, was sich Dein Unternehmen leisten möchte.

In der Regel bist Du es selbst oder einer Deiner Kollegen oder Mitarbeiter, bei denen die Menschen in der Tür stehen, wenn was nicht funktioniert. Den Menschen zu erläutern, dass aus Sicht des OLA bzw. SLA noch alles grün ist, obwohl der Mensch aus seiner Sicht ein Problem hat, fällt mir schwer. Da darf ich noch lernen. Wenn Du dafür einen Tipp für mich hast, wie Du damit umgehst, dann her damit!

Der Prozess der dahinter steckt, ist das Providermanagement. Du darfst Dich um Deine Provider kümmern. Du darfst sie pflegen und auch dafür sorgen, dass die Regelungen der Outsourcing Governance, OLA und Verträge eingehalten werden. Über dieses Thema Multiprovidermanagement habe ich ein sehr interessantes Gespräch mit Carsten Bliessen geführt. 

Ich habe in der Vergangenheit immer sehr viel Zeit in den Aufbau einer guten Beziehung zu meinen Lieferanten gelegt. Mir war es wichtig, dass der Lieferant die Gewissheit hat, dass wenn ich bzw. mein Team meckern oder eskalieren, dass das fundiert ist und wir einen guten Grund dafür haben.

Mir war und ist der konstruktive Umgang mit Fehlern, Störungen und OLA-Verletzungen sehr wichtig. Es steht für mich immer die Frage im Mittelpunkt: „Wie können wir eine solche oder ähnliche Störung, Fehler oder Verletzung einer Vereinbarung zukünftig vermeiden?“.

Also nicht auf dem Lieferanten rumhacken und sich über die (lächerliche) Pönale freuen, sondern eine offen, freundliche und zielgerichtete Kommunikation.

Der Lohn des Aufwands: Wenn es wirklich mal richtig eng wurde oder brannte, konnte ich mich darauf verlassen, dass notfalls jenseits aller Vereinbarungen und Prozesse, alles getan wurde, um meinem Unternehmen zu helfen.

Dafür brauchst Du wieder andere Skills, als für das Fahren eines Busses.

Skills entwickeln

Vielleicht haben die Menschen in Deiner Abteilung ja schon die notwendigen Fähigkeiten oder wollen und können diese entwickeln.

Soll heißen, nur weil ich von neuen Fähigkeiten spreche, brauchst Du nicht alle Menschen in der IT auszutauschen.

Das sage ich immer wieder: Du darfst mit Deinem Unternehmen schauen, welche Art von IT-Abteilung wollt Ihr in der Zukunft haben. Welche Aufgaben und Rollen wird diese haben, und welche Fähigkeiten braucht Ihr dafür.

Aufbauend darauf kannst Du den Umbau der Abteilung planen. Du kannst schauen, welche Mitarbeiter Du entwickeln kannst und möchtest. Du kannst das mit ihnen besprechen und ihr habt vielleicht auch genügend Zeit für diesen Übergang.

Und Du weißt dann, welchen Teil des Betriebes oder der IT Ihr nicht von Lieferanten bestreiten lassen wollt.

Eigenbetrieb und -entwicklung

Was wollt Ihr selber entwickeln und / oder betreiben.

Ich glaube, dass es, insbesondere in digitalen Geschäftsmodellen, IT-Teile geben wird, die ein Unternehmen aus den verschiedensten Gründen nicht nach außen gibt. Sich bewusst für eine Eigenentwicklung entscheidet und nichts von der Stange kauft.

Auch dafür wirst Du die richtigen Menschen brauchen. Die hast Du wahrscheinlich schon. Auch diese darfst Du mit auf die Reise nehmen. Ich glaube, dass auch diese weitere Fähigkeiten entwickeln dürfen.

Ich denke dabei an Stichworte wie Agilität, DevOps und Microservices. Gerade wenn es um Entwickler und die Schnittstelle zum Betrieb geht.

 

Wenn ich das für Dich zusammenfassen darf: Die Aufgabe des Service Brokers liegt darin, basierend auf den Anforderungen des Business, externe und interne Services zu bündeln,  ggf. mit spezifischen Mehrfunktionen anzureichern, und nach innen zu verkaufen.

Meine Welt

Diese Aufgabe umfasst eine ganze Reihe von Fähigkeiten, wie Du gerade gehört hast. Bei mir im Unternehmen habe ich für meine spezifische Ausprägung des Service Brokers vier Hauptprozesse definiert:

  1. Demand Management – Von der Idee über die Business Analyse zur Anforderung, zum Lastenheft, der Service Architektur bis zum fertig geplanten und kalkulierten Service
  2. Projektmanagement – Das „Bauen“ des Service und sein Umsetzung in den Betrieb
  3. Service Desk – Eine Funktion, die ich momentan bewusst im eigenen Haus mit eigenem Personal erbringe
  4. Providermanagement – Die Steuerung der Provider und der Qualität der eingekauften Leistungen.

So meine Interpretation des Service Brokers für mein Unternehmen.

Bei Dir wird es anders aussehen. Du darfst schauen, wie viel Du, von welchen Zutaten benötigst. Über die Zutaten haben wir heute gesprochen.

 

Merkst Du, welche Fähigkeiten ich bisher ignoriert habe? Alles rund um Servicearchitektur, Servicekatalog und Financial Management.

Ich glaube, dazu habe ich in vielen Podcasts schon etwas gesagt, deswegen begnüge ich mich heute mit der Nennung der drei Stichpunkte.

Damit haben wir die drei Rollen besprochen:

  1. Regelungsgeber
  2. Innovationskatalysator
  3. Service Broker

Die Miniserie geht zu Ende. Ich hoffe, Du hast einige Anregungen für Dich mitgenommen und hast vielleicht schon etwas angeschoben. Berichte gern in den Kommentaren darüber

Bildquellen/Copyright:

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren.Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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