Mehr Hotline wagen
eMail, Self-Service-Portal - ja kein Telefon. Es wird viel getan, um die IT-Abteilung scheinbar von den lästigen Nutzeranfragen zu entlasten. Warum das der falsche Weg ist, erfährst Du heute. Du bekommst konkrete Hinweise, wie Du den richtigen Kommunikationsweg findest und so als IT als auch als Gesamtunternehmen effizienter wirst.
„Die müssen im Ticket schon schreiben, was das Problem ist.“, „Wir erwarten eine detaillierte und verständliche Problemmeldung“ oder „Mach mal ein Ticket auf.“ – Drei Sätze, die ich so oder so ähnlich immer wieder höre.
Ich habe nach wie vor das Gefühl, dass das Ticket als Heilmittel für eine gut oder zu gut ausgelastete Hotline ist. Viele IT-Abteilungen und Service-Provider haben das Ziel, die Hotline, wenn möglich, ganz abzuschaffen, so dass die Anwender nur noch per eMail oder im besten Fall noch Self-Service-Portal ihre Anliegen vortragen dürfen.
Diese Entwicklung ist bedenklich. Ich sage es Dir gleich vorweg: Sie wird nicht zu mehr Zufriedenheit mit der IT und schon gar nicht zu mehr Effizienz in der Störungsbearbeitung führen.
Mach mal ein Ticket auf
Folgendes Szenario: Nutzer hat ein Problem – er kommt nicht ins ERP rein. Wie von der IT gewünscht schreibt er eine eMail mit dem Text: „Liebe Hotline, leider kann ich mich nicht am ERP anmelden. Bitte beheben Sie das.“ – Sehr schön, das Ticket lässt sich ganz klar dem ERP-Team zuordnen, die sollen mal schauen, was da los ist.
Ticket wird an das entsprechende Team weitergeleitet. Die schauen sich das Nutzerkonto an und finden nichts. Die schauen sogar in die Protokolle nach fehlgeschlagenen Anmeldungen und finden nichts.
Das Ticket geht zurück an den Nutzer mit der Bemerkung „Wir können kein Problem mit Ihrem Benutzerkonto feststellen. Probieren Sie es bitte noch mal. Falls es wider Erwarten nicht funktioniert, wenden Sie sich bitte an die Hotline.“
Der Nutzer freut sich, versucht es und scheitert. Er schreibt wieder an die Hotline. Sobald das Ticket dort bearbeitet wird, versucht ein Mitarbeiter den Nutzer zurückzurufen – dreimal erfolglos. Der Tag ist rum und das Ticket wartet bis morgen.
Am nächsten Tag versucht es der Mitarbeiter wieder – erfolglos. Also eine Mail an den Nutzer: „Leider konnten wir Sie nicht erreichen. Bitte teilen Sie uns mit, wann Sie erreichbar sind.“
Ich will das jetzt nicht bis zu Ende spielen – Du hast den Punkt bestimmt erkannt. Es dauert einfach. Ein ganzer Tag ist rum und es wird noch etwas dauern, bis der Nutzer arbeiten kann.
Ruf doch mal wieder an
Wie sieht der gleiche Vorfall am Telefon aus? Lass uns mal hereinschauen:
Nutzer hat ein Problem – er kommt nicht ins ERP rein. Er greift zum Telefon und wählt die Nummer der Hotline. Nach kurzer Wartezeit und richtig guter Wartemusik meldet sich ein Mitarbeiter „Schönen guten Tag, Herr Meier, was kann ich heute für Sie tun?“
„Ich komme nicht ins ERP rein und ich muss dringend meinem Chef die Quartalszahlen liefern.“ „Alles klar, Sie kommen nicht ins ERP. Wird Ihnen eine Fehlermeldung angezeigt?“ „Die habe ich weggeklickt.“ „Versuchen Sie sich bitte jetzt anzumelden und lassen Sie die Fehlermeldung bitte stehen.“
„Ja, jetzt ist sie da.“ „Ok, lesen Sie mir bitte vor, was dasteht.“ „Da steht: Keine Verbindung zum Applikationsserver.“ „Alles klar, vielen Dank. Wo sind Sie denn gerade?“ „Heute bin ich im Homeoffice. Das funktioniert sonst auch ohne Probleme.“ „Ja, das soll es auch. Schauen Sie mal bitte in der Windows-Taskleiste neben der Uhrzeit, ob Sie da ein Symbol finden, das so ein wenig aussieht wie eine Weltkugel.“
„Ja, das ist da.“ „Sehr gut. Hat das Symbol auch ein Schloss?“ „Nein.“ „Gut, dann klicken Sie bitte mit der rechten Maustaste auf das Symbol und dann dort auf den Punkt Connect.“ „Hab ich gemacht. Und jetzt ist das Schloss da.“ „Sehr gut. Bitte melden Sie sich jetzt noch mal am ERP an.“
„Ja, funktioniert. Wahnsinn. Vielen Dank, dann meckert mein Chef jetzt nicht.“ „Das freut mich. Anscheinend wurde die Verbindung zum Unternehmen aus Ihrem Homeoffice getrennt. Dann haben Sie aus Sicherheitsgründen keinen Zugriff mehr auf das ERP. Ob die Verbindung besteht, können Sie zukünftig selbst über dieses Weltkugel-Symbol kontrollieren. Wenn das ein Schloss hat, dann sind Sie verbunden. Wenn Sie dann immer noch nicht auf das ERP kommen, melden Sie sich bitte wieder.“
Auch hier breche ich jetzt ab. Ich denke, Du hast den Punkt erkannt, um den es mir geht. Dieser ganze Dialog hat vielleicht drei Minuten gedauert und die Störung ist beseitigt. Wesentlich effizienter sowohl für die IT als auch für den Nutzer. Während ich beim ersten Beispiel länger als einen Tag gebraucht habe, sind wir hier in drei Minuten fertig. Den ersten Fall nenne ich liebevoll Support-Pingpong. Fruchtloses hin und her, um mal zusammenzufinden und das Problem richtig zu analysieren.
Aus Unternehmenssicht habe ich auf der einen Seite eine kurze Unterbrechung der Arbeit, auf der anderen Seite einen merkbaren Effizienzverlust. Das multipliziert mit der Anzahl der Tickets, die jeden Tag aufgemacht werden, ist das ein relevantes Thema für ein Unternehmen.
Der Kanal ist irrelevant
Wichtig für Dich: Wir führen hier keine Diskussion über Ticket vs. Telefon. Wir sprechen über den Unterschied von synchroner und asynchroner Kommunikation. Mein eMail-Beispiel läuft asynchron und es ist ein Vorgang, der eigentlich eine synchrone Kommunikation erfordert. Das sehen wir deutlich am hohen Anteil der Liegezeit des Tickets und den hohen Synchronisationsaufwänden, um mit dem Nutzer ins synchrone Gespräch zu kommen.
Sobald die Kommunikation synchron läuft, wird es wesentlich effektiver – für alle Seiten. Das darfst Du Dir bewusst machen: Der Aufwand in der IT und das Frustrationspotenzial für die IT-Mitarbeiter selbst ist hier auch wesentlich geringer als bei der eMail.
Das Medium muss nicht Telefon sein. Das kann ein Chat, ein Chat-Bot oder der persönliche Besuch vor Ort sein. Selbst ein richtig gutes Self-Service-Portal mit einer richtig, richtig guten Knowledgebase und Engine dahinter, kann nahezu synchron sein. Allerdings steigen die Zugangsbarrieren in der Reihenfolge, die ich gerade genannt habe. Das niederschwelligste Angebot ist und bleibt das Telefon. Nur das persönliche Gespräch hat noch weniger Barrieren.
Wie komme ich besser zum Ziel?
Was heißt das jetzt für Dich? Wir dürfen schauen, für welche Kommunikationsanlässe der synchrone oder der asynchrone Kommunikationskanal der passende ist. Dementsprechend dürfen wir dann auch unsere Kanäle gestalten.
Für fast all unsere Service-Requests ist der asynchrone Kanal der angemessene und für alle Seiten auch der effizienteste. Denn dort kann ich über ein Formular im Portal alle notwendigen Informationen abfragen und den Vorgang schnell abarbeiten – häufig automatisieren. Für die Bestellung von Services, Soft- oder Hardware gilt das Gleiche.
Störungen sind meist besser im synchronen Kommunikationskanal aufgehoben. Denn als Erstes analysierst und dokumentierst Du das tatsächliche Fehlerbild. Wir alle wissen, dass das in vielen Fällen von dem abweicht, was der Nutzer zuerst kommuniziert. Das Wiederrum ist normal und zeugt nicht von „dummen Nutzern“. Ne, ich bin geh auch nicht in die Autowerkstatt und sagen, dass der Vergaser neu eingestellt werden muss. Ne, ich beschreibe, was ich erlebe und die Aufgabe der Werkstatt ist es, daraus ein Fehlerbild zu generieren, mit dem sie was anfangen können. Genauso in der IT.
Es gibt Fälle, in denen kann ich über eine strukturierte Fehleraufnahme in einem Portal effizienter sein. Das ist überwiegend der Fall, wenn ich vorgeschaltete Keyuser habe. Die übernehmen die Aufgabe der Analyse und Dokumentation für mich. Dann lässt sich leicht ein qualifiziertes Ticket öffnen.
Damit fällt die synchrone Kommunikation nicht weg. Die übernimmt der Keyuser für uns. Wir verlagern das nur.
Rational oder emotional?
Wenn Du über Veränderungen in der Supportstruktur nachdenkst, dann mach Dir bitte klar, wofür eine synchrone Kommunikation und wofür eine asynchrone Kommunikation geeignet ist und baue Deine Strukturen entsprechend auf. Ich bin mir sicher, dass in einer Gesamtkostenbetrachtung IT und noch viel mehr in einer Gesamtkostenbetrachtung auf Unternehmensebene ein direkt erreichbarer Servicedesk wesentlich besser abschneidet, als wenn es ihn nicht gibt.
Je rationaler das Thema, desto asynchroner darf die Kommunikation sein und je emotionaler das Thema, desto synchroner sollte die Kommunikation sein. Ein Service-Request ist meist rational. Eine Störung eher emotional.
