ITMP001 – Was ist das ITIL Manifesto und wie arbeiten kleine IT-Abteilungen effizient?
Die Art wie wir mit ITIL umgehen, muss sich ändern. Das ist der Grundtenor des #ITILManifesto. Gestartet als Diskussion auf Twitter ist das ITIL Manifesto inzwischen eine Bewegung, die selbst von AXELOS unterstützt wird. In dieser Folge des IT-Management-Podcast stelle ich meine fünf Gründe vor, warum die Diskussion wichtig und sinnvoll ist. Ich spreche mit dem Initiator Robert Spencer über seine Motivation und den Ausblick. Abschließend gebe ich Dir Anregungen, wie mit kleinen Änderungen die IT auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen effizienter und mehr am Geschäft des Unternehmens ausgerichtet werden kann.
In den letzten Monaten sehe ich immer wieder Personen und Gruppen, die ITIL verändern wollen. Sei es mit neuen Frameworks wie YaSM oder einer Wertediskussion im Bereich IT-Servicemanagement wie SM Congress und ITIL Manifesto.
Auslöser für Veränderungen
1. ITIL beantwortete nicht alle Fragen, die das IT-Management täglich stellt.
YasM: https://different-thinking.de/brauchen-wir-neue-itsm-frameworks/ / http://yasm.com/de
2. ITIL ist umfangreich und komplex.
ITSM Werkzeugkasten: https://www.different-thinking.de/it-servicemanagement-werkzeugkasten
3. ITIL ist ein Geschäft
4. Der Glaube an die magischen Kräfte des Frameworks
5. Interne Fokussierung anstatt den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen
Diese fünf Punkte sehe ich, warum aktuelle neue Frameworks entstehen und eine Wertediskussion geführt wird. Im Podcast erläutere ich Dir die einzelnen Punkte.
Wo liegen Deiner Meinung nach die Ursachen? Über Deine Sicht auf die Dinge würde ich mich freuen. Hinterlasse mir einfach einen Kommentar unter diesem Artikel.
Diskussion über Werte
Genau bei dieser Wertebetrachtung setzt die Diskussion unter dem Hashtag #ITILManifesto an. Vor einigen Wochen stolperte ich bei Twitter über diesen Hashtag. Es war eine interessante Diskussion über die Werte im Bereich ITIL / ITSM zu lesen. Mir Bekannte und Unbekannte diskutierten darüber, was wirklich wichtig ist.
Die Form kristallisierte sich sehr schnell heraus – ähnlich wie beim agilen Manifest: Wovon will man mehr erleben im Gegensatz zu dem, was man weniger sehen möchte. Um einige Beispiele zu nennen:
- Customer satisfaction over SLA compliance – Kundenzufriedenheit ist wichtiger als SLA Einhaltung
- People and relationships are more important than process and tools – Menschen und deren Beziehungen sind wichtiger als Prozesse und Tools
- Processes are ways of dealing with repeated tasks in a structured way, freeing up time for more complex activities. They aren’t an end in themselves – Prozesse sind ein Weg um wiederkehrende Aufgaben strukturiert abzuarbeiten und so Zeit für komplexe Aktivitäten freizubekommen. Sie sind nicht zum Selbstzweck.
Die ganzen Ideen wurden gesammelt und zur Abstimmung gestellt. Das Ergebnis dieser ersten Phase findet Ihr im ITIL Manifesto Wiki.
Die Abstimmung hatte einen klaren Favoriten: „Prioritise outcomes that affect customers over internal IT metrics“ – in Deutsch: Ergebnisse, die Auswirkungen auf den Kunden haben, sind wichtiger als die internen IT-Metriken.
Interview mit Robert Spencer
Ich hatte die Ehre mit dem Mann, der den Stein ins Rollen brachte und die ganze Fleißarbeit erledigt, zu sprechen. Robert Spencer ist unabhängiger Service Transition Consultant aus York in Groß Britannien. Das komplette Interview findest Du hier im Blog.
Kleine Veränderung – große Wirkung
Zum Abschluss des Podcast möchte ich Dir ein paar Ideen oder Anregungen geben, wie auch kleine und mittlere Unternehmen durch kleine Veränderungen viel erreichen können – sowohl für die Nutzer und das Unternehmen, als auch für die IT selbst:
1. „Service Desk light“
2. proaktives Monitoring
3. Schritt-für-Schritt Aufbau einer CMDB mit folgenden Punkten:
Welche Fragen soll die CMDB beantworten?
Aufwand für Datenpflege und Aktualität
Modellierung von Diensten
4. Dokumentation der Abhängigkeiten der Geschäftsprozesse von der IT
Obashi: https://different-thinking.de/obashi-datenflusse-und-services-dokumentieren/
5. Dokumentation der Abhängigkeiten in der IT
Docusnap: http://www.docusnap.com
Die nächste Folge erscheint Anfang November. In dieser wird es um den Jahreskongress des IT-Servicemanagement-Forums in Karlsruhe gehen. Dazu habe ich ein Interview mit Jürgen Dierlamm, dem Geschäftsführer des itSMF e.V. geführt.
