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Interessiert sich noch jemand für IT-Service-Management? Ein Bericht vom itSMF Jahreskongress

Der itSMF Jahreskongress war Nahrung für meinen Zweifel: Soll um den Status Quo etwas herum gebaut werden, was keinem weh tut? Sind grundlegende Änderungen unerwünscht? Wo geht es hin?

Zwei Tage Kongress in Karlsruhe liegen hinter mir. Ich möchte meine Eindrücke nutzen, um ein klein wenig zu provozieren:

Interessiert sich noch einer für IT-Service-Management?

Nein, nicht die Zahl der Teilnehmer ist für diese Frage ausschlaggebend. Klar, es können immer mehr sein. Das gute ist, dass die Zahl endlich wieder steigt. Ein erfreuliches Zeichen und zeigt, dass die Arbeit von Jürgen Dierlamm (Geschäftsführer itSMF e.V.) anfängt zu wirken:

  • neuer Veranstaltungsort und neues Motto
    spannende Keynote von Professor Scheer (Industrie 4.0) und Oliver Lindner (IT-Fabrik)
  • aufschlussreicher und spannender Mitlernvortrag  von Leo Martin zum Thema Kommunikation

WEITER SO!

Wo bleibt der Kick?

Schaue ich mir den Großteil der Sessions an, dann fehlt mir da einfach der Kick. Die Innovation, die Geschichten und Erfahrungen  die mitreißen. Der Funke springt selten über. Ich meine, dass ich etwas höre und mir innerlich sage, das werde ich ab morgen ausprobieren oder wenigstens mit den Kollegen diskutieren.

Ich hatte das Glück, dass einige der Sessions, die ich besucht habe, gut waren. Zumindest hatte ich das Gefühl, dass es Gleichgesinnte gibt:

Oliver Wildenstein von der MLP sprach darüber, wie der Helpdesk zum Aushängeschild der IT wird. Er verriet seine Geheimzutat: GMV – Gesunder Menschenverstand. G steht für Gespräche, M für Messen und V für Verbessern. Das Thema war deswegen interessant, da er einen Einblick gab, welche Probleme es beim Outsourcing des Helpdesks gibt und wie diese mit GMV unter Zuhilfenahme von u.a. Data Mining behoben werden können.

In der Nachbetrachtung von vielen Sessions und Aussteller, viel mir folgender Satz ein:

[box]Tools und Frameworks töten gesunden Menschenverstand.[/box]

Schaue ich in die Welt außerhalb Deutschlands, so sehe ich viele innovative Ansätze und Idee. Darüber sollte auf dem Kongress gesprochen werden. Und nicht schon wieder: „Der Weg zum nächsten Reifegrad in der IT-Analyse“ oder die mitleiderregende (*) Keynote von Unisys:

Oder auch ein anderer Kongressbeitrag, sorgt für „Äußerungen“:

Egal ob ich Anfänger oder Profi in dem Bereich bin – sowas bietet keinen Wert. Nicht falsch verstehen: Die Aussteller, die einen großen Teil der Rechnung zahlen, sollen sich präsentieren. Aber bitte mit guten Geschichten und spannendem Content (Disclaimer: beruflich gehöre ich auch zur Anbieterseite).

Die Birds of a Feather Sessions (BoF) sind genau der richtige Weg – zumindest für mich und meine beiden Diskussionsrunden. Ich empfand den Austausch mit den Teilnehmern als sehr interessant. Ich finde es spannend, wie unterschiedlich auf das Thema Agilität im ITSM reagiert wird und wie weit einzelne Unternehmen sind. Aufschlussreich ist vor allem, dass wir viel über Entwicklung gesprochen haben und den Übergang in Operations. Aber immer wieder dazu zurückkamen, dass in Dev alles gut ist, Ops aber irgendwie anders.

Ich glaube, da brauchen wir noch etwas Zeit. Deswegen war mein Handout auch als Denkanstoß gedacht, um mit kleinen Praktiken die Reise zu starten. Das Handout kannst Du Dir hier runterladen.

Agilität war auch sonst ein Thema. Gerade in den BoF Sessions. Besonders hilfreich für mich, war der Vortrag von Kristian Borkert (Wüstenrot und Württembergische Informatik GmbH) über die Gestaltung von Projektverträgen im agilen Umfeld. Die Idee vom Projektbudget ist wirklich gut!

Auch der Beitrag von Olaf Garves über DevOps war hilfreich:

 

Ich wünsche mir mehr wirkliche Praxisberichte – viel mehr. Das bringt die Community weiter. Mit offenem Visier über die Projekte und die täglichen Herausforderungen in der IT sprechen und diskutieren. BoF Sessions gestaltet von Anwendungsunternehmen OHNE Sponsoringhintergrund.

[box] Anwender: traut Euch – Ihr könnt nur voneinander lernen![/box]

Die Aussteller selber müssen sich auch was Neues einfallen lassen. Der reine Messestand ist bei diesem Format nicht hilfreich – da spreche ich aus Erfahrung vom letzten Jahr. Ich habe jetzt beide Perspektiven – Aussteller und Teilnehmer. Als Teilnehmer ohne konkreten Bedarf an Information oder Werbegeschenken gehe ich nicht zum Stand – außer er macht mich neugierig. Bei APMG gab es beispielsweise eine Trivial Pursuit spiel mit Fragen aus BiSL (Business Information Services Library). Das hat mich neugierig gemacht und wir sind ins Gespräch gekommen.

ABER WARUM gab es keine Session zu dem Thema?? BisL ist in den Niederladen momentan ein Hype-Thema. Als Consultingunternehmen oder APMG selbst ist das doch eine Steilvorlage: Bedient die Neugier des Menschen. Setzt eine Session auf, die erklärt warum es ein Hype ist, was dahinter steckt und was man erreichen kann.

Problematisch ist dabei, dass ein solcher Kongress eine lange Vorlaufzeit hat. Als ich meinen Abstract für die BoF Session eingereicht habe, gab es nur eine Session zum Thema Agilität. Am Ende waren es glaub ich vier BoF Sessions – hätte ich das gewusst, hätte ich was anderes beigetragen. Das ist ein Problem, welches ich auch nicht zu lösen mag.

Stärkung des Austauschs, Denkanstöße von außerhalb und begeisternde Aussteller sind, glaube ich, drei Punkte, damit sich wieder jemand (mehr) für das IT-Service-Management interessiert.

Lebt das Pferd noch?

Ich  habe oft das Gefühl, dass ich auf einem toten Pferd reite. Der Artikel „Die IT der Zukunft hat zwei Geschwindigkeiten: agil und stabil“ hatte binnen drei Tagen über 400 Zugriffe – absoluter Rekord für mein Blog. Schaue ich mir Weg durch die sozialen Medien an, dann habe ich damit wenige Menschen mit ITSM-Hintergrund erreicht. Ich habe damit vor allem Menschen erreicht, die sich mit Entwicklung, Projektmanagement, neuer Arbeitswelt und DevOps beschäftigen. Für mich war das eine virale Rakete.

Sehe ich mir dagegen die Aktivität in den sozialen Medien vor und während des Kongress an, dann hat das Pferd definitiv eine Kolik!

Warum ist das so? Ist die ITSM-Community in Deutschland nicht sozial? Sind wir nicht neugierig? Interessiert sich keiner dafür?

 

(*) Ich bin darauf hingewiesen worden, dass die Formulierung ohne weitere Erläuterung missverstanden werden kann. Ich bin aus zwei Beobachterperspektiven von der Keynote von unisys enttäuscht: als Teilnehmer des Kongresses und als Vertreter der Herstellerindustrie. Die Keynote hatte den Titel „Find the Business Value Hidden in your IT“ und den habe ich nicht gefunden. Im Gegenteil: der Vortrag wurde mit einer unpassenden Bemerkung (siehe Tweet oben) eröffnet und der versteckte Wert scheint darin zu liegen „Incidents nach links zu verschieben“. Links bedeutet hierbei in Richtung self service. Augenscheinlich ist das für den Provider die günstigste Variante, aber in der Regel wird es für den Anwender oder Kunden teuer – er investiert seine Zeit für die Selbstbehebung und Fehlersuche. Nur um zwei Punkte zu nennen. 

Als Vertreter des Anbietermarktes (hauptberuflich bin ich für einen Hersteller tätig) tat es mir weh, wie die Chance vertan wurde, die Teilnehmer zu begeistern. Stelle Dir vor: Du bezahlst viel Geld als einer der beiden Hauptsponsoren des Kongresses. Du hast eine Keynote am ersten Tag, 11 Uhr, direkt nach Professor Scheer und alle Teilnehmer sitzen vor Dir. Da musst Du doch alles dafür geben, die Menschen vom Hocker zu reisen. Die Hälfte der Teilnehmer muss aus der Keynote rausgehen und den Drang haben, an Deinen Stand zu gehen. Dafür bist Du doch auf dem Kongress, oder?

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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