Draußen nur Kännchen

Du kennst den Satz "Draußen nur Kännchen"? So einfach würde ich auch gern mal die eine oder andere Regel durchsetzen. Was der Satz mit Deinem Service-Desk zu tun hat, klären wir heute. Ich gebe Dir eine Idee, über die Du nachdenken darfst.


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Ich möchte bei Dir heute einen Gedanken einpflanzen, der sich für Dich so richtig auszahlen könnte.

Lass mich dazu bitte etwas ausholen: Ich führe mit fast jedem Kunden einen Serviceorientierungsworkshop durch. Dieser hat das Ziel, das möglichst alle Mitarbeiter der IT eine ganz konkrete Vorstellung davon bekommen, was Serviceorientierung für sie persönlich und für die Nutzer und Kunden bedeutet. Wir sprechen über die Vorteile von beiden Seiten und wir machen uns schon dort Gedanken, wie Serviceorientierung konkret in dem jeweiligen Unternehmen aussieht.

Der Workshop selbst ist ein essenzielles Element, um die IT-Mannschaft für die Reise in die wundervolle Welt der Services zu begeistern. Ich bin immer wieder erstaunt und begeistert, wie viele der Teilnehmer danach freiwillig eine aktive Rolle auf der Reise übernehmen. Das ist immer so wie eine Rakete, die zusammen mit dem Raumschiff die Erdanziehung überwindet.

Wie steht es um den Service-Desk

Im Workshop stelle ich den Teilnehmern eine Aufgabe, in der es darum geht, bei den Nutzern herauszufinden, wie die IT-Abteilung oder der Provider in Sachen „Servicequalität“ abschneidet. Klar spielt der Service-Desk in der Wahrnehmung der Nutzer eine wichtige Rolle.

Als Ergebnis der Aufgabe stehe mindestens eine der folgenden Aussagen:

  • Ob die Nutzer mit dem Service-Desk zufrieden sind, hängt stark davon ab, welcher Mitarbeiter ans Telefon geht. Teilweise höre ich da Aussagen von Nutzern wie: „Also, wenn Herr X Dienst hat, dann rufe ich nicht an.“
  • Die helfen mir zwar meist gut, aber könnten dabei etwas freundlicher sein.
  • Bei Anrufen am Service-Desk komme ich mir immer vor wie ein kleines Kind, das belehrt wird.
  • So richtig wissen die gar nicht, worum es bei uns geht. Die können das nicht nachvollziehen.
  • Da ist immer besetzt, da kommt man fast nie durch.

Freundlichkeit, Empathie, Eingehen auf den Anrufenden und die grundsätzliche Einstellung zum Dienen sind in vielen Unternehmen ein Thema. Dazu kommt häufig, dass es kein dediziertes Personal für die Hotline gibt, sondern die im Wechsel von allen mitgemacht wird. Aber selbst wenn es eigene Mitarbeiter für die Funktion gibt, oder diese an einen externen Anbieter ausgelagert ist, hören wir diese Aussagen.

Dann sprechen wir meist noch drüber, dass es schwer ist, passende Leute für diese Aufgabe zu bekommen und viele den Job nicht ewig machen wollen.

Mit Leib und Seele

Ich habe ganz am Anfang meines Berufslebens zwei Service-Desk-Agenten erlebt, die haben ihren Job geliebt. Für die gab es nichts Wichtigeres, als dass der Mensch am anderen Ende des Telefons sich verstanden und gut aufgehoben fühlt und ihm so schnell wie möglich geholfen wird. Dafür haben die dann auch manch Eskalation losgetreten, damit im Rest der Organisation wirklich was passiert.

Weißt Du was die beiden gemeinsam hatten?

Sie waren keine geborenen und auch keine gelernten ITler.

Ich weiß heute nicht mehr, welchen beruflichen Hintergrund sie hatten. Ich weiß nur noch, dass einer von beiden sich nebenbei mit allem beschäftigt hat, womit sich die Nutzer auch gearbeitet haben. Er hat Anleitungen geschrieben und so weiter.

Da war ich damals schon begeistert und bin es heute immer noch.

Der Kern der Herleitung ist die Frage: Haben wir die richtigen Menschen am Service-Desk?

Ich glaube, in ganz vielen Fällen ist die Antwort: Jein.

Klar sind Kollegen dabei, die machen das gern. Genauso haben wir Kollegen, die könnten an anderer Stelle in der IT viel bessere Ergebnisse bringen.

Geh in Gedanken mal durch den Helpdesk? Zu welcher Einschätzung kommst Du?

Mein Gedanke dahinter

Der Anregung, die ich Dir geben möchte, liegt folgende Annahme zugrunde:

Es ist wesentlich leichter, Menschen, die von Ihrem Wesen her Freundlichkeit, Empathie und den unbedingten Willen zur Hilfe für andere Menschen haben, das notwendige IT-Wissen beizubringen, als Menschen, die sich bewusst für die IT entschieden haben, Empathie, das Helfergen und die anhaltende Freundlichkeit auch in schwierigen Situationen einzupflanzen.

Es geht im Prinzip darum, dass die richtigen Menschen die für sie passenden Aufgaben erledigen und so das Unternehmen am meisten davon profitiert.

Wo findest Du Menschen, die es gewohnt sind, selbst unter Stress und vielleicht auch teils widrigen Bedingungen freundlich sind? Wo sind die Menschen, die mit dem Satz „Service ist die Bereitschaft zu dienen.“ Kein Problem haben?

Ich glaube, dass Du diese vor allem in Hotel- und Gastronomiebetrieben findest.

Menschen, die den Umgang mit anderen Menschen wirklich mögen. Die es gewohnt sind, dass der Laden voll oder die Schlange vor dem Check-Out lang sind und dabei immer verbindlich, freundlich und lösungsorientiert bleiben.

Einige meiner Kunden haben dieses Gedankenexperiment bereits in die Realität umgesetzt. In vielen Fällen hat das genau den Effekt erzielt, die wir damit beabsichtigt haben: Die Zufriedenheit der Nutzer mit dem Service-Desk konnte messbar gesteigert werden.

Aus meiner Sicht ist dies ein Gewinn für alle drei Beteiligten. Für die Nutzer, für die IT und für die neuen Mitarbeiter. Ein Job in unseren IT-Abteilungen bringt, aus meiner Sicht, ganz viele Vorteile:

  • Feste Anstellung mit einem vernünftigen Gehalt – allerdings ohne Trinkgeld.
  • Geregelte Arbeitszeiten – in ganz vielen Fällen ohne Schichtarbeit.
  • Natürlich alle Vorteile, die Dein Unternehmen bietet.
  • In einigen Fällen sicher auch ein ganz anderer, wertschätzender Umgang.

Ganz viele Punkte, die aus meiner Subjektiven, für einen Wechsel aus der Gastro und Hotellerie sprechen.

Was hältst Du davon? Hast Du vielleicht schon Erfahrungen damit gesammelt? Lass mir gern einen Kommentar dazu hier.

Der Gedanke ist nicht neu in meinem Kopf. Den diskutiere ich schon seit Jahren immer wieder mit IT-Leitern und CIOs. Einige haben sich davon anstecken lassen.

Möglicherweise ist aufgrund der aktuellen Schließungen von Restaurants und Hotels, der beste Zeitpunkt für Dich, um einen Versuch zu starten. Vielleicht ist es auch der schlechteste, weil viele aus der Branche rauswollen und Du nicht nur die begeistern kannst, die auch ein Interesse an IT haben. Ich weiß es nicht.

Auf der anderen Seite, was hast Du zu verlieren? Wenn Du Personalmangel, Qualitätsprobleme oder auch ein Kostenproblem am Service-Desk hast, dann wird dieses wahrscheinlich nicht schlimmer, wenn Du mit ein oder zwei Menschen aus Gastronomie und Hotellerie ein Experiment startest.

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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