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Für alle Fälle: Case-Management im IT-Service

Seit Jahren wird versucht am Service-Desk zu standardisieren. Die Folge: Was nicht in den Standard passt, wird zum Langläufer oder versandet in den Tiefen des Ticketsystems. Ein strukturierter Ansatz, um mit solchen Incidents umzugehen, ist das Case-Management. Im Interview spreche ich mit Regula Wagner und Beda Rickenbacher über dieses spannende Thema.

Heute habe ich ein ganz spannendes Interview für Dich. Ich spreche mit Regula Wagner und Beda Rickenbacher über Case-Management. Case-Management hast Du vielleicht schon mal im Krankenhaus gehört. Oder den Begriff Fallmanagement im Zusammenhang mit Hartz 4.

Einfach ausgedrückt geht es darum frühzeitig zu entscheiden, ob ein Vorkommnis – in unserer ITSM-Welt eine Störung – nach einer Standardprozedur behandelt werden kann, oder ob eine individuelle Bearbeitung besser geeignet ist.

Die Deutsche Gesellschaft für Care und Case Management definiert den Begriff wie folgt:

„Case Management ist eine Verfahrensweise in Humandiensten und ihrer Organisation zu dem Zweck, bedarfsentsprechend im Einzelfall eine nötige Unterstützung, Behandlung, Begleitung, Förderung und Versorgung von Menschen angemessen zu bewerkstelligen. Der Handlungsansatz ist zugleich ein Programm, nach dem Leistungsprozesse in einem System der Versorgung und in einzelnen Bereichen des Sozial- und Gesundheitswesens effektiv und effizient gesteuert werden können.“

Klingt sperrig. Entscheidend sind die Worte Einzelfall, nötig und angemessen. Sowie das Ziel den Prozess effektiv und effizient zu steuern. Weil das so sperrig ist, bin ich sehr dankbar, dass sich Regula Wagner und Beda Rickenbacher die Zeit genommen haben, das Thema mit mir auseinanderzunehmen.

Ich hatte dazu schon vor einigen Jahren das Buch Standard and Case von Rob England gelesen – das kann ich Dir als weitere Lektüre nur empfehlen. Auch die Unterlagen von Regula und Beda werden Dich sehr schnell mit dem Case Management vertraut machen.

Die Unterlagen zum Case-Management findest Du hier: http://www.swissict.ch/expertenwissen/fachgruppen/it-service-management/it-sm-praxis/