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Warum der Agile Service Manager nicht unser neuer Heiland ist.

Der Agile Service Manager verheißt Agilität im ITSM. Zumindest wenn wir Schulungsunternehmen und das DevOps Institute fragen. Ob der Agile Service Manager die Erwartung erfüllen kannst, erfährst Du in diesem Reality-Check.


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Vor zwei Wochen war ich auf dem Best Management Practices Kongress der Serview. Das Thema in diesem Jahr: It’s all about Teams. Mit dem Untertitel „Best Practices für die Transformation zu einer agilen, schlanken und verlässlichen IT-Organisation.“ – Wie Du hörst, wurde an viele wichtige Schlagwörter gedacht. Fehlte eigentlich nur „New Work“ noch. Nein, Spaß beiseite.

Das Thema Agilität klang schon letztes Jahr insbesondere in der Eröffnungsrede von Markus Bause – einem der beiden Geschäftsführer der Serview – durch. Dieses Mal sprach er mit dem Titel „High Performance IT“. Ich war dieses Jahr echt dankbar, dass er nicht wieder an jeder Ecke erwähnte, dass Agilität Schnelligkeit bedeutet. Denn davon sprach er letztes Jahr andauernd in seinem Beitrag. Dass mich dieses „Missverständnis“ rasend macht, weißt Du spätestens seit der Folge mit dem Titel „Die Agilitäts-Lüge“

Ganz kurz zusammengefasst: Agilität bedeutet Wendigkeit. Es bedeutet, dass ich als Organisation mich schnell an sich ändernde Rahmenbedingungen anpassen kann. Das hat vor allem mit der Art und Weise, wie die Organisation arbeitet, zutun. UND vor allem, mit der Einstellung der Menschen und der Organisation. Agilität ist vor allem eine Frage des Mindesets! In der Folge „Die Agilitätslüge“ nenne ich Dir meine sechs Punkte, die für mich eine agile Organisation ausmachen.

Zurück zum Kongress. Wie gesagt, Markus Bause verzichtete auf das Missverständnis mit der Schnelligkeit. Auch so erzählte er viel, was ich bejahen kann. Nur die Schlussfolgerung, die er und die Serview aus dem Hype-Thema ziehen, die ist aus meiner Sicht falsch. Zumindest für Dich als Kunden. Geschäftlich ist sie für die Serview goldrichtig.

Die Schlussfolgerung der Serview ist, dass wir alle die Schulung und Zertifizierung zum Agile Service Manager absolvieren sollen.

Der Agile Service Manager ist ein Zertifizierungsprodukt des DevOps-Institutes. Das Devops Institute ist eine Organisation, die jede Menge Zertifizierungen rund um Devops anbietet. Quasi sowas wie die Axelos bei uns im ITSM.

Als ich das erste Mal vom Agile Service Manager las, war mein Gedanke: „Ja, super, genau, agile Prinzipien im Service Management – brauchen wird!“ Als ich mich dann damit näher beschäftigte, war ich enttäuscht. Das Produkt hielt nicht, was ich mir unter dem Titel vorgestellt hatte.

Anders formuliert: Meine Erwartungshaltung war einfach falsch. Ich dachte, da ist jetzt einer, der uns erzählt, wie wir in unserer Arbeit besser werden. Das möglichst konkret und verständlich.

Denn das ist genau das, was Scrum mit der Softwarenentwicklung gemacht hat. Scrum beschreibt einen möglichen Weg, um im Kern der Softwareentwicklung besser zu werden. Besser bedeutet in diesem Kontext für mich:

  • Schnell auf sich ändernde Kundenanforderungen reagieren
  • Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen
  • Regelmäßig nutzbare Ergebnisse liefern
  • Den Kunden in die Verantwortung für das Ergebnis zu nehmen

Warum funktioniert das so gut, weil der Kern des Geschäftes in den Mittelpunkt gestellt wird. Es findet eine Umstellung von einer phasenweisen Projektführung zu einer iterativen Projektführung statt. Es gibt nicht mehr eine Planungsphase, sondern immer wieder in regelmäßigen Abständen kleine Planungsmeetings. Genauso mit der Umsetzung, dem Test und der Abnahme. Am Ende steht nach 2 Jahren Projektdauer nicht mehr ein großes Release, sondern nach jedem Durchgang, der zeitlich eng begrenzt ist, steht ein nutzbares Ergebnis.

Was ist das Geschäft des IT-Service-Managements? Du weißt es, oder? ITSM ist die Erfüllung bestimmter Kundenbedürfnisse nach IT-Services zur Unterstützung von Geschäftsprozessen.

Ja, Du hast Recht, der Satz ist noch nicht rund. Er geht auf meine aktuelle Lieblingsdefinition für einen Service zurück. Die lautet: „Ein Service ist die Erfüllung eines bestimmten Konsumentbedürfnisses“.

Im Kern geht es bei uns darum, dass wir ein Portfolio von Services bereitstellen, die unser Unternehmen optimal bei seiner Geschäftstätigkeit unterstützen. Es geht um Services. Also um das erste Wort in Service-Management.

Und genau hier geht es mit dem Agile Service Manager schief. Der konzentriert sich auf das zweite Wort: Management. Im Grunde ist der Agile Service Manager nichts anderes, als die Adaption von Scrum auf das Management von Prozessen.

Du lernst die Rollen, Artefakte und Prinzipien von Scrum auf das Erstellen und Verbessern der Prozesse an sich anzuwenden. Du lernst nicht, wie konkret Du im Change-Management damit umgehst, dass Deine Entwicklungsabteilung jetzt automatisch in die Produktion deployen möchte. Du lernst nicht, wie Du konkret mit der überbürdenden Last aus Service-Design, Transition- und Betriebsaufgaben umgehst, um dem Kunden regelmäßig den gewünschten Wert zu liefern.

Agile Service Manager thematisiert zwei Aspekte:

  1. Agile Process Improvement–ensuring processes are lean and deliver “just enough” control – in anderen Worten: Sollen Deine Prozesse nicht ins kleinste ausdefiniert sein, sondern eine Richtung vorgeben
  2. Agile Process Design–applying Agile practices to process design projects – die Nutzung von Sprints für die Prozessentwicklung

Schaue ich in den Agile Service Management Guide, dann sehe ich dort den Scrumguide plus ein paar wenige Ergänzungen. Und natürlich auf das Wort Service angepasste Formulierungen, Rollen und andere Artefakte.

Wenn ich mir anschaue, was ich bei meinen Kunden sehe, dann geht das am Bedarf komplett vorbei. Scrum hat die Art und Weise, wie Software entwickelt wird in ein strenges Korsett gezwängt und erreicht damit, dass geliefert wird. Und zwar vorhersagbar geliefert wird.

Ich sehe bei meinen Kunden, dass sie für die einzelnen Prozesse nach Ideen suchen, wie sie die agilen Prinzipien anwenden können. Wie sie den wertvollen Output erhöhen können. Wie sie schneller auf Veränderungen reagieren können.

Dafür liefert der Agile Service Manager keine Antworten und keine Ideen.

Ich möchte Dir jetzt nicht sagen, dass Agile Service Manager als Lernangebot sinnlos ist. Wenn Du Scrum kennenlernen möchtest, dann ist das eine mögliche Option. Du wirst nicht dümmer dabei rauskommen. Die Revolution, die Scrum in der Softwareentwicklung ausgelöst hat, wir damit nicht im Servicemanagement wiederholt werden können.

Möchtest Du Deine IT-Organisation nach den agilen Prinzipien ausrichten und damit die Revolution anzetteln, dann darfst Du über folgende Punkte nachdenken:

  • Wie ist Deine IT organisiert? Passt die Aufbauorganisation?
  • Gibt es definierte Services? Ist jemand für den Service verantwortlich und hat die notwendigen Rechte, um der Verantwortung gerecht werden zu können?
  • Wie ist Deine Kundebeziehung organisiert? Wer weiß, was der Kunde wirklich möchte?
  • Wie ist Deine Fertigungstiefe? Nutzt Du das Potential des Marktes, um Dich auf das zu konzentrieren, was Wert schafft?
  • Wo gibt es in Deiner Organisation Verschwendung? Was kannst Du einfach sein lassen, und keiner merkt es?

Die fünf Punkte möchte ich Dir als Gedankenimpuls mitgeben! Mich interessiert, welche Antworten Du darauf findest. Wenn Du magst, schreibe mir im Blog, per Mail oder in den sozialen Medien dazu. Gern können wir auch gemeinsam nachdenken und einen Plan entwickeln – geh einfach auf www.different-thinking.de/termin und buche Dir dort einen Termin.

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  • agile-service-manager-h: Robert Sieber
Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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