Service-Design-Thinking: Den Kunden und Mitarbeiter im Blick
Die meisten IT-Services sind gut und erfüllen Ihren Zweck. Kaum einer dieser Services bietet ein wirkliches Serviceerlebnis! Wie Du mit Hilfe von Service-Design-Thinking ein solches Nutzungserlebnis erarbeitest, erfährst Du im Interview mit Katrin Mathis.
Wie Du weißt haben wir im ITIL eine Phase, die sich Service Design nennt. Wenn Du Dir dann die einzelnen Prozesse anschaust, sieht das schon irgendwie sehr technokratisch und nicht nach Design aus:
- Design-Koordinierung
- Risiko-Management
- Capacity-Management
- Availability-Management
- Supplier-Management
- …
Dabei schwingt doch in dem Wort Design etwas Schönes, Wohlfeiles und auch künstlerisches mit, oder? Darum geht es auch beim Service-Design-Thinking nicht. Es geht um das Erlebnis, was Du als Konsument eines Service hast. Das wichtigste Grundprinzip ist die Ausrichtung auf unseren Kunden und sein Erlebnis mit dem Service in allen Lebenszyklusstufen.
Ich spreche heute mit Katrin Mathis über Service Design Thinking.
Links zu Service-Design-Thinking:
- Blog von Katrin: https://katrin-mathis.de/blog
- eine Präsentation von Katrin zum Service Blueprint: https://de.slideshare.net/KanyM/service-blueprint-67295438
- ursprünglicher Artikel von G. Lynn Shostack um Service Blueprint: https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliver
- Buchempfehlungen:
- This ist Service Design Doing von Marc Stickdorn
- This is Service Design Thinking von Marc Stickdorn
- Design of Business: Why Design Thinking is the Next Competitive Advantage von Roger L. Martin
- Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation von Tim Brown
- The Service Startup: Design Thinking gets Lean: A practical guide to Service Design Sprint (English Edition) von Tenny Pinheiro
