Was verbirgt sich hinter Knowledge-Centered Support (KCS)?
Knowledge-Centered Support (KCS) will den Experten im 1st Level Zeit für die kniffligen Probleme schaffen. KCS beschreibt einen Weg Wissensmanagement in einer Organisation zu betreiben. Dieser Weg ist selbstorganisiert, iterativ und ist die Grundlage für einen guten User Self Support. Ich spreche mit Kai Altenfelder über Knowledge-Centered Support. Kai ist der einzige deutschen KCS-Experten. Wenn Du schon Erfahrung mit Wissensmanagement hast, dann darfst Du auf jeden Fall reinhören - Kai zeigt Dir einen ganz anderen Ansatz, als den Du schon kennst.
Vor einigen Wochen bin ich auf XING über einen Beitrag von Kai Altenfelder gestolpert. Dieser trug den Titel „Wir machen schon ITIL, brauchen wir KCS?„
Zwei Gedanken gingen mir durch den Kopf:
- Was ist KCS?
- Welche Sau soll denn jetzt durchs Dorf getrieben werden?
Die erste Frage lies sich schnell klären: KCS heißt „Knowledge-Centered Support„. Beim Lesen durch den Artikel erübrigte sich die zweite Frage, weil mein Interesse geweckt wurde.
Es geht um das Wissensmanagement in einer Support- bzw. Service-Organisation. In die Tiefe ging der Artikel nicht, so dass ich etwas im Internet recherchiert habe. Ergebnis: Knowledge-Centered Support oder seit der Version 6 Knowledge-Centered Service ist eine Framework. Es soll Organisationen dazu befähigen, das Wissen der Menschen, die im Kundenkontakt sind so zu erfassen.
Mit dem Ziel die Zeit der Support-Experten für wirklich neue und knifflige Supportfälle freizumachen. Standardfragen sollen qualitativ hochwertig im Self Service gelöst werden.
Knowledge-Centered Support – Double Loop
Stopp: Wenn Du jetzt schon Erfahrung mit Initiativen zum Wissensmanagement, Wikis, Sharepoint oder gar einem Wissensmanagement-Beauftragten hast, dann höre trotzdem in diese Folge rein. Oder gerade deswegen.
Knowledge-Centered Support (KCS) zeigt einen anderen Weg auf. Wie der genau aussieht, erklärt Dir Kai Altenfelder im Interview. Er ist der erste zertifizierte KCS-Experte in Deutschland.
Double Loop im Knowledge-Centered Support
Auf folgenden Seiten findest Du mehr Informationen:
- http://www.serviceinnovation.org/kcs/
- http://library.serviceinnovation.org/KCS_Practices_Guide_v6
- http://www.thekcsacademy.net/
- http://knowledge-centered-support.com/Why-KCS
Das Seminar von Kai findest Du unter: https://www.pro-accessio.de/portfolio-items/knowledge-centered-support/
Ist KCS für Dich und Deine Organisation interessant?
Bildquellen/Copyright:
- Double Loop im Knowledge-Centered Support: Consortium for Service Innovation
