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3 wichtige Eigenschaften eines großartigen IT-Service (und warum sie so wichtig sind)

Warum es so wichtig ist IT-Services aus Benutzersicht zu definieren. 3 Eigenschaften von IT-Services, die die Prozess- und Arbeitswelt wiederspiegeln.

Ein heißer Urlaubstag auf Rügen, die Sonne brennt. Ich habe Hunger. Mir knurrt der Magen. Ich betrete auf der Suche nach dem Mittagessen einen kleinen Supermarkt. Beim Stöbern durch die Regale komme ich zur Kühltruhe – Fisch ist eine gute Idee. Die eiskalte Packung tut gut in der Hand – kühlt mich ein wenig ab.

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Hab ich einen Sonnenstich? Ich verstehe nicht, was auf der Verpackung steht: Pollachius virens, Oncorhynchus nerka, Pleuronectes platessa oder Sander lucioperca. Ich drehe und wende die Verpackung verwirrt – nein, alles andere kann ich lesen. Nur der Name des Produktes ist für mich unverständlich.

Mmh, was soll ich kaufen. Das ist ein bisschen wie die Katze im Sack – ich weiß nicht was ich bekomme. Ich entscheide mich für einen Packung mit der Bezeichnung Pollachius virens. Das Bild verheißt Fisch in Panade. Das kenne ich und hoffe, da nichts falsch zu machen. Kostet 3 EUR 80 – mal sehen wie das schmeckt.

Was hat das mit IT-Services zu tun?

Abstruse Geschichte? Du fragst Dich sicher, was das mit IT und Services zu tun hat.

Die Frage kann ich Dir beantworten: So muss es sich anfühlen, wenn ich als Buchhalter, Vertriebsleiter oder Meister durch den IT-Service-Katalog stöbere. Ich verstehe nicht viel von dem, was da angeboten wird und nehme das, was ich denke, zu kennen.

Hinter den Bezeichnungen aus der kleinen Geschichte verbergen sich die wissenschaftlichen Namen von: Seelachs, Rotlachs, Scholle und Zander. Als IT-Service und in bestem IT-Deutsch sind das vielleicht: DMS-Service, Archiv-Service, CRM-System oder eMail-Service. Wozu ich die brauche, kann ich erahnen. eMail und CRM kenne ich als Vertriebsleiter. Das bestelle ich und der Rest ist nicht wichtig. Oder doch?

Die Hersteller und Einzelhandel erfinden nicht umsonst wohlklingende Namen für Ihre Produkte. Nimm als Beispiel den Seelachs: Der hat mit Lachs gar nichts zu tun. Er gehört zu den Dorschen und ist eng verwandt mit Kabeljau und Schellfisch. Er verkauft sich so einfach besser. Die Bezeichnung selbst stammt aus den Zeiten des ersten Weltkrieges, als echter Lachs rar war (Quelle). 

Namen stellen eine Beziehung her

Mit dem Namen verbinden wir etwas – Atlantisches Lachs-Filet, übrigens Fisch des Jahres 2015 in der Schweiz: keine Gräten, fetter Seefisch = gesund, rot, leicht zu verarbeiten und bedroht. Beim Essen denken wir insbesondere an den Geschmack und die Erlebnisse mit dem Produkt. 

Unter diesem Aspekt wird aus dem DMS-Service vielleicht ein Dokumentenverwaltungsservice und aus dem Archiv-Service ein Dokumenten-Langzeitaufbewahrungs-Service, oder so ähnlich – Hauptsache mit Service ;-). An dem Punkt ist es dann so wie beim Lachsfilet: Du verbindest damit etwas, weil Aufbewahrungsfristen und Dokumente kennen wir alle. Aber wozu das wirklich nützlich ist, weiß Du deswegen nicht.

Der Lachs ist eine Zutat, aus der Du viele verschiedene Gerichte kochen kannst. Du brauchst ein Rezept, damit daraus eine konkrete Mahlzeit entsteht. Der eMail-Service verhält sich ähnlich – er ist Bestandteil (Zutat) anderer Dienste. Zum Beispiel kannst Du aus dem CRM bestimmt Angebote und Auftragsbestätigungen per eMail versenden. Damit hast Du eine genaue Vorstellung, welchen Nutzen Dir dieser Service „Angebot per eMail verschicken“ bringt. Einen solchen Service nenne ich: „geschäftsfokussierter IT-Dienst„.

Was sind geschäftsfokussierte IT-Dienste?

Sowas gibt es auch bei Lebensmitteln: Die Geschäfte oder Online-Dienste nennen sich Kochhaus, HelloFresh oder Koch selbst. Das Konzept ist genial: Es wird das fertige, essbare Gericht verkauft – nicht die einzelnen Zutaten. Du entscheidest Dich für ein Gericht wie „Coq au vin“ und bekommst alle Zutaten, das Rezept und den Wein – ohne Dir Gedanken darüber zu machen, was Du brauchst.

Du hast bei diesem Angebot sofort eine Vorstellung über den Geschmack, die Konsistenz, den Geruch und erinnerst Dich vielleicht an einen Urlaub in Frankreich. Du kannst auf den ersten Blick einschätzen, was Du bekommst, ob Du es brauchst und ob Du das geforderte Geld dafür locker machen möchtest.

Geschäftsfokussierte IT-Dienste helfen Dir dabei, dieses Konzept auf die IT zu übertragen. Du verkaufst einen konkreten Nutzen. „Angebot per eMail versenden“ ist ein gutes Beispiel, um die Eigenschaften eines Business-Service (so das englische Wort) verständlich zu machen:

[learn_more caption=“Sprache des Nutzers“ state=“open“]Ein Business Service ist in der Sprache der Nutzer: Jeder versteht beim ersten Mal Lesen, welchen Nutzen der Service erzeugt. Für die Feinheiten gibt es die Servicebeschreibung. Es wird sich nicht hinter IT-technischen Fachbegriffen versteckt. Der Name ist prägnant und so einfach wie möglich.[/learn_more] [learn_more caption=“Unternehmen steht im Mittelpunkt“ state=“open“]Ein Business-Service wird im Kontext der Arbeitswelt des Kunden / Benutzers definiert. 

Der Business-Service steht in Beziehung zu den Geschäftsprozessen und Abläufen in Deinem Unternehmen. Einen Service, der nicht für einen Geschäftsprozess Deines Unternehmens gebraucht wird, ist wahrscheinlich überflüssig. Allein die Verbindung der IT-Welt mit der Prozess-Welt sorgt für enorme Vereinfachung und Transparenz.

„Angebot per eMail versenden“ gehört zu einem wichtigen Prozess in jedem Unternehmen – dem Angebotsprozess. [/learn_more] [learn_more caption=“relevante Messwerte“ state=“open“]Es gibt Messwerte, die Auskunft über die Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Performance des Dienstes aus Sicht Deines Nutzers (!) geben. Verfügbarkeit lässt sich meist recht einfach ermitteln, aber bei weitergehenden Messwerten wird es manchmal schwierig. Manchmal klappt es gar nicht.

Bei „Angebot per eMail versenden“ kannst Du beispielsweise die Geschwindigkeit der Abarbeitung der entsprechenden Mailserver-Queue als Messwert ansetzen. Damit ermittelst Du wie viele Angebote pro Zeiteinheit gesendet werden können. Das Messen ist nicht trivial – ich plane dazu einen eigenen Beitrag. Der wird die Möglichkeiten und sinnvolle Gedankengänge beleuchten.[/learn_more]

Klingt das nachvollziehbar für Dich?

Diese Punkte zusammengefasst (Definition nach Forrester):

Was ist ein Service?

Ich denke, in diesem Zusammenhang ist es für Dich wichtig, den Begriff Service soweit wie notwendig zu definieren. Was ist ein Service? Ein Blick ins Gabler Wirtschaftslexikon bringt eine umfangreiche Definition zum Vorschein, die ich nur im Auszug zitieren möchte:

„1. Begriff: Service hat in den Wirtschaftswissenschaften mehrere Bedeutungen.
(1) Aus dem Englischen übersetzt steht „Service“ für einen Dienst, den jemand freiwillig leistet.
(2) Service kennzeichnet darüber hinaus die nicht-produktualisierte (Wirtschafts-)Leistung, die
(2a) entweder die Kernleistung eines Unternehmens darstellt (Dienstleistungsunternehmen) […]“

Weiterführend wird dann der Servicebegriff mit Dienstleistung – also einer „Zusatzleistung zu erstellten Produkten“ – gleichgesetzt. Damit habe ich meine Probleme, denn ein Service in unserem Sinn ist nicht an ein Produkt gekoppelt und keine Dienstleistung.

Der Servicebegriff in ITIL und COBIT

Die Definition ist ein erster Anhaltspunkt. Der zweite Blick geht in den Glossar von ITIL. ITIL kennt Service und IT-Service. Ein Service wird wie folgt definiert:

„Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.“

Die Definition des IT-Service ist noch umfangreicher:

„Ein Service, der von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. Ein IT Service wird durch eine Kombination von Informationstechnologie, Menschen und Prozessen gebildet. Ein kundengerichteter IT Service unterstützt direkt die Geschäftsprozesse eines oder mehrerer Kunden und seine Service Level Ziele sollten in einem Service Level Agreement definiert werden. Andere, unterstützende Services genannte IT Services werden nicht direkt durch das Business genutzt, werden aber durch den Service Provider benötigt, um kundengerichtete Services zu liefern.“

Was mir an der Definition des IT-Service gefällt, ist der Bezug auf die Geschäftsprozesse. Allerdings wird auch hier das Wesen des Service nicht klar. 

Das es häufig zur Verwechslung von Service und Dienstleistung kommt, lässt sich gute an der IT-Service-Definition von COBIT ablesen: „Die alltägliche Bereitstellung von IT-Infrastruktur, Anwendungen und Support für Kunden. Dazu zählen beispielsweise Service Desks, die Bereitstellung und Umlagerung von Geräten sowie Sicherheitsautorisierungen.“

Ein Service erzeugt Nutzen

Ein Service hat Eigenschaften, die aus den genannten Definitionen nicht hervorgehen. Folgende Definition von Paul G. Huppertz, erscheint mir momentan am sinnvollsten:

Wenn Du jetzt verwirrt bist, verstehe ich das sehr gut. Ich habe eine ganze Weile gebraucht, um das zu verstehen. Die komplette Definition findest Du hier.

Was bedeutet das für den Service „Angebot per eMail versenden“:

• Der Nutzen ist, dass ein Angebot per eMail versendet wird. Dieses eine Angebot kann ich einmal an den Kunden versenden – damit ist der Nutzeffekt einmalig konsumierbar und flüchtig. Geht die eMail verloren, sende ich eine Kopie des Angebots.
• Das Angebot darf jeder versenden, der eine entsprechende Berechtigung dazu hat. Diese bekommt er über die Rollen und Rechte in der Applikation. Das ist ein wichtiger Punkt: Der konkrete Nutzen wird nicht vom Kunden (das Unternehmen), sondern vom einzelnen Bearbeiter konsumiert. Es ist wichtig Kunden und Nutzer (Service-Konsument) auseinander zu halten.
• Der explizite Abruf ist dadurch sichergestellt, dass entweder ein Skript dies regelmäßig durchführt, oder der Bearbeiter auf den Knopf drückt.

Paul G. Huppertz führt die Definition noch weiter, dass hilft Dir meiner Meinung nach nicht viel weiter. Natürlich kann es Dir auch nicht schaden. Wenn Du die komplette Definition und Herleitung erfahren möchtest, dann schaue Dir diese Präsentation an.

Wenn Du Dir folgendes merkst: „Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten.„, dann reicht das glaube ich.

Mit diesem Satz kannst Du die Services in Deinem Unternehmen überprüfen. Ein DMS-Service, Archiv-Service oder eMail-Service halten dieser Prüfung nicht stand! Wo ist der Nutzen für den Service-Konsumenten? 

Warum der Aufwand?

Ich könnte Dir jetzt sagen, dass die IT sich um das Unternehmen und die Nutzer drehen darf – neudeutsch: IT-Business-Alignement. Das ist richtig, aber nicht alles. Es ist vielmehr so, dass es vor allem für die IT Vorteile bringt, geschäftsfokussierte IT-Services anzubieten. 

Erinnere Dich an die Fische in der Tiefkühltruhe. Wenn Du deren Namen kennst, ist für Dich die Auswahl einfacher, als wenn der wissenschaftliche Name drauf steht. Kaufst Du diesen, brauchst Du noch ein Rezept und kaufst noch alle anderen Zutaten ein. Eine unter Umständen langwierige Aufgabe, besonders wenn Du Hunger hast.

Verkauf Dir ein Händler das fertige Gericht, welches Du nur noch zubereiten brauchst, ist das für Dich sehr komfortabel und die Wahrscheinlichkeit, dass Deine Erwartungshaltung mit dem Ergebnis übereinstimmt ist sehr hoch. 

Genau den gleichen Effekt erreichst Du mit geschäftsfokussierten IT-Diensten:

Kommunikation

Stell Dir vor, ein Nutzer ruft beim Helpdesk an und sagt: „Es druckt nicht!“ – Der Agent fragte den Nutzer was er drucken möchte. Die Antwort: „Ein Angebot“. Der Mitarbeiter des Helpdesk findet in der CMDB den Service „Angebot drucken“ und hat alle Informationen, um dem Nutzer so kompetent wie möglich weiterzuhelfen:

• alle aktuell zu diesem Service bekannten Störungen
• Zugriff auf die konkreten Artikel in der Knowledgebase
• Checklisten, um das Problem einzugrenzen
• einen Live-Status aus dem Monitoring
• und natürlich die Informationen zum SLA und zur zuständigen 2nd-Level Gruppe

Denke bitte darüber nach, was das für den ANRUFER bedeutet: Er muss nicht aus seiner Prozess- und Arbeitswelt in eine IT-Welt wechseln, nur um ein Prozess- bzw. Arbeitsproblem gelöst zu bekommen. Beide Menschen am Ende der Telefonleitung sprechen auf einer Ebene miteinander und in der gleichen Sprache! Verständigungsproblemen wird damit vorgebeugt. Für den HELPDESK bedeutet das, dass er schnell und kompetent weiterhelfen kann. Er wird vom Anrufer ganz anders wahrgenommen – als einer von den Seinigen. Er erfährt eine ganz andere Wertschätzung.

Was allein das Thema Kommunikation für einen Wert für die IT-Organisation hat, das werde ich Dir im nächsten Podcast erklären.

Service-Level-Agreements

Hast Du schon mal versucht von einem Geschäftsführer eine sinnvolle Antwort auf folgende Frage zu bekommen: „Wie hoch soll die Verfügbarkeit vom CRM sein?“ Die gängigste Antwort ist wohl: „Immer!“. Stellst Du die Frage anders: „Wie lange können wir darauf verzichten, formale Angebote zu erstellen?“, sieht die Sache schon ganz anders aus. Da bekommst Du eine realistische Antwort von vielleicht drei Tagen oder eine Woche. 

Warum ist das so? Die erste Frage ist einfach zu komplex, außerhalb der Expertise des Gefragten – die Tragweite ist für ihn nicht absehbar und er geht auf Nummer sicher. Die zweite Frage stellt eine Beziehung zur Arbeits- und Erfahrungswelt des Gefragten her. Diese kann er sicher beantworten.

Auf diese Art kommst Du nicht nur zu sinnvollen SLAs, sondern es ist auch dem Budget der IT-Organisation zuträglich. Auch das werde ich Dir im nächsten Podcast erzählen. 

Weiterer Nutzen

Diese zwei Beispiele sollen Dir verdeutlichen, welche Vorteile beide Seiten aus dem von mir beschrieben Ansatz gewinnen. Es gibt noch mehr Vorteile und Anwendungsfälle. Das würde den Rahmen des heutigen Podcasts sprengen. Im nächsten Podcast gehe ich auf die beiden Beispiel näher ein und spreche über die Möglichkeiten, die sich für Service-Katalog, Ermittlung von Ursache und Auswirkung einer Störung, die Change-Analyse und die Leistungsverrechnung ergeben. Des Weiteren werde ich Dir zeigen, dass die einmal definierten geschäftsfokussierten IT-Dienste in anderen Disziplinen wie dem Risikomanagement „wiederverwendet“ werden.